DIY : Customer Service

2021-08-18 11:29:29 Я очень рада, когда представляется возможность приложить руку к тому, что для меня важно на уровне глобальных ценностей. Поэтому в апреле я поучаствовала в записи лекций для проекта Go-IT-Girls Russia.

Сейчас курс готов принимать своих участниц.

Что это и для кого?
Для девушек, которые хотят начать работать в IT, но не понимают, с чего начать.

Марафон содержит в себе 8 профессий, каждой из которых посвящен отдельный блок: как войти в профессию, чего ожидать, куда дальше расти.

Оператор поддержки | Customer Support (про эту рассказываю я, как вы могли догадаться)
Mobile разработчик | Mobile Developer
Аналитик | Analytics
Frontend разработчик | Frontend Developer
Менеджер проектов | Project Manager
Tech PR-менеджер | DevRel
No-Code разработчик | NO-CODE Developer
IT-рекрутер/HR | IT HR

Помимо лекций и презентаций по каждой профессии будет домашнее задание, чтобы проверить и пощупать то, чем предстоит заниматься.

Все подробности про марафон живут тут: https://goitgirls.ru/

P.S. Если для вас актуален сам вопрос входа в какую-либо профессию в клиентском сервисе (независимо от пола), но у вас более точный запрос, вы всегда можете написать мне в личку (есть в описании канала) и мы поболтаем об этом. Открыть/Комментировать

2021-08-12 13:16:33 увага! классные вакансии

Руководитель поддержки в социальных сетях в Медиасервисы (в мою команду)

Вакансия для руководителя с опытом: нужно будет взять под свое крыло тимлидов и существующую команду, а потом выстроить вместе с нами надежные и эффективные процессы поддержки в соцсетях.

Об успехе будем судить по качеству и скорости наших ответов в социальных сетях и на публичных площадках типа vc.ru.

Помимо классики операционки проработаем системную работу с допущенными ошибками: наша цель — сделать так, чтобы причины, по которым появился негативный пост, регулярно устранялись, а мы понимали, как мы оценим успех или его отсутствие.

Жду ваших откликов как дождевик в шкафу грозы.

Customer experience manager в Яндекс.Еду (команда моих коллег)

На этой позиции вы будете сотрудничать с ресторанами – партнерами Яндекс.Еды, чтобы повысить их удовлетворенность от работы с нашим сервисом. Ваши проекты могут повысить качество ресторанной службы поддержки, оптимизировать взаимодействие курьеров и ресторанов, модернизировать ресторанные приложения. Открыть/Комментировать

2021-08-11 21:55:53 Однажды Хэмингуэй поспорил, что сделает скриншот самых грустных логов переписки с саппортом. Все посмеялись над ним, но потом увидели результат и прослезились.

Кажется, Госуслуги знают, как бороться с бэклогом — скорее берите на заметку, хозяйки. Все, что нужно для успеха: просто закрывать обращения, не ответив не запрос и реагируя ни на одно сообщение от клиента Открыть/Комментировать

2021-08-11 17:32:17 Пример решения для кейса, когда у вас нет того, что нужно клиенту. Вместо того, чтобы отказать, сославшись на отсутствие подарочных сертификатов, компания находит вариант, который позволяет решить истинный запрос клиента текущими процессами. И делает это верно, потому что моя реальная цель не сертификат, а подарок.

Invisible в целом всегда были хороши: их тексты простые и понятные, сайт дружелюбный, а операторы — подкупающе вежливые. И даже IVR в этой компании общается с вами как с лучшим другом.

Давайте все будем как Invisible. Открыть/Комментировать

2021-07-27 13:30:17 Открыть/Комментировать

2021-07-27 13:30:01 Тест-драйв «ускорения» очереди в Пятерочке

Вы наверняка не раз видели в супермаркетах предложение позвонить куда-то, если в очереди перед вами стоит больше Х человек — я точно видела, но никогда не пользовалась этой опцией, а зря.

В Пятерочке можно не только звонить, но и писать боту. В целом, пока мы производили все манипуляции, вторая касса уже открылась силой призыва Зинаиды в ручном режиме, но про бота хочется все равно кое-что сказать.

Сам механизм классный: бот в Телеграме, пишешь ему, нажимаешь волшебное «ускорить (название кнопки все еще очень смешное, впрочем) очередь» и вот бот уже звонит директору, чтобы всем страждущим досталось по кассиру. И даже то, что звонок директору не помог, все еще осталось ощущение, что есть место, где на это можно воздействовать и что-то поменять, если очередь не двигается. И это главное — дать клиенту ощущение, что у него есть рычаг, который он дернет и что-то произойдет.

Не ладится однако у Пятерочки на стыке технологий и людей: потому что бот он быстрый и молодежный, а кассиры — все так же ближе к совку. И пока ты задумчиво листаешь бота, в реальность тебя возвращает крик с кассы: «А ЧЕ ВЫ СТОИТЕ-ТО ТУТ ВОТ ЖЕ ВТОРАЯ КАССА НЕ ВИДИТЕ ЧТО ЛИ». И ты выдыхаешь, потому что все в порядке и стабильно, это все та же Пятерочка, а ты все еще стоишь за кефиром после работы. Открыть/Комментировать

2021-07-25 18:34:36 Украинский лоукостер SkyUp сменил форму бортпроводниц: кроссовки вместо туфель, брюки вместо юбки

Почему такие новости важны? Потому что они напоминают нам: мы люди и делаем для людей. Снаружи и изнутри.

Для меня это равнозначно новостям про то, что где-нибудь в метро, например, повесили предупреждающую табличку, написанную простым человеческим языком. Все эти примеры ухода от «так исторически сложилось, так надо, мы лучше знаем, как клиентам хорошо» в сторону «давайте делать классно, удобно, просто» до сих пор производят вау-эффект, но надеюсь, что скоро станут нормой.

Канцелярит, неуместные оправдания и странные извинения, нелепые скрипты, неудобная одежда, официоз там, где он не нужен (кстати, а где он вообще на самом деле нужен, кому и зачем?) — все это так или иначе канет в Лету, потому что компании начинают думать о людях как люди. И в клиентском сервисе это особенно важно.

Приятно осознавать, что мы с вами двигались туда еще до того, как это стало трендом Открыть/Комментировать

2021-07-23 16:26:16 Почему я объявляю бойкот в такой ситуации

Уместно ли включать принципиальность и категоричность или надо ценить сам продукт, а не то, что его окружает?

В целом обидно отказываться от вуза и интересной учебной программы только потому, что их клиентский сервис никак не встанет с колен. Но я сделала свой выбор и он именно такой — категоричный. Если компания позволяет себе делать хороший продукт, но при этом с самого старта не заботится о клиенте, я уйду в другое место, даже если что-то потеряю, потому что, как правило, не бывает так, что на этапе привлечения клиентский сервис плохой, а потом вдруг шикарный (обычно бывает наоборот). Без хорошей поддержки 1.5 года обучения могут пройти не так гладко, как бы мне того хотелось, а я тот самый зрелый клиент, который платит и хочет, чтобы к нему относились бережно.

P.S. Я в последнее время стараюсь не называть компании напрямую, поэтому и здесь не буду упоминать конкретный вуз. Если вы работаете в клиентском сервисе учебного заведения, узнали свои регламенты и задумались о том, что их можно поправить, то в целом пост можно считать состоявшимся и полезным. Открыть/Комментировать

2021-07-23 16:26:15 Оставьте ваш телефон, мы перезвоним

Осторожно! Мало того, что это длинный, так еще и не очень целевой пост, потому что он про самые простые и очевидные вещи, но у меня наболело.

Вы можете его пропустить, краткое содержание таково: не заставляйте клиента пользоваться единственным удобным вам каналом связи и не заманивайте его в продажу, не давая нужной информации на сайте, это плохо, клиент злится, что вы в самом деле.

В мире не так много вещей, которые заставляют область моих ягодиц нагреваться. Я регулярно пытаюсь свести этот список к минимуму, но одно явление никак не покидает его вот уже несколько лет: продажи товаров и услуг в условиях секретности + сугубо по телефону.

Как я хочу, чтобы это работало: все условия и стоимость вижу прозрачно на сайте + имею возможность задать уточняющий вопрос по удобному мне каналу (голос, текст-почта, текст-чат). Казалось бы, в 2021 году эта схема звучит настолько просто, что любого, кто решит удивить ей, безжалостно засмеют, но вот как это нередко работает на самом деле.

Ситуация

Ищу университет для дополнительного образования. Сайт вуза: оставьте заявку для консультации и уточнения деталей. Оставляю заявку на конкретную программу обучения, там же указываю почту и телефон + пожелание писать мне на почту.

Общение с вузом

К: Здравствуйте, вам удобно сейчас говорить?

Я: Не очень, я просила писать мне на почту

К: К сожалению, не вижу комментариев. Там слишком много деталей, чтобы писать все текстом. Но если вы волнуетесь (sic!), давайте позвоню вам в вотсап?

Я: Я не волнуюсь, я не люблю говорить по телефону

К: Хорошо, тогда я напишу вам в вотсап

Я: Ок

К в вотсапе: 2-минутный войс

Я: (ಥ﹏ಥ)

На просьбу написать все-таки текстом консультантка сказала, что это отнимает много времени и вообще ни один вуз так не будет мне текстом писать. Пришлось дерзко попрощаться, потому что у меня есть ужасная новость: некоторые вузы прекрасно общаются текстом. Ну или потому что просто я дерзкая.

Что не так, почему это не так и что можно сделать, чтобы было так

Рынок диктует правила

Еще не так давно получить образование можно было в ограниченном количестве учебных заведений. Сейчас edtech процветает так, что правило «будь внимателен к клиенту» становится очень важным. На рынке слишком много игроков, которые не только хорошо учат, но и делают это с первоклассным уровнем сервиса. К чему пренебрегать этим, если можно быть на голову выше конкурентов?

Окей, можете плюнуть на это правило, если вы продаете услугу, аналогов которой нет нигде.

Мультиканальность

Я понимаю, чем может быть обосновано принуждение клиента общаться в каком-то одном канале: а) для продаж голос может быть эффективнее; б) один канал всегда проще для операционки. Удобно ли это клиенту? Нет. Можно ли по-другому, но без потерь в простоте? Да.

Заготовки и шаблоны, инструмент для чатов, который позволяет вести несколько диалогов одновременно — все это позволит консультантам не только сохранить, но и нарастить продуктивность.

Прозрачность условий

Не скрывайте цены и условия, делайте описания простыми и понятными, основанными на том, о чем вас чаще всего спрашивают клиенты. Предугадывайте вопросы и отвечайте на них до того, как они будут озвучены, а не наоборот.

Хороший старт

Первый контакт с клиентом — это как первое свидание и первое впечатление. Сделайте все красиво и лояльность устремится вверх. Накосячьте и вы рискуете никогда не заполучить этого же клиента вновь.

Привлечение и знакомство с продуктом — критично важные этапы CJM, которые задают тон всему, что следует за ними (особенно продажам и допродажам), не скупитесь на их проработку.

Войсы

Ну как вам сказать. Даже у друзей и коллег я сначала спрашиваю, ок ли они получить от меня голосовое сообщение. С клиентами должно работать то же правило. Надеюсь, этот пункт особенно не вызывает ни у кого вопросов и сомнений. Открыть/Комментировать

2021-07-21 10:30:06 Не могу не отметить обновленный тон оф войс Альфа Банка для чатов Открыть/Комментировать