DIY : Customer Service

2021-10-23 13:33:11 Клиентская поддержка попала в список 20 актуальных на рынке профессий, которым теперь можно научиться при поддержке министерств труда, науки и просвещения.

Узнать детали и подать заявку можно на сайте проекта «Содействие занятости». Открыть/Комментировать

2021-10-22 10:04:58 ВСЁ ПРОПАЛО!

Начинаем подготовку к следующему выпуску, в котором поговорим про кризисы в клиентском сервисе

Расскажите нам истории, когда в компании случилась какая-то нестандартная, плохая, критическая ситуация, о которой даже страшно вспоминать. Ситуация, которая несла большие репутационные риски или грозила потерей многих пользователей. Быть может, про это написали в Ведомостях и рассказали на Первом канале? Быть может, вы Вкусвилл и хотите поговорить об этом? А может, вы были на другой стороне и вы тот самый клиент, у которого произошла полная ?

Ждём тексты и войсы в наш бот @neudobstva_bot

Ваши Саша, Ксюша и Дима и их кризисы среднего возраста Открыть/Комментировать

2021-10-22 10:04:58 Для нашего уморительного подкаста нужны ваши истории (и сердечки, но сердечки всегда нужны) Открыть/Комментировать

2021-09-24 18:23:58 Интересно, какая воронка по выбору в боте Озона. Я зашла спросить поддержку про возможность еще продлить хранение и растерялась.

Названия кнопок видны не полностью, их очень много, а вспомнить номер заказа из 10+ цифр, находясь в чате, и вовсе невозможно (и в целом от этих кнопок можно было бы отказаться, т.к. переход в чат происходит прямо из конкретного заказа).

Пока мы еще были на кнопочных ботах, в какой-то момент обсудили, что кнопок должен быть самый-самый минимум, потому что чем их больше, тем это бесполезнее — проверить, так ли это, легко по инициации и доходимости клиента по каждому из сценариев. Открыть/Комментировать

2021-09-20 21:06:00 Привет!

Мы — Саша Ширяева, Дима Наумовец и Ксюша Скачкова — запускаем свой подкаст «Предоставленные неудобства».

Это несерьёзный подкаст для тех, кто любит хороший клиентский сервис, от тех, кто любит его создавать.

Сейчас вы можете послушать два первых выпуска на Яндекс.Музыке, а чуть позже подкаст появится на всех платформах, где вы привыкли их слушать.

Раньше в этом канале мы звали вас на наши митапы и выкладывали их записи. Сейчас здесь мы будем анонсировать новые выпуски, собирать ваши истории и внимательно читать комментарии к выпускам.

Если вам понравится наш подкаст, не стесняйтесь поставить ему сердечко на Музыке и написать сюда. Это поможет нам понять, что подкаст полезный или, по крайней мере, весёлый

Ваши Саша, Дима и Ксюша Открыть/Комментировать

2021-09-20 21:06:00 Ну в общем такие дела. В пилотном выпуске я шучу странные шутки, а во втором местами звучу как провокационный персонаж, но таково теперь мое амплуа, пожалуй.

Слушайте, лайкайте, комментируйте. Мы очень старались и очень рады, что это свершилось <3 Открыть/Комментировать

2021-09-16 13:00:31 В августе команда Support AI Яндекса (ребята, которые делают жизнь операционки краше и проще за счет ML) выпустили статью на vc, в которой поделились кейсами и (самое важное) цифрами об успехах автоматизации в работе поддержки:

- как удалось отдать 80% первой линии на роботов и сократить расходы на 45%
- как это повлияло на скорость поддержки
- как это повлияло на качество и клиентов

Читайте, вдохновляйтесь

И если вам захотелось сделать у себя что-то подобное, можно писать вопросы прекрасной @tany_savelieva

Кстати, у Тани же есть еще канал с короткими разборами технологичных трендов и статей: @tldr_arxiv Открыть/Комментировать

2021-09-10 19:53:47 Какие ваши доказательства?

Зарисовка #1

На тренировке разговариваем с тренеркой о делах насущных. Она рассказывает, что в зал закупили несколько дорогостоящих новых тренажеров.

я: а зачем? денег же нет, зарплату нормально тренерам не могут выплачивать
она: чтобы новых клиентов привлечь и старых удержать
я: а им не хватает разнообразия тренажеров?
она: ну да, это поможет
я: откуда такие данные?
она: ну-у-у мы знаем, мы же тренеры, общаемся

Зарисовка #2

На предпланировании Q4 обсуждаем фокусы HR. Вижу среди прочих проект по мотивации и мерчу.

я: а зачем мерч?
HR: чтобы мотивировать ребят, eNPS растить
я: а есть хотя бы предварительные данные о том, что мерч коррелирует с движениями в eNPS?
HR: нет, еще не замеряли

Что общего у кейсов и что мы в этот раз железно постарались учесть при планировании проектов в поддержке

Сначала проверка гипотезы и соответствующее подтверждение данными, а потом уже проект в квартал. Частая ошибка руководителей, принимающих решение о том, во что в этот раз вложиться ресурсами — планировать задачи, исходя из неподтвержденных предположений и зачастую принимая какой-то популярный сценарий за верный.

Раздача мерча ведет к росту eNPS, поэтому запланируем изготовление и розыгрыши
Если давать клиенту промокод, вырастет CSAT, поэтому увеличим бюджет на компенсации
Если у операторов высокий eNPS, они лучше работают и их производительность растет, поэтому будем его драйвить весь квартал

В таком виде все это не больше, чем наши гипотезы, которые еще надо проверить, прежде чем на проект будет потрачена куча времени, денег и человекочасов. Может запросто оказаться, что мерч это классно, но на нужный нам показатель он совсем не влияет. Что счастливые сотрудники работают у нас дольше, но не делают это качественнее. И возможно мы даже выясним, что размер компенсации и ее тип совсем не влияют на CSAT.

Я достаточно понаступала на эти грабли в течение всего года и не могу не напомнить нам, входящим в последний квартал — пусть наши решения будут data-driven, а достижения fantasticheskiy. Открыть/Комментировать

2021-09-06 17:26:06 Когда-нибудь отказывали клиенту или банили его в поддержке?

Я и еще пара ребят из Яндекса делаем новый совместный проект про клиентский сервис (что это за проект, я в деталях расскажу и покажу в конце сентября-начале октября — пока, конечно, уверена, что вам понравится).

Хотим со старта сделать его интересным и классным, поэтому нужны ваши истории. Поделитесь, пожалуйста, со мной кейсами из вашей работы, когда:

пользователь был настолько токсичным и грубым, что его пришлось забанить в поддержке
пользователь постоянно писал в поддержку и делал это так активно, что затраты поддержки на обработку обращений начинали перевешивать прибыль, которую он приносит компании

Присылайте свои истории боту @ilovecustomers_bot текстом или (это было бы особенно классно) голосом. Пусть рассказы будут обезличенными — самое главное здесь получить примеры таких клиентов и примеры того, что в таком случае с ними делает поддержка.

Спасибопожалуйста Открыть/Комментировать

2021-09-02 18:44:47 К чему приводит отсутствие омниканальности

Пару лет назад про омниканальность можно было услышать из каждого просветительского утюга: храните информацию о клиенте в одном месте, решайте вопросы в одно касание, не заставляйте его повторять суть проблемы дважды, это важно, не забудьте! В итоге год на дворе уже 2021 и с половиной задачи почти все тут справились, однако позабыли про вторую половину.

Что есть сейчас почти у всех и работает: тикетная система, хранящая все обращения клиента, в которой оператор может видеть все предыдущие тикеты, учитывая их статус и тематику при обработке вновь поступившего. Казалось бы, вот она эра омниканальности, что тут еще добавить? Ну, конечно, связку с CRM-системой.

Чего многим не хватает и что еще должно быть учтено при интеграциях в идеальном мире:

- Маркетинговые коммуникации, которые получал клиент
- Исходящие звонки от продаж
- Исходящие звонки от поддержки
- Статус сделанных оплат/заказов
- Возможность оставить единый комментарий на всю карточку клиента, где будет отражена какая-то актуальная критичная информация от любой команды (например, клиент просит не звонить ему до 18:00 — это важно видеть и поддержке, и продажам)

Пример (личный, разумеется) того, как все может пойти не так, если такой связки нет:
[день 1] услуга с постоплатой оказана настолько некачественно, что вызывает бурю негатива и отказ от оплаты до выяснения ситуации, поддержка обещает вернуться
[день 1-2] клиент ждет обратной связи от отдела контроля качества
[день 3] во время ожидания клиенту звонит финансовый отдел и требует оплату, клиент поясняет, что оплачивать отказывается, потому что читайте общение с поддержкой
[день 5] клиенту звонит отдел продаж и предлагает заказать услугу вновь со скидкой, клиент поясняет, что в первый раз все пошло ужасно не так и мы все еще не разобрались, какая тут повторная услуга
[день 6] клиенту звонит финансовый отдел и снова спрашивает, где положенные за первую услугу деньги (представляю, кстати, их удивление от отказа платить, я бы была очень возмущена)
[день 7] клиенту звонит другой (назовем его триггерный) контроль качества и спрашивает, как прошла первая уборка
[день 8] клиенту снова звонят и предлагают повторную услугу со скидкой

Нумерация дней вольная, весь процесс занял около двух недель, но вывод очевиден: если у вас нет процесса агрегации всех контактов с клиентом, начинается хаос, который может помешать всем. Продажи не продадут, контроль качества запутается, а фин.отдел потратит кучу времени на разбирательства.

Сухой остаток: если вы руководите поддержкой и заказываете интеграции, ориентированные на омниканальность, подключите к заказу смежные отделы.

Во-первых, вам всем от этого будет польза. Во-вторых, ваш вес как заказчика существенно подрастет от такого альянса. В-третьих, информация о статусах и заказах может пригодиться саппорту для апсейла или кросс-сейла (только не говорите мне, что не ставили в какой-то из кварталов цель монетизировать саппорт, все равно не поверю). Открыть/Комментировать