2021-11-11 20:06:25
FAQ, шаблоны и позиция продукта
не рассчитывайте, что в саппорт принесут все нужное, подготовьте список вопросов самостоятельно. Для этого можно пошерстить VC, TJ и другие сайты, где компании обычно рассказывают про ребрендинг, чтобы:
а) понять примерный пул комментариев (спойлер: они почти всегда одинаковые).
б) морально подготовиться к тому, что негатив в большом количестве - это норма.
изучите материалы, с которыми продукт будет заходить в СМИ: пресс-релизы, тексты для соцсетей и публикаций. Так вы можете забрать ключевые моменты, превратив их в позицию от саппорта, а также проверите те места, за которые может зацепиться пользователь.
будьте готовы, что пользователи этот момент припомнят вам старое: мол, вы там ребрендинги свои делаете, а я уже год прошу приложение на новую приставку! Обсудите с продуктом, какие аргументы лучше держать наготове.
держите руку на всех пульсометрах: мониторьте чаты, ходите на встречи, дружите с пиаром и маркетингом, общайтесь с дизайном — это позволит быть в одном инфополе и оперативно узнавать о новостях.
обсудите, можно ли использовать для ответов мемы. Как правило, несколько заготовок уже есть у пиара под рукой. Мемы и шутки - сила, которая может обезвредить даже самый больной укол негатива!
заранее продумайте, на что в паблике нужно отвечать, а на что нет. Негатив без конструктива не требует ответа, потому что переубедить человека в моменте будет сложно и вы втянетесь в полемику без конечной цели. Такие диалоги тратят ресурсы, но не приносят пользы, а вот конкретные вопросы - ваша вотчина.
Ресурсы просчитайте нагрузку заранее и с запасом. Возможно, у вас уже были крупные запуски и вы примерно понимаете процент прироста обращений. Если нет, лучше заложите на дни активных публикаций +50%.
усильте поддержку в социальных сетях — именно там будет жарче всего. Если ресурсов мало, лучше пожертвовать показателями в текстовых каналах саппорта (чат и почта), но усилить паблик. Сильный паблик = спокойный саппорт.
продумайте тактику работы. Определите, кто за каким каналом следит, узнайте, где и во сколько будут пиар кампании и публикации, заранее закрепите зоны ответственности, распишите план для тимлидов и саппортов и не отходите от него.
Статистика подумайте заранее, как организовать статистику. Если нет возможности делать это автоматически в тикетной системе, наверстайте вручную. Сохраняйте сссылки на статьи и просите тимлидов считать комменты и тональность (в частности позитив и негатив). Это поможет подвести итоги и сделать выводы на будущее.
приносите цифры не только в саппорт, но и в продукт. Пусть это будет аналогом NPS, но для пиарных событий.
Команда расскажите все новости заранее, чтобы команда могла спокойно изучить все материалы, задать вопросы, а потом понять и принять все случившееся, а не негативила вместе с пользователями
точно дайте понять, кому нести вопросы, в каком виде, кто за что ответственный. Это прибавит спокойствия и вам, и команде
Радость период для всех сложный и нервный. Цепляйте позитив и конструктив от пользователей, присылайте в общий чатик и радуйте своих саппортов и коллег из пиара, маркетинга и продукта. Они тоже нервничают и нуждаются в этом как никогда.
1.9K views17:06
D
