DIY : Customer Service

2021-07-18 16:38:43 #tone_of_voice (под этим тегом впредь продолжу выкладывать примеры ответов, которые можно было бы улучшить, изменив тональность, посыл или конкретные слова)

Ситуация

За 10 минут до времени начала уборки поддержка позвонила и сказала, что уборщица задерживается на 15 минут. Через 20 минут она все еще до меня не дошла. Пишу в поддержку.

Общение с поддержкой

Я: Можете связаться с клинером, пожалуйста? Она должна была в 9:15 уже с учетом опоздания быть тут и все еще не на месте.

Поддержка: Здравствуйте! Вам приходил номер телефона клинера? Попробуйте с ним связаться, пожалуйста, через него. Мы оказываем поддержку только письменно и у нас на это уйдёт больше времени.

Я: Есть в приложении, ок.

Поддержка: Хорошо. Надеюсь, клинер найдётся. Если нет, напишите нам. Будем разбираться.

Что можно исправить в формулировках

Мы оказываем поддержку только письменно

Как человек, работающий в поддержке, я понимаю, что текстовая поддержка может быть устроена так, что у операторов нет подключенной телефонии и возможности совершать звонки, но для обычного клиента это не очевидно и такой ответ может быть считан как обидная отписка.

вжух

Мы работаем с запросами в чате, поэтому звонок займет у нас некоторое время. Чтобы не ждать, вам будет удобно позвонить напрямую клинеру? Номер Елены: ХХХ-ХХ-ХХ.

Теперь необходимость клиенту звонить самостоятельно выглядит как более эффективная для него же, сам посыл чуть больше похож на заботу, а в сообщении сразу указан номер телефона, чтобы клиенту не пришлось его искать. Ну и бонус: можно называть людей по их именам.

Надеюсь, клинер найдётся

Эта формулировка и похожие (i.g. попробуем разобраться) всегда смущают меня пассивной и беспомощной ролью поддержки. Этакое ободряющее пожелание, которое принято озвучивать, если ты не можешь ничем помочь, но при этом хочешь присоединиться к проблеме человека. Она ок, если вы друзья или знакомые, но неуместна, если вы — представитель того самого бизнеса, который налажал, потому что если вы являетесь таковым, то именно вы здесь непосредственный активный участник, который может и должен помочь.

вжух

Пожалуйста, напишите мне, удалось ли связаться с Еленой, я оставлю чат открытым и буду рядом, чтобы оперативно помочь.

Здесь подойдут любые слова, в которых считывается активная заинтересованность в вопросе клиента и «эффект присутствия». Если оператор не может сам позвонить — пусть клиент точно знает, что этот же оператор будет на связи, чтобы разбираться дальше, если что-то снова пойдет не так, и не закроет обращение до того, как не убедится, что проблема решена.

Что можно исправить в процессах

- дать операторам текстовых каналов либо быструю возможность созвониться с исполнителем самостоятельно, либо такой же быстрый выход на исходящую линию с запросом на звонок (клиент не всегда может/хочет звонить сам, оператор должен уметь решать такие вопросы оперативно)

- если исполнитель сообщает, что опаздывает, самим проактивно связываться с ним через указанное время и уточнять, удалось ли ему добраться до местоположения, чтобы в случае дополнительной задержки поддержка превентивно уведомляла клиента и сразу компенсировала ошибки, а не вынуждала его самого звонить и разбираться Открыть/Комментировать

2021-07-16 17:38:15 Поговорили вчера с Ваней из канала Фанат клиентского сервиса про саппорт в медиа-продуктах, но на самом деле получилось обо всем. Если кто-то видел анонс и хотел присоединиться, но не успел, можно послушать в записи прямо тут.

Пусть вас не смущает, что длительность аудио показана как 0:00, после нажатия на плэй все пройдет как по маслу.

К сожалению не успела подготовить вам тайминг, но можно послушать все на х2 или быстрее.

Присылайте фидбэк по традиции боту @ilovecustomers_bot — я все прочитаю и учту. А ниже сделаю опрос, чтобы узнать, хотели бы вы на время затишья в митапах, чтобы я провела для нашего канала похожие встречи в видео- и голосовом формате.

Спелой вам черешни и хороших выходных! Открыть/Комментировать

2021-07-04 19:41:57 Открыть/Комментировать

2021-07-04 19:41:50 Вместо пятничного мема — воскресный пост про мемы

Мемы в поддержке — это, конечно, классно, но можно ли обучить юмору? Как зарядить саппортов на задор? Как сделать так, чтобы ответы поддержки становились виральными и ценными сами по себе?

Долгое время эти вопросы оставались риторическими для многих руководителей. И сегодня я хочу поделиться с вами гордостью за своих ребят, которые начали работу в этом нелегком направлении, а также попутно вдохновить кого-то на необычные решения для старых обычных проблем.

Острее всего вопрос классных ответов стоит в отделе SMM-поддержки. Во-первых, здесь твой ответ видят все и вся. Во-вторых, здесь его можно легитимно и легко переслать. Это значит, что именно в этой команде саппорты должны уметь в этичные, тактичные, уместные и в то же время яркие шутки. Очень тонкая материя с кучей полутонов, скажете вы (и будете правы), однако любое явление можно разобрать на составляющие, понимание которых даст ключ и к пониманию самого явления. Ну, а понимание как нельзя ближе к научению. Мемы не исключение из этого правила.

Так, наша команда поддержки соцсетей не просто регулярно напоминает ребятам-саппортам быть креативными, но и превращает создание мемов в хард-скилл.

Для саппортов запустился прикладной канал с разбором актуальных трендов: что за мем? Какова его природа и механика? Как и в какой ситуации его можно воспроизвести в поддержке?

Для меня это идеальный пример того, что мы часто забываем смотреть на вещи под альтернативным углом. И точно так же, как можно вдруг взять и начать учить кого-то делать мемы, вы можете взять что угодно, декомпозировать это до уровня простой логики и механики, а потом превратить в навык для вашей команды: грамотно использовать эмодзи, писать крутые ответы, прикреплять релевантные гифки, выбирать для пользователя запоминающуюся компенсацию — все это можно превратить в алгоритм и больше не полагаться на удачу. Открыть/Комментировать

2021-06-28 12:54:09 Завтра (29.06, 17:30) пройдет бесплатный онлайн-митап, посвященный актуальному в эти нелегкие времена направлению Customer Success.

Программа:
- Чем Customer Success отличается от Customer Support и других customer facing отделов
- Боли при запуске Customer Success и как их победить
- Мотивация Customer Success менеджеров

Спикеры:
- Екатерина Гордиенко, VP of Customer Success в YouScan
- Марина Вострикова, Руководитель направления онлайн поддержки Битрикс24 в 1С-Битрикс
- Ася Айтмамбетова, Директор школы саппорта в Supprt.Science
- Аня Иванчихина, Сhef of Сustomer Сare в Timepad
- Юлия Бабинская, Customer Success Director в Ventra Go
- Анастасия Клёр, Head of Support в Sumsub

Успевайте, не пропускайте, присоединяйтесь! Открыть/Комментировать

2021-06-24 22:13:08 Здравствуйте, Николай! Спасибо за ваш звонок, Николай, он очень важен для нас. Николай, чем я могу вам помочь? Спасибо, Николай, дайте мне пару минут.

В мире клиентского сервиса есть несколько особенно въедливых стандартов, которые никак не изживут себя и по-прежнему прививаются саппортам с младых (и не очень) ногтей.

- Обращайтесь к клиенту по имени, он почувствует себя особенным и снимет все претензии
- Благодарите за обращение, иначе он не узнает, как дорог вам
- Говорите клиенту, что это обращение для вас важнее всего на свете, потому что это звучит правдиво и не похоже на клише
- Если вы уважаете клиента (а вы уважаете), пишите «Вы», иначе и не уважаете вовсе, а так
- Пишите «здравствуйте» вместо «добрый день», ведь у клиента может быть ночь и вы сломаете его цикадный ритм
- В любой непонятной ситуации давайте клиенту промокод — так он забудет о своей проблеме и будет с вами, что бы ни случилось

Можно, конечно, собрать еще пачку, но вы и сами знаете о каждом пункте лучше меня. Поэтому сегодня я хочу остановиться на первом.

Обращение к клиенту по имени — «мастхэв» любой поддержки. Имя зашито в рассылки и скрипты, а любой уважающий себя тренер будет добиваться слетания клиентского имени с губ саппорта с частотой 1 имя на предложение.

Как и во всем, здесь нужна мера. Обращаться к клиенту по имени важно — так создается правильное впечатление того, что вы знаете его историю отношений с вашим продуктом и можете оказать персональную помощь. Однако если имя клиента звучит в каждом обращении, с него начинается каждая фраза и ей же она торжественно заканчивается (а именно так звучат шаблоны половины операторов, которых я слышала или читала), это начинает играть новыми отталкивающими фразами и сразу выдает в диалоге не персонализацию, а заскриптованность.

Как быть?

Оставьте имя для приветствия, прощания и предложений, в которых содержится важный (ключевой вопрос). Проще не придумаешь. Более того, я вообще считаю, что в онлайн- или голосовой поддержке лучше и вовсе упустить имя, чем назвать его 100500 раз.

А есть ситуации, когда имя ОЧЕНЬ важно и им вообще нельзя пренебрегать?

О да. И чтобы быть наглядной, позвольте мне рассказать вам о примере, с которым я столкнулась буквально сегодня.

Если вы руководите офлайн-продуктом/сервисом, убедитесь, что ваши сотрудники при обращении к клиенту, о котором им все известно, обращаются к нему исключительно по имени. Так, например, клиент, который пришел по записи в больницу/салон/магазин/etc не должен слышать в свой адрес «МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК! ДЕВУШКА!». Так и на улице-то порой неловко обратиться, а тут сервис, сами понимаете.

Сегодня я отгрузила на помывку свою собаку и ждала окончания груминга прямо в салоне. За проведенный там час ко мне несколько раз обратились «девушка!». Ну, а если позвать меня нужно было самому грумеру, то из-за прикрытой двери я слышала «Маша, позови ЕЁ!». Вы можете назвать меня профдеформированной занудой, но такие услуги несовместимы с отсутствием внимания к посетителю.

Обращаться к клиенту по имени в офлайне — одна из бесплатных и очень действенных составляющих хорошего впечатления о вас. Зачем же такому добру пропадать? Пользуйтесь! Открыть/Комментировать

2021-05-31 15:08:16 Ребята подготовили записи всех спикеров — кто хотел послушать про ML в саппорте, b2b поддержку, масштабирование Skillbox, работу с ретеншеном, to-do для повторения успеха Рокета и многое другое, велкам:

https://usedesk.ru/confuse-april-2021 Открыть/Комментировать

2021-05-28 21:22:15 Откуда берутся операционные таргеты

Рано или поздно в процессе собеседований находятся вопросы, неочевидные ответы на которые можно услышать редко. Вопрос про таргеты и то, на что опираться, когда их ставишь, оказался одним из таких.

Вопрос: нужно поставить идеальные таргеты по среднему времени первого ответа. На что будешь опираться?

Стандартные ответы:

- На требование бизнеса
- На показатели конкурентов
- На операционные стандарты, принятые в отрасли

Второй вариант подходит, если целью поддержки бизнеса, например, является вау-эффект и вы хотите превзойти конкурентов. Так получится определить минимальную планку и просто взять за цель более качественное значение.

Третий без обоснования немного удручает, потому что чаще всего звучит как «сделаем 80/20, потому что так принято, это стандарт». К сожалению, на вопрос «а почему именно так стало принято» ответ можно получить далеко не всегда.

Первый — понятный и логичный, но и с ним можно поспорить, если использовать логику, о которой пойдет речь дальше.

Неочевидный же ответ на этот вопрос простой — как и все в бизнесе, операционные метрики хорошо поддаются дата-ориентированной логике.

Рассмотрим на примере 80/20:

Например, мы берем среднее время ответа в 20 секунд, не потому, что нам так нравится, а потому, что большинство клиентов отваливаются с линии, если им приходится ждать дольше.

80 — потому что все, что выше, будет стоить в несколько раз выше, но при этом не даст особого профита.

А в чем измерить профит? Например, в качестве — в среднем CSAT. Эту корреляцию можно смотреть для обоих параметров.

Если отвечать отвечать 90% клиентов за 10 секунд, вырастет ли показатель удовлетворенности? При каком времени ответа CSAT достигает пика, а при каком замирает?

Чаты, почта, телефон — один подход работает для всех каналов и помогает обосновать таргеты не только для команды, но и для бизнес-заказчика. Например, если перед вами не стоит задача строить превосходящий ожидания сервис, а вы видите, что CSAT и LCR при ответе за 5 секунд и за 15 остаются одинаковыми, то зачем платить больше? Открыть/Комментировать