DIY : Customer Service

2021-04-22 10:04:01 https://t.me/servizio_amatore/303 Открыть/Комментировать

2021-04-22 10:04:01 Наконец-то вокруг расцветают и другие инфо-ресурсы, посвященные клиентскому сервису. «Фанат сервиса» радует стабильным (не то что мой) и актуальным контентом.

Вот, например, свежий пост про возвраты. Хочется подписаться под каждым словом. Чем проще клиенту вернуть деньги — тем выше уровень доверия к бренду.

Конечно, всегда появляется зазор для доли фрода, но лучше продумать подобные сценарии заранее и защититься от них, чем усложнять возвраты для всех, даже самых честных и доверяющих вам клиентов.

Один из самых классных на мой вкус примеров хорошо сделанной системы возвратов, работающей для клиента, а не наоборот: ВкусВилл*. Возможность вернуть товар в магазин без лишних заморочек и кучи бумажек, даже просто потому, что купленный арбуз оказался несвежим — лучший способ показать клиентам, что вы не сомневаетесь в качестве своей работы и не имеете цели содрать с них лишний рубль.

* Почитать детали можно в книге Щепина о том, как в целом появлялся ВкусВилл и почему он стал таким, каким мы его знаем — очень заряжающая на клиентоориентированность история. Открыть/Комментировать

2021-04-21 16:12:08 В рамках Intercom Series регулярно проводятся вебинары с разными ребятами из поддержки и маркетинга. Смотреть свежие и не очень можно здесь:
https://intercomconf.com/online/

Прямо сейчас, например, идет вебинар с руководителем по развитию клиентского сервиса Тинькофф и Voximplant на тему Почему КЦ уходят в сторону self-service, и как это влияет на бизнес? Открыть/Комментировать

2021-04-21 12:35:01 Оригинал Открыть/Комментировать

2021-04-21 12:35:01 Никто: …

Оператор, познавший присоединение: Мы понимаем, как важно знать, каким образом подключается подписка

Оператор, познавший все на личном опыте и сам с этим сталкивался: Открыть/Комментировать

2021-04-21 11:03:12 Бестолковые компенсации

Нередко задаю коллегам вопрос, чтобы сверить часы: вот есть у нас клиент, все у него не работает в одном из сервисов — скажем, не работает из всей подписки конкретно КиноПоиск — но починить не можем, слишком редкий баг. Что с таким клиентом делать? Как поддержка в идеальном мире должна такой кейс отработать?

Самый популярный ответ, как вы наверняка догадались: дать от сервиса промокод.

Что не так с подобной компенсацией? Ей не хватает логики. И именно эта нехватка в итоге злит клиента еще больше.

Если сервис не работает, как клиент будет использовать этот промокод? Зачем он ему? Чтобы получить что-то бесплатно от неработающего продукта? Сомнительное удовольствие.

Помимо бесполезности бесит в этом и то, что люди прекрасно чувствуют: это обычный сценарий, стандартная попытка откупиться и 0 персонализации.

Как быть?

Прорабатывать регламент компенсации так, чтобы он включал в себя простор для отработки индивидуальных кейсов:

- выделить категории ошибок у клиентов по критичности и назначать компенсацию в зависимости от ущерба/страданий, которым подвергся клиент
- отранжировать клиентов по ценности для компании (те, кто с вами дольше всего — как правило, самые лояльные и платящие), чтобы понимать, где у вас какой бюджет
- делать компенсацию практичной и применимой: либо решать проблему, либо быть полезной в другом ключе, если решить проблему невозможно
- учитывать в компенсации уникальные особенности клиента

Например, если вы не смогли доставить еду — привезите продукты из соседнего магазина. Если невозможно воспользоваться контентом в вашем сервисе — дайте на время починки подписку другого аналогичного продукта (меня сейчас съедят с потрохами за такое, но я правда верю, что это не равно тому, чтобы потерять клиента + даже если он уйдет, потому что безумно полюбит другой сервис, у него останется классное впечатление о вашем и он продолжит быть амбассадором).

Узнайте, чем еще клиент пользуется, чем живет: ездит на такси? Берет каршеринг? Ходит в кино? Любит театр? Увлекается спортом? Подарите ему скидку на услугу, которая будет полезна.

Цель компенсации — извиниться и дать понять, что вам не все равно, а не всучить собственный сотый промокод. Если помнить об этом очевидном правиле, негатива в жизни компании станет на порядок меньше. Открыть/Комментировать

2021-04-19 12:43:01 Смотрите-ка, это что, офлайн-конференция? 29 апреля пройдет очередной Confuse, которую регулярно проводит Юздеск.

В программе:

Как с помощью технологий увеличить удовлетворенность клиента и сократить расходы на поддержку: кейс Yandex.SupportAI
Татьяна Савельева, product owner Yandex.SupportAI

От юнги до капитана — путь с первой линии к руководителю поддержки
Даниил Изотов, ex-Rocket, ныне «Изотов Консалтинг»

Страх и ненависть в энтерпрайз поддержке b2b
Владимир Оралов, начальник отдела клиентской поддержки R-Vision

С 20 тысяч студентов до 150 тысяч за два года. Как росла и менялась команда поддержки
Наталья Влодавская, директор по сервису Skillbox

Как сэкономить 20 миллионов в год с помощью автоматизации: опыт команды мультиязычной поддержки Joom
Екатерина Савельева, head of Client Support & Babylone Product Owner at Joom

Retention как дополнительный источник прибыли
Ирина Волкова, директор по продажам и сервису Шефмаркет

Зачем нужна поддержка, если нет клиентов
Софья Мамаева, руководитель команды Aviasales по работе с претензиями

Три кольца всевластия – как мы бились за индекс оцениваемости и кто оказался гоблином
Марина Вострикова, руководитель направления клиентской поддержки Битрикс24

Пять способов узнать, как повысить удовлетворенность клиентов и снизить отток, на примерах от «Азбуки вкуса» до HeadHunter
Алена Грачева, CEO Clientomania.com

Реальный опыт найма: как успешно нанять 10+ операционных менеджеров низшего и среднего звена за квартал и не умереть
Александра Ширяева, руководительница поддержки Яндекс.Медиасервисов (ну вы поняли, ето я)

Одним словом, много докладов, много классных спикеров. Приходите знакомиться, хантить хороших людей и обсуждать клиентский сервис.

Билеты (онлайн и офлайн):
https://usedesk.ru/confuse-april-2021

Скидка 30% спешл фор ю по промокоду usedesklove Открыть/Комментировать

2021-04-19 10:33:01 Мы тут часто распинаемся про то, каким прекрасным должен быть клиентский путь — какими розами его устилать, в какой момент кого куда целовать, но забываем о каких-то очень простых, но важных вещах, с которыми клиент сталкивается каждый день, а иногда и не по разу.

Вот вам два примера: Альфа-Банк и Тинькофф

Для подтверждения платежа Альфа шлет код формата 16945 — если у вас память рыбки, возможно, придется посмотреть на него два раза. Тинькофф же присылает код из 4 символов, которые очень легко запоминаются: 8282, 4524 и так далее.

1:0 в пользу желтых ребят. Открыть/Комментировать

2021-04-16 09:35:16 Ну и раз уж я снова завела шарманку про команду и вот это все, не могу удержаться.

Мои сладкие как булочки вакансии в Медиасервисах Яндекса. Горящие, дерзкие, твои

Руководитель HR

За последние полгода наша команда саппортов выросла в несколько раз. Я даже боюсь считать, сколько нас теперь. 300? 400? 500? А если колл-центр посчитаем? В общем, нам нужен менеджер, который не побоится сломать все старое и неэффективное, чтобы на этом месте построить новые масштабируемые процессы найма, обучения и развития команды.

Будем делать поиск и адаптацию новичков быстрыми, обучение классным, бюджеты красивыми, а саппортов счастливыми.

Руководитель направления клиентского опыта

С операционкой у нас все схвачено: отвечаем быстро, по делу и весело. Но все это не работает, если мы тушим пожары, а не предотвращаем их. Если вы знаете, что CX — это то, на чем держится львиная доля успеха продукта, то скорее приходите ко мне. Будем сворачивать горы и объезжать холмы на CJM просторах. Возможно, по дороге будет немного трясти, но разве это напугает настоящего романтика?

Руководитель поддержки Музыки (да-да, я все еще никого не нашла)

Здесь я, конечно, уже немного отчаялась. С Музыкой все просто и сложно одновременно. С одной стороны это стабильный и понятный продукт, где не надо бежать и умирать за скорость и качество поддержки — базовые процессы выстроены и работают. С другой — здесь придется быть энтузиастом. У меня нет четких ТЗ и рамок, но есть желание сделать вау-поддержку. Если вы уже работали с диджитал-продуктами, имеете свое видение идеальной поддержки, но никак не могли воплотить идеи в жизнь, потому что вас ограничивали или то и дело спускали с небес на землю — это та самая вакансия, которая вас ждет.

Руководитель кросс-сервисной поддержки Яндекс Плюс

С появлением баллов Плюса в Медиасервисах стало как никогда много кросс-сервисных вопросов. Пользователь Плюса может обратиться в Такси или в Маркет, может заказать еду в Лавке, а потом поехать на Заправку. На каждом этапе его контакта с поддержкой продуктов Яндекса мы хотим быть уверены, что сервис, который он получит, будет лучшим.

Если вы умеете реализовывать крупные кросс-командные проекты, играючи управляетесь с требовательными и непохожими друг на друга стейкхолдерами и знаете, как на практике делать поддержку клиентоориентированной — эта позиция нашла вас, а я вас еще нет, скорее откликайтесь. Открыть/Комментировать

2021-04-15 13:23:59 Попробуйте сегодня вечером подвести итоги недели, чтобы увидеть, сколько вы всего сделали Открыть/Комментировать