Бестолковые компенсации Нередко задаю коллегам вопрос, чтоб | DIY : Customer Service

Бестолковые компенсации

Нередко задаю коллегам вопрос, чтобы сверить часы: вот есть у нас клиент, все у него не работает в одном из сервисов — скажем, не работает из всей подписки конкретно КиноПоиск — но починить не можем, слишком редкий баг. Что с таким клиентом делать? Как поддержка в идеальном мире должна такой кейс отработать?

Самый популярный ответ, как вы наверняка догадались: дать от сервиса промокод.

Что не так с подобной компенсацией? Ей не хватает логики. И именно эта нехватка в итоге злит клиента еще больше.

Если сервис не работает, как клиент будет использовать этот промокод? Зачем он ему? Чтобы получить что-то бесплатно от неработающего продукта? Сомнительное удовольствие.

Помимо бесполезности бесит в этом и то, что люди прекрасно чувствуют: это обычный сценарий, стандартная попытка откупиться и 0 персонализации.

Как быть?

Прорабатывать регламент компенсации так, чтобы он включал в себя простор для отработки индивидуальных кейсов:

- выделить категории ошибок у клиентов по критичности и назначать компенсацию в зависимости от ущерба/страданий, которым подвергся клиент
- отранжировать клиентов по ценности для компании (те, кто с вами дольше всего — как правило, самые лояльные и платящие), чтобы понимать, где у вас какой бюджет
- делать компенсацию практичной и применимой: либо решать проблему, либо быть полезной в другом ключе, если решить проблему невозможно
- учитывать в компенсации уникальные особенности клиента

Например, если вы не смогли доставить еду — привезите продукты из соседнего магазина. Если невозможно воспользоваться контентом в вашем сервисе — дайте на время починки подписку другого аналогичного продукта (меня сейчас съедят с потрохами за такое, но я правда верю, что это не равно тому, чтобы потерять клиента + даже если он уйдет, потому что безумно полюбит другой сервис, у него останется классное впечатление о вашем и он продолжит быть амбассадором).

Узнайте, чем еще клиент пользуется, чем живет: ездит на такси? Берет каршеринг? Ходит в кино? Любит театр? Увлекается спортом? Подарите ему скидку на услугу, которая будет полезна.

Цель компенсации — извиниться и дать понять, что вам не все равно, а не всучить собственный сотый промокод. Если помнить об этом очевидном правиле, негатива в жизни компании станет на порядок меньше.