DIY : Customer Service

2022-08-30 15:06:12 Исправлять, а не улучшать

В прошлом году коллеги сделали для нас небольшое исследование на репрезентативной выборке клиентов: мы хотели знать, чего люди хотят от премиальной поддержки, и насколько она в целом влияет на восприятие продукта. Последнее было особенно важно для меня, потому что такое знание позволяет более ловко обосновывать бюджеты и приоритеты разработки для операционного отдела. Результаты исследования подтвердили догадку — клиентская оптика, как и оптика многих из нас в обычной жизни, лучше настроена на события с отрицательной отметкой.

В общем, наши клиенты гораздо охотнее подмечают плохое, чем радуются хорошему, а вес негатива выше веса позитива.

Так, согласно исследованию, 32% пользователей не изменят мнение о продукте, если поддержка отработает хорошо (68% с большой вероятностью изменят отношение в лучшую сторону).

Но если поддержка сработает плохо, то лишь 17% останутся о продукте того же мнения (82% с большой вероятностью изменят отношение в худшую сторону).

Отсюда можно понаделать выводов о том, что вот же, мол, поддержка наращивает ценность продукта, но я остаюсь того же мнения, что и была — это надо смотреть не в опросах, а в корреляции с продуктовыми метриками и делать ухудшающие эксперименты. И мне получившиеся цифры интересны не этим.

А тем, что их можно использовать для приоритизации и планирования: искать то, что не работает или работает плохо, важнее, чем улучшать то, что сейчас работает нормально. Цена ошибки потенциально выше, чем профит от улучшения. Этот принцип можно применить ко всему. Ну, например, к работе с CSAT. Вместо того, чтобы наращивать % хороших оценок, можно сокращать % плохих оценок, уменьшая DSAT. Открыть/Комментировать

2022-08-29 14:55:24 Зачем нам хороший сервис

Будьте осторожны, вы входите в зону абстракции, философскости и отсутствия правильных ответов как сущности.

В неказистом торговом центре помимо моего тренажерного зала есть не так много: маникюрный салон, магазин с цветочными горшками, автозапчасти и «Перекресток», слева от которого под эскалатором гнездится кофейня. Все в этой кофейне хорошо — и черные стаканы (мой любимый цвет), и наличие альтернативного молока, и приятные цены, и быстрое обслуживание. В общем все, что только может порадовать спешащего домой с тренировки человека, жаждущего кофе. Но есть одно но.

Бариста, который там работает, очень самодостаточен и совершенно не стремится получить награду «Самый доброжелательный парень Нагатинского Затона». Он не улыбается в ответ, частенько разговаривает по телефону, пока принимает заказ, да и в целом взирает на клиентов скорее с недоумением, чем с услужливой готовностью. Все это не мешает ему готовить кофе быстро и вкусно. Сама я отношу это скорее к его изюминке, чем к недостатку, но возьми любую методичку по хорошему сервису и приветливость/радушие персонала будет там на первых позициях.

Почему нам недостаточно того, что люди просто качественно оказывают нам услугу? Почему к хорошо и быстро сделанной работе нам хочется получить еще и поглаживание со стороны персонала — чтобы нам улыбнулись, пожелали хорошего дня, сказали, что ждут нас еще. Нам недостаточно просто соблюдения правил такта и вежливости, мы просим от сотрудников, работающих с клиентами, искренней радости, но насколько это гуманно?

Нет ли в этом повсеместного лицемерия, которому мы все следуем, потому что так исторически сложилось? Ведь мы знаем, что все эти люди вокруг не могут быть жизнерадостными в отношении незнакомых людей 24/7, у них есть свои заботы, проблемы и настроение в конце концов. Однако борьба за место в клиентских сердцах и кошельках когда-то вынудила компании смириться с этим враньем и просто заменять тех, кто выгорает и больше не может врать клиентам, что с нетерпением ждет их.

В размышлениях о будущем я все меньше думаю об идеальном клиентском сервисе, построенном за счет людей, потому что я не хочу, чтобы люди выгорали и переступали через себя, работая с клиентами. Не ограниченная ничем кроме своей фантазии, я конструирую условия, в которых большую часть работы выполняют персонализированные алгоритмы, а оставшуюся — живые люди, но люди эти все со своими уникальными чертами и изюминками. И в этой мечте все бариста мира могут позволить себе быть угрюмыми, потому что быть собой — новая норма сервиса. Открыть/Комментировать

2022-08-24 19:23:04 А если вы не знали, чем занять вечер, то расскажу новость про себя. Вместо «Предоставленных неудобств» мы решили делать новый проект, который больше созвучен этому времени. Назвали его «Всё вернётся?» (именно так, немного вопрошая) и после долгой подготовки запустили целую передачу, а не просто подкаст.

Почему передачу, не спросите вы, а я отвечу. Потому что мы выходим в формате видео, подглядываем в бумажные сценарии, имеем абонентский ящик для писем, ну и вообще в этих вопросах мы все такие с налетом ретро. В ностальгических делах по-другому никак.

В общем... что я буду рассказывать — все равно словами не передать. Заходите, располагайтесь, знакомьтесь. Мы шутим для вас лучшие шутки, рассказываем истории из детства и юности, вспоминаем былые времена и все это время я попутно изображаю для вас самые изысканные мимические картины, на какие только способна.

Слушать: на всех подкаст платформах
Смотреть (только с любовью, пожалуйста):

Открыть/Комментировать

2022-08-24 13:47:26 ​​Шпаргалка для планирующих Q4 и Q5

Квартал подкрадывается к своему завершению, а это значит, что многие из нас сейчас погрузятся в пучину планирования. Хочу по такому случаю напомнить вам о простой, но действенной как отвар мухомора (не спрашивайте) матрице, которая выручит при принятии решений.

На оси Y — ценность результата, который даст задача (он же профит, он же выхлоп)
На оси X — усилия, которые придется для этого приложить (здесь можно считать как временные затраты, так и денежные)

Ну а дальше запускается совершенно бесхитростная логика:

Высокий профит, мало усилий — бомбические проекты, которые надо сделать в первую очередь
Высокий профит, много усилий — важные проекты, которым надо уделять внимание как основным
Низкий профит, мало усилий — можно сделать, если остается время и есть интерес
Низкий профит, много усилий — от этого можно без зазрений совести отказаться

Шлите в чат свои любимые матрицы, давайте меняться Открыть/Комментировать

2022-08-16 11:00:16 Месяц назад мы начали формулировать стратегию развития сервиса на 5 лет вперёд. Очень полезное упражнение, хотя и довольно смешное в 2022 году.

Нашли исследование Gartner о пяти ближайших трендах клиентского сервиса, объединённых мыслью уйти от реактивной стратегии и снижения костов к проактивному взаимодействию, которое добавляет value пользователю.

Тренд #1

Переход от традиционных метрик успешности поддержки (например, "решение вопроса в одно касание") к метрикам, которые позволят измерять "получение дохода и удержание пользователя".

Тренд #2

Сложная балансировка между конфиденциальностью данных пользователей и тем, чтоб знать о пользователе всё, чтобы как можно быстрее решить вопрос.

Тренд #3

Развитие умного дома и искусственного интеллекта приведёт к тому, что в саппорт будут обращаться не люди, а их вещи Оо. И нужно будет развивать отдельные сценария общения с "машинами".

Тренд #4

Пользователи всё больше будут для общения с компаниями использовать "неофициальные" источники: соцсети, youtube, etc.

Тренд #5

Всё больше будут развиваться неклассические измерения Voice of Customer: речевая и голосовая аналитика.

И важная мысль, которая почему-то не выделена отдельным трендом: обслуживание, помощь клиентам будет происходить ещё до того, как клиент даже узнает о наличии проблемы.

На самом деле, я все эти тренды уже прекрасно чувствую (кроме третьего, разве что), и очень в них верю. А у вас как?

Ну и прикладываю исследование, читайте в удовольствие. Открыть/Комментировать

2022-08-16 11:00:16 Ксюша (моя коллега по подкастам и руководительница поддержки бесчетной кучи сервисов в Яндексе) намекает, что время подумать о будущем. Намек понят, Ксюша!

*просит Алису позвонить в поддержку* Открыть/Комментировать

2022-08-09 15:39:02 DIY : Customer Service pinned «В общем breaking news и coming out: я — коуч Половину из тех лет, что я нахожусь в терапии и коучинге как клиентка, — а значит около 5 лет — я регулярно возвращаюсь к поиску мира с собой, баланса жизни и работы, ответов на вопросы в духе «кем я хочу стать…» Открыть/Комментировать

2022-08-09 15:38:53 В общем breaking news и coming out: я — коуч

Половину из тех лет, что я нахожусь в терапии и коучинге как клиентка, — а значит около 5 лет — я регулярно возвращаюсь к поиску мира с собой, баланса жизни и работы, ответов на вопросы в духе «кем я хочу стать, когда вырасту» и «какова моя ценность».

Я так давно и так самоотверженно это практикую, что сдалась, прошла все необходимое обучение и решила сделать рефлексию частью своей работы.

Так, я официально уведомляю вас, что с этого года я практикую как карьерный коуч и открываю запись на консультации для более широкого круга заинтересованных лиц.

Что это значит для вас?

Что в вашем кругу стало на одного коуча больше и если вам захочется начать работу в этом направлении, из всех опций, к кому обратиться, у вас будет на одну опцию больше.

С какими запросами можно ко мне прийти:

- Найти «свои» место и профессию/призвание
- Справиться с выгоранием, прокрастинацией
- Найти поддержку и опору в тяжелый период
- Принять важное решение
- Разобраться с тревогой от текущих задач
- Понять, куда, как и зачем развиваться дальше
- Получить повышение/проработать план развития
- Сменить сферу работы
- Решиться на изменения, когда страшно
- Вы «скачете» с места на место и не понимаете, к чему или от чего бежите

И многими другими, которые для вас так или иначе связаны с работой.

Подробнее почитать о том, какой я коуч, и записаться на консультацию вы всегда можете здесь:
https://support.wtf/coach

Обнимаю и приободряю вас, увидимся в комментариях, а с кем-то на консультации Открыть/Комментировать

2022-08-09 15:38:02 Здравствуйте, я Саша и я — тревожная

Большую часть своей сознательной трудовой жизни я тревожилась по самым разным поводам: хорошо ли я делаю свою работу, что обо мне думают коллеги, достаточно ли я со всеми вежлива, не считают ли меня глупой. При этом жаловаться на эту свою черту я не торопилась, потому что именно тревога когда-то сделала из меня идеального для клиентского сервиса сотрудника:
- была очень внимательна к деталям (потому что ошибки = смерть)
- постоянно была готова работать сверхурочно (потому что отдыхать значит потерять ценное время для роста)
- была запредельно тактична (потому что не выносила идеи, что не понравлюсь кому-то)
- обладала повышенным эмоциональным интеллектом (потому что домашняя обстановка в детстве научила меня быть настороже и улавливать мельчайшие изменения в настроении окружающих людей)

Коктейль из нездорового трудоголизма и постоянных переживаний о том, что я недостаточно хороша, вбрасывал в мой мозг достаточно стимула, чтобы я молниеносно скакала от повышения к повышению и за несколько лет превратилась из тревожного саппорта в тревожного руководителя отдела. А потом отдела покрупнее. И еще крупнее. И двух отделов. Ну и я сломалась.

Оказалось, что двигаться на таком топливе можно очень быстро, но очень дорого и не совсем туда, куда хочется. Например, вместо счастливой жизни можно угодить в болото с покосившейся вывеской «выгорание».

Как я оказалась в этом болоте и, что важнее, как я из него выбралась, я попозже расскажу отдельно, а пока хочу сказать вот что. Тревожиться — окей, не понимать, чего хочется — окей, не вывозить и чувствовать, что не справляетесь — более чем окей.

А знаете, что еще окей? Посмотреть на свою работу и понять, что это совершенно не то, чем хочется заниматься. Именно так я и поступила и решила выйти из управленческой и корпоративной игры. Открыть/Комментировать

2022-08-08 09:30:16 Плохие сценарии

Делегирование может работать только со специалистом и с экспертом. Если сотрудник для задачи малоопытный новичок, делегирования не случится, случится обучение и то время, что менеджер хотел высвободить, он проведет в бесконечных лекциях.

Если специалисту дать задачу уровня детализации, предназначенного для эксперта, случится разочарование всех во всех.

Если эксперту дать детализацию уровня новичка и специалиста, он в лучшем случае заскучает, а в худшем уличит вас в микроменджменте и недоверии и расстроится.

Хорошие сценарии

Менеджер наделегирует все в нужные руки и с легким сердцем отправится решать более глобальные и интересные задачи. Хэппи энд.

Зову вас в комментарии. Расскажите про свои кейсы с делегированием, давайте их пообсуждаем. Открыть/Комментировать