Месяц назад мы начали формулировать стратегию развития сервиса | DIY : Customer Service
Месяц назад мы начали формулировать стратегию развития сервиса на 5 лет вперёд. Очень полезное упражнение, хотя и довольно смешное в 2022 году.
Нашли исследование Gartner о пяти ближайших трендах клиентского сервиса, объединённых мыслью уйти от реактивной стратегии и снижения костов к проактивному взаимодействию, которое добавляет value пользователю.
Тренд #1
Переход от традиционных метрик успешности поддержки (например, "решение вопроса в одно касание") к метрикам, которые позволят измерять "получение дохода и удержание пользователя".
Тренд #2
Сложная балансировка между конфиденциальностью данных пользователей и тем, чтоб знать о пользователе всё, чтобы как можно быстрее решить вопрос.
Тренд #3
Развитие умного дома и искусственного интеллекта приведёт к тому, что в саппорт будут обращаться не люди, а их вещи Оо. И нужно будет развивать отдельные сценария общения с "машинами".
Тренд #4
Пользователи всё больше будут для общения с компаниями использовать "неофициальные" источники: соцсети, youtube, etc.
Тренд #5
Всё больше будут развиваться неклассические измерения Voice of Customer: речевая и голосовая аналитика.
И важная мысль, которая почему-то не выделена отдельным трендом: обслуживание, помощь клиентам будет происходить ещё до того, как клиент даже узнает о наличии проблемы.
На самом деле, я все эти тренды уже прекрасно чувствую (кроме третьего, разве что), и очень в них верю. А у вас как?
Ну и прикладываю исследование, читайте в удовольствие.