Исправлять, а не улучшать В прошлом году коллеги сделали для | DIY : Customer Service
Исправлять, а не улучшать
В прошлом году коллеги сделали для нас небольшое исследование на репрезентативной выборке клиентов: мы хотели знать, чего люди хотят от премиальной поддержки, и насколько она в целом влияет на восприятие продукта. Последнее было особенно важно для меня, потому что такое знание позволяет более ловко обосновывать бюджеты и приоритеты разработки для операционного отдела. Результаты исследования подтвердили догадку — клиентская оптика, как и оптика многих из нас в обычной жизни, лучше настроена на события с отрицательной отметкой.
В общем, наши клиенты гораздо охотнее подмечают плохое, чем радуются хорошему, а вес негатива выше веса позитива.
Так, согласно исследованию, 32% пользователей не изменят мнение о продукте, если поддержка отработает хорошо (68% с большой вероятностью изменят отношение в лучшую сторону).
Но если поддержка сработает плохо, то лишь 17% останутся о продукте того же мнения (82% с большой вероятностью изменят отношение в худшую сторону).
Отсюда можно понаделать выводов о том, что вот же, мол, поддержка наращивает ценность продукта, но я остаюсь того же мнения, что и была — это надо смотреть не в опросах, а в корреляции с продуктовыми метриками и делать ухудшающие эксперименты. И мне получившиеся цифры интересны не этим.
А тем, что их можно использовать для приоритизации и планирования: искать то, что не работает или работает плохо, важнее, чем улучшать то, что сейчас работает нормально. Цена ошибки потенциально выше, чем профит от улучшения. Этот принцип можно применить ко всему. Ну, например, к работе с CSAT. Вместо того, чтобы наращивать % хороших оценок, можно сокращать % плохих оценок, уменьшая DSAT.
