Зачем нам хороший сервис Будьте осторожны, вы входите в зону | DIY : Customer Service
Зачем нам хороший сервис
Будьте осторожны, вы входите в зону абстракции, философскости и отсутствия правильных ответов как сущности.
В неказистом торговом центре помимо моего тренажерного зала есть не так много: маникюрный салон, магазин с цветочными горшками, автозапчасти и «Перекресток», слева от которого под эскалатором гнездится кофейня. Все в этой кофейне хорошо — и черные стаканы (мой любимый цвет), и наличие альтернативного молока, и приятные цены, и быстрое обслуживание. В общем все, что только может порадовать спешащего домой с тренировки человека, жаждущего кофе. Но есть одно но.
Бариста, который там работает, очень самодостаточен и совершенно не стремится получить награду «Самый доброжелательный парень Нагатинского Затона». Он не улыбается в ответ, частенько разговаривает по телефону, пока принимает заказ, да и в целом взирает на клиентов скорее с недоумением, чем с услужливой готовностью. Все это не мешает ему готовить кофе быстро и вкусно. Сама я отношу это скорее к его изюминке, чем к недостатку, но возьми любую методичку по хорошему сервису и приветливость/радушие персонала будет там на первых позициях.
Почему нам недостаточно того, что люди просто качественно оказывают нам услугу? Почему к хорошо и быстро сделанной работе нам хочется получить еще и поглаживание со стороны персонала — чтобы нам улыбнулись, пожелали хорошего дня, сказали, что ждут нас еще. Нам недостаточно просто соблюдения правил такта и вежливости, мы просим от сотрудников, работающих с клиентами, искренней радости, но насколько это гуманно?
Нет ли в этом повсеместного лицемерия, которому мы все следуем, потому что так исторически сложилось? Ведь мы знаем, что все эти люди вокруг не могут быть жизнерадостными в отношении незнакомых людей 24/7, у них есть свои заботы, проблемы и настроение в конце концов. Однако борьба за место в клиентских сердцах и кошельках когда-то вынудила компании смириться с этим враньем и просто заменять тех, кто выгорает и больше не может врать клиентам, что с нетерпением ждет их.
В размышлениях о будущем я все меньше думаю об идеальном клиентском сервисе, построенном за счет людей, потому что я не хочу, чтобы люди выгорали и переступали через себя, работая с клиентами. Не ограниченная ничем кроме своей фантазии, я конструирую условия, в которых большую часть работы выполняют персонализированные алгоритмы, а оставшуюся — живые люди, но люди эти все со своими уникальными чертами и изюминками. И в этой мечте все бариста мира могут позволить себе быть угрюмыми, потому что быть собой — новая норма сервиса.
