DIY : Customer Service

2022-04-29 07:15:52 Когда мы говорим «селф-сервис», то чаще всего это происходит в контексте оптимизации расходов и ресурсов — чем больше вопросов пользователь может решить самостоятельно, тем нашей поддержке выгоднее. При этом сторонники мнения «человеку нужен человек» селф-сервис, как правило, не жалуют, потому что мол ничто не заменит старого доброго людского тепла. Но иногда именно возможность самостоятельно решить вопрос может стать самым клиентоориентированным решением.

Например, есть действия, которые с большой вероятностью могут вызывать у пользователя дискомфорт и неловкость: в моем случае это отмена какой-нибудь записи куда-нибудь (особенно впритык). Если у меня нет выбора и мне приходится делать это через оператора поддержки, я очень страдаю. Если есть возможность прислать боту нужную циферку или нажать на заветную кнопку в личном кабинете, я чувствую себя хорошо и сервис не начинает ассоциироваться у меня с болью.

Проблема: часто возможность самостоятельного управления финансами или записями в сервисах недоступна именно потому, что провернуть такое через запрос к оператору пользователям тяжело/лень/неловко. И кажется, что маленькая уловка может уменьшить отток. Однако на мой взгляд того же эффекта можно добиться, сделав дополнительные ветки в селф-сервис сценариях (например, предложив удобную запись на другой день или специальный оффер на удержание). Открыть/Комментировать

2022-04-25 13:29:35 ​​В клиентском сервисе мы часто гонимся за скоростью ответа, но не задаемся вопросом, а что случится, если отвечать медленнее.

В нынешнем дата-дривен мире так уже не работает, поэтому мы этот вопрос себе задали и благополучно получили ответ: почти ничего, если не считать приятного сокращения бюджета.

На скриншоте средняя оценка CSAT в чате, разбитая по времени, за которое мы отвечали пользователям. Как видно из данных, скорость ответа мало влияет на внешнюю оценку.

Внимательный читатель тут сразу возмутится: мол, конечно, как пользователь оценит чат, если он ответа вашего не дождался и давно уже ушел к конкурентам. В этом месте я подмечу, что эти данные мы тоже проверили — получилось, что уходит он не сразу.

Так, с увеличением времени ответа пользователь не возвращается в обращение вот в таком процентном соотношении:
- при ответе до 3-х минут не возвращается 25%
- 3-5 минут — 30%
- 5-10 минут — 32%
- 10-30 минут — 35%
- 30-60 минут — 38%
- более 60 минут — 44%

Выводов тут не делаю, потому что каждый сможет их сделать сам для себя. Открыть/Комментировать

2022-04-05 17:46:28 Здесь два скриншота из разных магазинов, но с одинаковым смыслом: если с вами не свяжутся — вам ничего не доставят.

Наглядный пример силы слова. В первом случае вас готовят к схватке за собственный заказ, во втором — заботятся, чтобы вы этот заказ точно получили, потому что это ли не главная цель существования любого магазина? Открыть/Комментировать

2022-03-23 09:59:34 Говорить с клиентами о деньгах часто неловко: то лебезим, то звучим как заправские коллекторы.

Делюсь примером коммуникации о непрошедшем платеже от click.up — немного юмора в таком письме может быть очень кстати.

Вольный перевод:

Упс! Хьюстон, у нас проблема с оплатой.

Наверняка вы просто потеряли ту карту или завели новую. Нет повода беспокоиться! Просто нажмите на кнопку ниже, чтобы добавить новую карту. Открыть/Комментировать

2022-02-27 20:20:21 К сожалению, я не нахожу в себе никаких сил писать о работе. Но кажется, что пока это грустная норма. В ближайшее время в канале не будет полезных (да и бесполезных тоже) постов, но как только ситуация в мире стабилизируется/просянится/улучшится, я надеюсь вернуться к вам.

Если за это время вы соскучитесь, то у меня есть маленький канал, где я читаю вслух. Это позволяет мне на некоторое время ни о чем не думать. Возможно позволит и вам: https://t.me/pochitat_tebe

ваша Саша Открыть/Комментировать

2022-02-25 12:43:12 Ваш пятничный контент подоспел Открыть/Комментировать

2022-02-24 14:43:17 Это не канал о политике, но я считаю, что не должно оставаться аполитичных в такой ситуации. У нас нет такого права.

Как бы вы ни относились к текущей власти, война — не то, что хоть когда-то кому-то делало хорошо. Сегодня я вместе с миллионами людей растеряна и не могу собраться, не могу до конца поверить, что все это случилось и продолжает случаться. И если вы чувствуете себя так же, помните, что вы не одни.

В этом посте я хочу напомнить руководителям, что они тоже могут сделать в такой ситуации с точки зрения организации своей работы:

1. Не игнорировать повестку и приостановить маркетинговые и продающие коммуникации. Это не те слова, что сейчас нужны людям, вы в любом случае проиграете по конверсии и при этом прослывете болванами.

2. Предложить удаленным сотрудникам из близлежащих мест и Украины непосредственную помощь: материальную, физическую или моральную.

3. Узнать у руководства компании, будут ли какие-то новые вводные относительно ваших продуктов — например, сможет ли поддержка давать кому-то отсрочку платежа, если человек остался без средств.

Обнимаю вас Открыть/Комментировать

2022-02-23 14:49:35 ​​Когда речь заходит о текстах для приветствий, вспоминаются две беды: «Доброе время суток» и «Спасибо за ваше...».

Про первую много писал Ильяхов, про вторую не устаю писать я, но искоренить ее очень сложно (уверена, это все еще есть и в шаблонах или заготовках операторов моих сервисов).

Сегодня в переписке с МГТС смотрела на ее аналог и думала, ну а что с ней не так. Придумала. Хочу об этом написать чуть более развернуто.

«Спасибо за ваше обращение», «рады слышать вас», «рады видеть вас» — в большинстве случаев пользователи обращаются в поддержку из-за того, что что-то не так. И получается, что по логике мы радуемся тому, что у него что-то не работает. Понятное дело, что есть здравый смысл, который подсказывает, что ничего такого операторы не имеют в виду, но я люблю логичные тексты, а нелогичные не люблю.

«Ваше обращение важно для нас» — даже при условии, что это правда, вам никто не поверит, слишком уж эту фразу заездили. Предлагаю в целом отказываться в скриптах и шаблонах от оборотов, от которых на километр разит обманом, это может раздражать.

Что ты пристала, вообще-то иногда можно и употреблять такое

Вообще-то можно, конечно. Например, если пользователь нашел какую-то ошибку на вашем сайте, его это никак не задело, но он добровольно решил вам помочь и поделиться находкой. Тогда классно сказать ему «спасибо, что написали об этом». В случае, когда ошибка заблокировала для пользователя все на свете, то альтернатив тому, чтобы с вами связаться, довольно мало, за что же тут благодарить, надо скорее чинить. Открыть/Комментировать

2022-02-21 09:54:42 Форма оценки после покупки на сайте МИФа — пример того, как можно запутать пользователя.

«Нет» в значении «не возникли сложности» в этом опросе это положительный ответ, т.е. палец вверх.

В целом палец вверх это в том числе согласие. И здесь начинается путаница.

У вас возникли сложности? Палец вверх = согласие, т.е. сложности возникли. Чтобы выбрать оценку, нужно приложить усилия, а это значит, что часть пользователей будет машинально ошибаться.

Можно исправить формулировку, например: оформить заказ было легко? И соотнести пальцы вверх и вниз с соответствующими «да» и «нет». Открыть/Комментировать

2022-02-18 10:14:09 Про поддержку вспоминают, только когда в ней что-то не так

Поддержка — интересное явление. С одной стороны это важная операционная часть бизнеса. С другой — дотационный отдел, вложения в который порой сложно обосновать. Моя практика показывает, что в больших продуктах подход к саппорту часто одинаковый: если у вас все хорошо, в целом никому резонно нет дела, что вы там делаете. Если что-то пошло не так — с вас будут спрашивать с большим пристрастием (зачастую не вникая в детали, потому что прежде никто не интересовался тем, как работают ваши процессы).

Вы исключены из достижений

Как следствие, поддержку редко благодарят. Если сервис, который вы поддерживаете, вырос, удвоил выручку, учетверил базу клиентов или просто запустил что-то супер-классное, в 90% случаев поддержка не будет упомянута в благодарственных речах руководителей. Потому что это отдел, который по умолчанию есть и работает.

Это можно изменить, и если руководитель поддержки немного продакт, маркетолог и пиарщик, то он будет ходить на правильные встречи и подсвечивать правильные результаты, напоминать о достижениях и вкладе, но так умеют не все. Да и буду честной, иногда хочется не прикладывать для такого усилий.

Поддержка — это про проблемы

Ну и в целом поддержка это отдел, который постоянно разбирается с проблемами и тем, как и что не работает. Или работает плохо. Или работает сносно, но могло бы лучше. С одной стороны у поддержки есть ответственность перед интересами пользователей, с другой она не должна стоить бизнесу много денег, с третьей она должна быть полезна продукту и должна заставлять его становиться лучше, даже если он не хочет.

В моем случае за 10 лет набор обязанностей вкупе с отсутствием всего, что я упомянула выше, превратился в слишком тяжелую ношу.

Как будем лечить

Пусть этот пост не звучит как «работать в поддержке для лохов, вы все умрете». Нет, умираю тут конкретно я и от конкретных вещей, я знаю десятки людей, которые кайфуют от того, что и где делают. Рулить поддержкой большого продукта внутри корпорации — классный челлендж и зона интереса для многих менеджеров, просто стоит реалистично понимать, что ты там можешь получить.

Мэтч вашего типа мотивации и того, что может дать вам работа, критичен. В моем случае я заряжаюсь от одного, а делаю совершенно другое, и эта схема не работает. Так, например, меня совсем не драйвит задача сэкономить 500 тыщ миллионов, отвечать всем пользователям за 1 миллисекунду и стоить 5 копеек за обращение или автоматизировать 100% обращений. Зато меня драйвят эмоции, которые я вижу, когда люди соприкасаются с чем-то, что я создавала.

В итоге я снова встала на путь «а что я хочу, что я могу, от чего я получаю энергию и удовольствие». Список вышел абстрактным и я попробую двигаться в направлении изменений в целом: отдам поддержку другому руководителю, займусь развитием CRM, продолжу делать подкаст, учиться коучингу и создавать какой-нибудь годный контент здесь для вас.

Послесловие

Обнимаю вас в эту пятницу и приглашаю зайти в комментарии — расскажите, нравится ли вам то, что вы делаете, кем вы хотите стать, когда вырастете, и что вдохновляет вас по утрам, чтобы чистить зубы и бежать вперед. Открыть/Комментировать