Про поддержку вспоминают, только когда в ней что-то не так По | DIY : Customer Service

Про поддержку вспоминают, только когда в ней что-то не так

Поддержка — интересное явление. С одной стороны это важная операционная часть бизнеса. С другой — дотационный отдел, вложения в который порой сложно обосновать. Моя практика показывает, что в больших продуктах подход к саппорту часто одинаковый: если у вас все хорошо, в целом никому резонно нет дела, что вы там делаете. Если что-то пошло не так — с вас будут спрашивать с большим пристрастием (зачастую не вникая в детали, потому что прежде никто не интересовался тем, как работают ваши процессы).

Вы исключены из достижений

Как следствие, поддержку редко благодарят. Если сервис, который вы поддерживаете, вырос, удвоил выручку, учетверил базу клиентов или просто запустил что-то супер-классное, в 90% случаев поддержка не будет упомянута в благодарственных речах руководителей. Потому что это отдел, который по умолчанию есть и работает.

Это можно изменить, и если руководитель поддержки немного продакт, маркетолог и пиарщик, то он будет ходить на правильные встречи и подсвечивать правильные результаты, напоминать о достижениях и вкладе, но так умеют не все. Да и буду честной, иногда хочется не прикладывать для такого усилий.

Поддержка — это про проблемы

Ну и в целом поддержка это отдел, который постоянно разбирается с проблемами и тем, как и что не работает. Или работает плохо. Или работает сносно, но могло бы лучше. С одной стороны у поддержки есть ответственность перед интересами пользователей, с другой она не должна стоить бизнесу много денег, с третьей она должна быть полезна продукту и должна заставлять его становиться лучше, даже если он не хочет.

В моем случае за 10 лет набор обязанностей вкупе с отсутствием всего, что я упомянула выше, превратился в слишком тяжелую ношу.

Как будем лечить

Пусть этот пост не звучит как «работать в поддержке для лохов, вы все умрете». Нет, умираю тут конкретно я и от конкретных вещей, я знаю десятки людей, которые кайфуют от того, что и где делают. Рулить поддержкой большого продукта внутри корпорации — классный челлендж и зона интереса для многих менеджеров, просто стоит реалистично понимать, что ты там можешь получить.

Мэтч вашего типа мотивации и того, что может дать вам работа, критичен. В моем случае я заряжаюсь от одного, а делаю совершенно другое, и эта схема не работает. Так, например, меня совсем не драйвит задача сэкономить 500 тыщ миллионов, отвечать всем пользователям за 1 миллисекунду и стоить 5 копеек за обращение или автоматизировать 100% обращений. Зато меня драйвят эмоции, которые я вижу, когда люди соприкасаются с чем-то, что я создавала.

В итоге я снова встала на путь «а что я хочу, что я могу, от чего я получаю энергию и удовольствие». Список вышел абстрактным и я попробую двигаться в направлении изменений в целом: отдам поддержку другому руководителю, займусь развитием CRM, продолжу делать подкаст, учиться коучингу и создавать какой-нибудь годный контент здесь для вас.

Послесловие

Обнимаю вас в эту пятницу и приглашаю зайти в комментарии — расскажите, нравится ли вам то, что вы делаете, кем вы хотите стать, когда вырастете, и что вдохновляет вас по утрам, чтобы чистить зубы и бежать вперед.