Знакомьтесь, я и мое пепелище (очень длинный пост про выгорани | DIY : Customer Service

Знакомьтесь, я и мое пепелище (очень длинный пост про выгорание и смыслы)

Раньше я часто говорила, что работа в поддержке связана с повышенным риском выгорания. Как правило, мои слова относились к риску для линейных саппортов, которые работают в непосредственной близости от клиентов и источника негатива, которого в поддержке, как все мы знаем, с избытком. Таковы уж издержки профессии.

В этом году я чувствую, как стремительно начинаю выгорать сама. При этом оказалось, что то, что я раньше называла для себя выгоранием, было больше усталостью — вещью, на которую я в целом всегда могла влиять.

Стало быть, руководители поддержки тоже в зоне риска, но от чего выгорают они, раз гнев клиентов их не касается?

Сегодня я хочу поделиться своими наблюдениями за тем, что произошло:

- почему усталость вдруг превратилась в выгорание
- почему это случилось именно сейчас - что я собираюсь с этим сделать

Клиентский сервис: начало

Около 10 лет назад я подумала, что мое место там, где клиенты (ведь я про людей) — сначала я была сотрудником поддержки, потом подросла до эксперта, а затем начала потихоньку становиться руководительницей. С каждым шагом расти было все интереснее.

Когда ты оператор — твоя зона влияния недостаточна для того, чтобы существенно что-то менять. То ли дело строить свою поддержку: ты буквально создаешь человеческое лицо продукта и становишься проводником изобретенного вами tone of voice.

Однако вы наверняка знаете, что бывает дальше. Каждый менеджер, который скакал по лестнице масштабирования, понимает, что чем шире зона ответственности, чем больше отдел и чем быстрее растет продукт, который вы поддерживаете, тем меньше ты создаешь и больше погружаешься в рутину управления. Эффективность, развитие, скорость, качество — если смотреть на все это с высоты руководителя отдела в 800+ человек, видны лишь процессы и цифры. Иногда люди, но к большинству людей в этой массе ты тоже в какой-то момент начинаешь относиться как к частичкам, складывающимся все в те же цифры.

Как оказалось, я человек удивительно простой, я бы даже сказала, простейший, и если для меня все свести до цифр, а из эмоций оставить только стресс от периодического недостижения этих цифр, то моя мотивация начинает гаснуть. В месте с ней угасаю я вся.

Доктор, что со мной? У вас выгоранка

В этом году я почувствовала разницу между угасанием и накопленной усталостью, которую можно снять хорошим отпуском или интересным проектом. Угасание для меня это про потерю сразу нескольких смыслов. Я перестаю видеть смысл в том, что я делаю. Я перестаю различать смысл в том, как я это делаю. И я совершенно не понимаю, какой смысл в том, что я это делаю в принципе, потому что впереди только тупик.

И в целом так можно жить и я даже живу, но только до тех пор, пока какая-нибудь мелочь или группа таких мелочей не добьют меня подобно соломинке, сломившей верблюда. И если вы читаете этот пост (а вы его читаете), соломинка уже сделала свое дело.

Что меня к этому привело

Непосильно быстрый темп корпорации

Стартапы умеют молоть людей, но делают это на идее. Вы бежите вместе со всеми и изо всех сил, вы счастливы в этой гонке, потому что награда и фидбэк настигают вас здесь и сейчас. Вы много работаете, но видите результаты почти моментально, потому что небольшой размер — это скорость.

Амбициозная корпорация для меня стала не мельницей, а мясорубкой. Все хотят бежать очень быстро, все растет х2, х5, а то и быстрее, но масштабы уже так разрослись, что любое изменение происходит медленно, а ошибки стоят очень дорого.

Отсутствие возможности расти и учиться в комфортном темпе

Как бы мне ни хотелось, но расти без ошибок я не умею. Я считаю себя хорошим менеджером, который видит упущение и прикладывает все силы, чтобы это исправить, но когда приходится жить с постоянными изменениями, а отдел вырастает х10 всего лишь за год, устаканить все и навести порядок у меня займет месяцы и кварталы (а то и больше годы). И тут мои темпы, увы, не сходятся с корпоративными.