Какие ваши доказательства? Зарисовка #1 На тренировке разгов | DIY : Customer Service

Какие ваши доказательства?

Зарисовка #1

На тренировке разговариваем с тренеркой о делах насущных. Она рассказывает, что в зал закупили несколько дорогостоящих новых тренажеров.

я: а зачем? денег же нет, зарплату нормально тренерам не могут выплачивать
она: чтобы новых клиентов привлечь и старых удержать
я: а им не хватает разнообразия тренажеров?
она: ну да, это поможет
я: откуда такие данные?
она: ну-у-у мы знаем, мы же тренеры, общаемся

Зарисовка #2

На предпланировании Q4 обсуждаем фокусы HR. Вижу среди прочих проект по мотивации и мерчу.

я: а зачем мерч?
HR: чтобы мотивировать ребят, eNPS растить
я: а есть хотя бы предварительные данные о том, что мерч коррелирует с движениями в eNPS?
HR: нет, еще не замеряли

Что общего у кейсов и что мы в этот раз железно постарались учесть при планировании проектов в поддержке

Сначала проверка гипотезы и соответствующее подтверждение данными, а потом уже проект в квартал. Частая ошибка руководителей, принимающих решение о том, во что в этот раз вложиться ресурсами — планировать задачи, исходя из неподтвержденных предположений и зачастую принимая какой-то популярный сценарий за верный.

Раздача мерча ведет к росту eNPS, поэтому запланируем изготовление и розыгрыши
Если давать клиенту промокод, вырастет CSAT, поэтому увеличим бюджет на компенсации
Если у операторов высокий eNPS, они лучше работают и их производительность растет, поэтому будем его драйвить весь квартал

В таком виде все это не больше, чем наши гипотезы, которые еще надо проверить, прежде чем на проект будет потрачена куча времени, денег и человекочасов. Может запросто оказаться, что мерч это классно, но на нужный нам показатель он совсем не влияет. Что счастливые сотрудники работают у нас дольше, но не делают это качественнее. И возможно мы даже выясним, что размер компенсации и ее тип совсем не влияют на CSAT.

Я достаточно понаступала на эти грабли в течение всего года и не могу не напомнить нам, входящим в последний квартал — пусть наши решения будут data-driven, а достижения fantasticheskiy.