Оставьте ваш телефон, мы перезвоним Осторожно! Мало того, ч | DIY : Customer Service

Оставьте ваш телефон, мы перезвоним

Осторожно! Мало того, что это длинный, так еще и не очень целевой пост, потому что он про самые простые и очевидные вещи, но у меня наболело.

Вы можете его пропустить, краткое содержание таково: не заставляйте клиента пользоваться единственным удобным вам каналом связи и не заманивайте его в продажу, не давая нужной информации на сайте, это плохо, клиент злится, что вы в самом деле.

В мире не так много вещей, которые заставляют область моих ягодиц нагреваться. Я регулярно пытаюсь свести этот список к минимуму, но одно явление никак не покидает его вот уже несколько лет: продажи товаров и услуг в условиях секретности + сугубо по телефону.

Как я хочу, чтобы это работало: все условия и стоимость вижу прозрачно на сайте + имею возможность задать уточняющий вопрос по удобному мне каналу (голос, текст-почта, текст-чат). Казалось бы, в 2021 году эта схема звучит настолько просто, что любого, кто решит удивить ей, безжалостно засмеют, но вот как это нередко работает на самом деле.

Ситуация

Ищу университет для дополнительного образования. Сайт вуза: оставьте заявку для консультации и уточнения деталей. Оставляю заявку на конкретную программу обучения, там же указываю почту и телефон + пожелание писать мне на почту.

Общение с вузом

К: Здравствуйте, вам удобно сейчас говорить?

Я: Не очень, я просила писать мне на почту

К: К сожалению, не вижу комментариев. Там слишком много деталей, чтобы писать все текстом. Но если вы волнуетесь (sic!), давайте позвоню вам в вотсап?

Я: Я не волнуюсь, я не люблю говорить по телефону

К: Хорошо, тогда я напишу вам в вотсап

Я: Ок

К в вотсапе: 2-минутный войс

Я: (ಥ﹏ಥ)

На просьбу написать все-таки текстом консультантка сказала, что это отнимает много времени и вообще ни один вуз так не будет мне текстом писать. Пришлось дерзко попрощаться, потому что у меня есть ужасная новость: некоторые вузы прекрасно общаются текстом. Ну или потому что просто я дерзкая.

Что не так, почему это не так и что можно сделать, чтобы было так

Рынок диктует правила

Еще не так давно получить образование можно было в ограниченном количестве учебных заведений. Сейчас edtech процветает так, что правило «будь внимателен к клиенту» становится очень важным. На рынке слишком много игроков, которые не только хорошо учат, но и делают это с первоклассным уровнем сервиса. К чему пренебрегать этим, если можно быть на голову выше конкурентов?

Окей, можете плюнуть на это правило, если вы продаете услугу, аналогов которой нет нигде.

Мультиканальность

Я понимаю, чем может быть обосновано принуждение клиента общаться в каком-то одном канале: а) для продаж голос может быть эффективнее; б) один канал всегда проще для операционки. Удобно ли это клиенту? Нет. Можно ли по-другому, но без потерь в простоте? Да.

Заготовки и шаблоны, инструмент для чатов, который позволяет вести несколько диалогов одновременно — все это позволит консультантам не только сохранить, но и нарастить продуктивность.

Прозрачность условий

Не скрывайте цены и условия, делайте описания простыми и понятными, основанными на том, о чем вас чаще всего спрашивают клиенты. Предугадывайте вопросы и отвечайте на них до того, как они будут озвучены, а не наоборот.

Хороший старт

Первый контакт с клиентом — это как первое свидание и первое впечатление. Сделайте все красиво и лояльность устремится вверх. Накосячьте и вы рискуете никогда не заполучить этого же клиента вновь.

Привлечение и знакомство с продуктом — критично важные этапы CJM, которые задают тон всему, что следует за ними (особенно продажам и допродажам), не скупитесь на их проработку.

Войсы

Ну как вам сказать. Даже у друзей и коллег я сначала спрашиваю, ок ли они получить от меня голосовое сообщение. С клиентами должно работать то же правило. Надеюсь, этот пункт особенно не вызывает ни у кого вопросов и сомнений.