Вот это сервис!

2021-11-30 17:18:38 Как описать вакансию, чтобы найти в команду саппорта?

С этим вопросом к нам недавно обратился сервис поддержки клиентов Usedesk.


Вот три рекомендации Аси:

Пишите на том языке, на котором хотите, чтобы саппорты общались с вашими клиентами. Понятном, приятном и интересном.

Объясните, что человек получит, если будет работать у вас. Белая зарплата и график — это условия, а не бонусы.

Избегайте шаблонов. Вы же хотите, чтобы выбрали вас, значит нужно описать, чем вы отличаетесь, даже если у вас действительно дружный коллектив и офис рядом с метро.

Удачный и неудачный пример вакансии в посте Usedesk — https://bit.ly/3o5veYM Открыть/Комментировать

2021-11-24 19:08:28 3 причины посмотреть ролик про поддержку Netflix

Узнаете, кто там работает и почему.

Лишний раз убедитесь, что поддержка — важная часть бренда. О поддержке можно рассказать много интересного и снять классный ролик, как сделал Netflix.

Он короткий (всего 6 минут), но вдохновляющий.

Ссылка на ролик:

Открыть/Комментировать

2021-11-23 12:58:01 Чат-руководство как способ взбодрить команду! Да, так это тоже работает.
   
Сооснователи сервиса ANNA обратились к нам с просьбой помочь создать для компании чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов. Была еще одна супер-задача — сделать так, чтобы в команде начали активнее обсуждать клиентский сервис: боли, потребности, проблемы — вот это всё. Нам нужно было взбодрить команду и найти лидеров, которые развивали бы сервис дальше.

Что мы сделали?

Добавили интерактивности
Сократили количество встреч и звонков. Весь контент, который у нас был, дробили на мини-опросы. 

Использовали приемы геймификации
За разные категории заданий начисляли от одного до трех баллов в зависимости от сложности. Это помогло нам оценить вовлеченность ребят и выявить лидеров.

Подробнее обо всем рассказали в нашем блоге. Вот ссылка: https://bit.ly/3nJGudf


Новый поток Школы Чат-руководства стартует 18 января. Запись уже открыта: https://supprt.school Открыть/Комментировать

2021-11-12 17:03:01 Присоединяйся к команде Supprt.Science

Привет, это Инга и Ася!

Команд и проектов становится больше, поэтому мы ищем помощника на административные задачи.

Позиция: администратор-помощник в Supprt.Science

Время: 30-40 часов в неделю

Что надо делать:

Вести несложную бухгалтерию проектов: счета и акты. Специальных знаний не нужно, поможем разобраться

Поддерживать контакт с клиентами и командами, отвечать на вопросы про наши услуги и продукты

Находить подрядчиков для разных задач и контролировать выполнение работы. Нам может быть нужно сделать лендинг, отснять контент для видео-урока или выбрать LMS - систему.

Что мы обещаем:

- Оформление по договору с самозанятым
- Зарплату 35000 рублей гросс
- Удаленную работу и настраиваемый график
- Команду волшебников сервиса и магов заботы

Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как вы планируете провести новогодние праздники Открыть/Комментировать

2021-11-02 16:59:16 Верите, что чат-бот может сделать компанию более человечной и повысить эффективность некоторых процессов на 26200%?

Чат-бота Botanik Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience, придумала для Skillbox, когда компания — один из лидеров EdTech рынка России — нанимала до сотни новых сотрудников в месяц, большая часть которых работала на удаленке из-за пандемии. В общем в такой ситуации сплотить людей сложно как никогда.

Представьте, что вместо того, чтобы поболтать в курилке или кулера с водой, коллеги идут…в чат-бот. Такое решение восполняет нехватку неформального знакомства и общение с коллегами.

Кроме того, бот стал единой точкой входа в HR-сервисы.

С его помощью можно обратиться в HR в любое время с любым запросом —  забронировать отпуск, взять отгул, выйти на больничный, вернуться в офис, отправить любую справку, заявку и другого рода информацию.

О других полезных функциях чат-бота (да, там целый ворох) и пользе HR-tech Эля рассказала в блоге на VС, но самое главное — там есть расчеты, как обосновать внедрение автоматизации и рассчитать эффективность такого бота для компании.

Спойлер — на помощь приходит коэффициент VTG — Value of Time Gains, ценность приобретенного времени. Он показывает разницу между стоимостью процессов, которые выполняют сотрудники, и стоимостью процессов, которые выполняют программные роботы. 


Время чтения: 11 мин
Ссылка на блог: https://bit.ly/3mDY9SU Открыть/Комментировать

2021-10-29 15:00:01 Почему саппорт видит обман там, где его нет? Кейс Додо Пиццы


Додо пиццу привезли с опозданием. Она была холодная и мятая. Клиент обратился в поддержку, но ему не поверили! Посмотрели на фотографию, изучили отчет поездок курьера, пообщались с управляющим и решили, что клиент обманывает. После чего отказали в достаточно грубой форме

https://bit.ly/3CmZnrg

Сервис облажался.

Гоша Зосидзе, руководитель поддержки Додо Пиццы, рассказывает, как они увидели проблему, почему она возникла, что было не так и что будут делать, чтобы это исправить.

Хотим поддержать Гошу и его команду! Мы тоже за прозрачность. Проблемы всегда будут, так что надо уметь их признавать и решать.

Шерим посты в знак поддержки во всех смыслах этого слова:)


https://bit.ly/3nEOBGJ Открыть/Комментировать

2021-10-29 11:36:17 Cryptopay ищет Conversation Review Manager

Всем привет!

Я — Костя, Head of Customer Support в Cryptopay. Ищу себе в команду новых рекрутов и бойцов. Сегодня речь о позиции Conversation Review Manager (или Quality AreYouSurance Manager).

У Cryptopay объективно (и субъективно) классная поддержка. Мы помогаем клиентам разбираться в сложном мире, соединяющем традиционные финансы и криптовалюты. Мы любим клиентов, их опыт, их проблемы и всё, что мы можем с этим сделать как саппорты.

Нужен человек, который поможет поддерживать эту планку дружелюбия, качества и уверенного знания своего дела.

Тот, кто:

• С удовольствием закапывается в тонны диалогов, готов доставать оттуда примеры классных и неклассных, смешных и ужасных переписок, наблюдать за динамикой и выстраивать путь работы над ошибками

• Поймет наш tone of voice и будет без чрезмерной строгости и узких шор следить за его соблюдением

• Готов следить за несовершенствами процессов, чтобы их исправлять и обновлять на основе вычиток

• Ценит красоту языка и человеческой коммуникации

Conversation Review Manager — это человек который достроит систему контроля качества внутри отдела и будет помогать команде развиваться.

Чем нужно будет себя занимать:

• Вычитывать, вычитывать и еще раз вычитывать диалоги саппортов

• Разбирать, обсуждать и анализировать результаты вычиток с саппортёрами

• Выстраивать процесс обучения, проводить работу над ошибками и тренинги для всей команды (с моей и божьей помощью)

• Самостоятельно вести диалоги и переписки, чтобы четко понимать запросы клиентов и особенности работы в компании

Что нужно уметь и иметь:

• Опыт работы старшим агентом/тимлидом/conversation review manager от года (рады опыту в сфере финтеха/крипты, но не критично)

• Языки: свободный и грамотный английский и русский, чтобы видеть всю его красоту (и ошибки)

• Усидчивость и умение подсказывать, обучать и видеть прогресс команды

• Знание второго иностранного языка будет только плюсом.

Что взамен:

• Различные варианты оформления (трудовой договор, ИП, самозанятость, ГПХ)

• Зарплату от 75000 до 100000 рублей на руки

• Никакой токсичности, только экологичные рабочие отношения

• Фуллтайм на удаленке с офисами и коворкингами в Петербурге, Москве и (при условии открытых границ) даже Лиссабоне с Лондоном

• Работа в дружной заряженной команде крутых специалистов, думающих о клиентском счастье 7 дней в неделю

• Неиллюзорные перспективы профессионального роста

И, конечно, дивный новый и удивительный мир криптовалют

Как откликнуться

Пишите на gorin@cryptopay.me и прикрепляйте к письму резюме вместе с наброском сопроводительного письма. Открыть/Комментировать

2021-10-29 11:35:48 Открыть/Комментировать

2021-10-28 11:56:07 Чему нас научили наши клиенты?

Признаемся: пока мы помогаем вам создавать классный сервис, вы тоже помогаете нам стать лучше. Каждый потоĸ, ревью или просто общение с участниĸами ĸурсов и ĸлиентами — это новые для нас опыт и знания. Решили поделиться, чему научились за последнее время благодаря вам.

Так, мы переосмыслили выражение «персональный подход». Теперь это означает, что нужно учитывать степень погруженности в клиентский сервис и уровень владения рабочими инструментами, чтобы лучше планировать время.

Мы поняли, что результат часто зависит от скорости, с которой ты делаешь предложение. Сами стараемся отвечать на запросы быстро. Можете проверить :)

Чему еще научились — читайте в блоге:  https://bit.ly/3GrPsDf.
Время чтения — 3 минуты

А вас чему научили клиенты? Открыть/Комментировать

2021-10-22 15:59:57 Еще по стаканчику, или Как геймификация помогла улучшить процесс обучения в школе саппортов

Прямо сейчас несколько команд пишут чат-руководство — книгу, которая прокачает их в стиле ответов и том, как решать клиентские проблемы.

Раньше нам приходилось прикладывать немало усилий, чтобы привлечь внимание к дополнительным заданиям, которые мы предлагаем в школе Supprt.Science. Но все изменилось после того, как за их выполнение мы стали раздавать смузи-баллы. Другими словами — геймифицировали наш курс.

В сводной таблице каждая команда теперь знает, сколько задач им нужно выполнить, чтобы догнать и обогнать коллег.

Мы показываем шкалу прогресса, чтобы все понимали, сколько задач осталось. Примерно также геймификация работает, когда вы видите процент прочитанных страниц в электронной книге.

Победители получают призы!

Почему геймификация работает, рассказывает Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience.

Текст уже в блоге — https://bit.ly/3pphglx

Время чтения — 7 минут Открыть/Комментировать