Вот это сервис!

2022-09-01 11:01:59 Клиентский сервис и качество выложил стрим с участием Юрия Мельникова — исполнительного директора компании Apex Berg, вице-президента национальной ассоциации контактных центров и аудитора стандарта ISO-18295.

Юрий рассказал о стандартах клиентского обслуживания:

— Что такое стандарты?
— Стандарты будут разные для разных компаний
— Скрипты подходят всем? И что такое скрипты?
— Стандарты - это гигиена?
— Кейсы стандартов с пользой для бизнеса
— Кто сертифицируется по стандартам и зачем?
———————

Переходите по ссылке, чтобы послушать подкаст и подписывайтесь на канал, там много интересностей про сервис.

Канал ведет Александр Юрьев - более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании Монополия. Последние 2 года строит клиентский сервис в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки. Открыть/Комментировать

2022-08-31 18:03:01 Вторая серия о контроле качества

Рассказываем, почему ревью диалогов стоит делать и менеджерам, и самим саппортам. По нашему опыту, кстати, peer-to-peer review один из самых эффективных форматов обучения новичков.

Поделитесь в комментариях, как система оценки качества поддержки устроена в ваших командах? Открыть/Комментировать

2022-08-30 09:53:02 После перерыва возвращается Confuse — главная конференция про клиентский сервис

Почему Confuse — это событие?
• объединяет экспертов в клиентском сервисе
• исследует разные практики в поддержке разных компаний
• задает тренды сервиса на год вперед

Что будет?

• Выступление экспертов из Яндекс.Практикума, СКБ Контур, Zigmund.Online, Ipsos, Битрикс24, SberHealth, Клиентомании и Asodesk. И да, конечно им можно задавать вопросы!

• 13 практических кейсов без воды, только полезная информация. Будет и время для отдыха, чтобы успеть все осмыслить.

• С-Level нетворкинг — место, где встречаются руководители.

• Дискуссия в формате Fuckup Nights в конце.

• Премия лучших примеров клиентского сервиса и поддержки. Вы еще успеваете поучаствовать.

Конференция пройдет 8 сентября.

Для подписчиков нашего канала действует 15% скидка на все билеты. Просто введите Supprtscience15 на странице покупки билетов.

Страница конференции http://use.news/Wh9R Открыть/Комментировать

2022-08-29 08:17:00 ​​ Как повысить лояльность клиентов?

Ребята, мы давно этого не делали, но вот момент настал! 13-го сентября Даша проведет бесплатный вебинар про лояльность пользователей и способы ее измерить и улучшить.

На вебинаре обсудим:

• Как посчитать счастье (немного важной матчасти)
• Что такое ревью диалогов
• Как саппортить быстро и качественно
• Как помочь поддержке и снизить нагрузки
• Какие есть тактики улучшений для построения идеального клиентского опыта

Зарегистрироваться: https://bit.ly/3CE76Ex

P.S.: Всем гостям — как положено, подарки. У нас их много припасено Открыть/Комментировать

2022-08-27 13:02:01 Изучаем тренды в клиентском сервисе — подключайтесь к исследованию

Самое наше любимое дело — ботать разные интересные штуки. Изучать отчеты зарубежных сервисов и агентств, ресерчить инновации в сфере сервиса и находить бриллианты — неожиданные идеи, продукты, услуги, лайфхаки, решения.

И чтобы провести исследование трендов-2022 и насущных потребностей в клиентском сервисе, мы объединились с командой HappyDesk. Планируем изучить как уже готовые зарубежные исследования, так и провести собственный небольшой ресерч — поэтому будем рады и благодарны, если вы поможете и поотвечаете на разные вопросы о своем клиентском опыте.

Цель: понять, как пользователи в 2022 году оценивают удобство общения с поддержкой и стиль коммуникаций.

Куда жать: Для удобства сделали отдельный канал t.me/supprtsurvey/3. Просто попроходите там опросы — легко и непринужденно в субботнем стиле.

P.S.: Для тех, кому понравится, — планируем не останавливаться и добавлять новые вопросы в том канале регулярно. Stay tuned Открыть/Комментировать

2022-08-26 12:37:01 Сервисные продажи: что это, в чем отличие от саппорта и реальные примеры ошибок и успехов

Наши друзья из Автор24 на прошлой неделе провели большую конференцию для своего сообщества экспертов. А мы поддержали ребят выступлением Делимся ссылкой и основными тезисами:

• Оказывается, сервисные продажи и поддержка принципиально не отличаются. Мы выделили 4 общие черты и 3 отличия
• Общее: human-подход, мотивация на помощь, открытость, персональный подход
• Различия: личность продавца, место интриге, клиент решает
• Примеры из жизни: ошибки и успехи сервисов помощи студентам

Наше выступление с начала:


Длительность: ≈25 минут Открыть/Комментировать

2022-08-25 17:07:01 От саппорта до редактора один шаг

На практике убедились: у саппорта много вариантов развития. Кто-то растет вертикально — в руководителей департаментов заботы о клиентах или операционных директоров, а кто-то горизонтально — в тестировщиков, проджектов и UX-писателей.

Те, кому тексты ближе, загляните в канал Вовы Лалоша про UX-редактуру. Поддержка и интерфейсные коммуникации во многих точках соприкасаются — и там, и там надо общаться с пользователем и решать его проблему. Собрали самые вдохновляющие посты:

• Когда нужно больше текста (ответов в поддержке тоже касается)
• Как шутить и не обидеть? Всем, кто хочет завирусить ответы саппортов, посвящается
• Тонкая грань между дружелюбием и сарказмом
• Убедительная (не)шутка про «убедительную просьбу»
• Пост про то, почему нужна поддержка для поддержки (наш любимый!)
• Больное место всех саппортов: подсказка, как извиняться
• И настоящий клад: коллекция редполитик (можно вдохновляться для чат-руководств)

Подписывайтесь на «Плавучую редакцию» @editboat — там всегда полезно и по делу (а еще такие красивые картинки-превью к постам!).

P.S.: Вова, кстати, почему редакция «плавучая»? Открыть/Комментировать

2022-08-24 17:40:56 Открыть/Комментировать

2022-08-23 14:32:53 Чат-руководство: что это и зачем?

Если вы недавно присоединились и не понимаете, что за руководство такое, или давно с нами, но стеснялись спросить подробнее — листайте наши карточки! На оставшиеся вопросы ответим в комментариях под этим постом

Записывайтесь по ссылке ниже, если чувствуете, что ЧР будет вам полезно. Ближайший поток стартует 20 сентября.

Курс по созданию чат-руководства Открыть/Комментировать