Вот это сервис!

2020-12-29 13:15:00 ​​Дайджест #2

Мы уходим на каникулы до середины января, но если захочется за это время почитать что-то интересное про саппорт — составили список наших классных публикаций за последний месяц

И да, с наступающим! Загадываем, чтобы в новом году каждый пользователь чувствовал заботу о себе и пользу от работы с вашим сервисом или продуктом

Исследования

• Внутренний продукт — как сохранить лояльность саппортов, если они страдают от багов в админке
• Виртуальный офис — инструменты, которые помогут его организовать и повысить вовлеченность команды
• Работа с негативом — как мотивировать саппортов отвечать без шаблонов и с душой
• Антирейтинг — 7 вещей, которые нас бесят в поддержке

Customer Success

• Customer Success Manager — интервью с профессионалами о том, кто это, чем занимается, и чем отличается позиция CSM от работы продактом или аккаунтом

Чат-руководство

• Правила из формата чата — кто такой человек-тариф
• И снова правила — как ненароком не уйти от ответа из-за глагола в неправильной форме
• А теперь практика — упражнения на принцип «Прокомментировать все»
• И еще раз практика — учимся отвечать прямо на прямые вопросы
• Школа чат-руководства — первый поток, как это было Открыть/Комментировать

2020-12-25 15:05:00 ​​5 ½ недель: Как прошла первая «Школа чат-руководства»

Помните наше сообщение, что мы готовы помочь компаниям создать чат-руководство — книгу, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как именно решать проблемы клиентов. Так вот: к нам обратились восемь команд из разных компаний!

Рассказываем, чему команды-участники научились в школе Supprt.Science за 5 недель (и чему научили нас) и что делать, если вы хотите также.

Читать в блоге: http://bit.ly/2KDNfMO
Время прочтения: 9 минут Открыть/Комментировать

2020-12-22 14:05:00 ​​Формат чата #5. Знаем ответственного

Самые коварные в ответах поддержки — фразы с глаголами в 3-ем лице и пресловутый страдательный залог. С ними никогда неясно, кто все-таки отвечает за то, что возврат придет и баг устранят, а кешбэк начислится. Клиент больше доверяет ответу, если из него понятно, кто именно решает проблему.

Антипример:

— Добрый день! Последняя покупка в аптеке прошла дважды, один чек нормальный, второй с ошибкой. Отмените лишнюю операцию?
— Добрый день, Мария! Лишнее списание отменится в течение пары дней максимум. Пришлите для этого фото чеков.
— А кто его отменяет? Как ускорить?

↓

Пример ответа, где есть ответственные:

— Добрый день, Мария! Да, пришлите, пожалуйста, фото чеков — мы проверим ошибку и, если все ок, отменим лишнее списание. Это занимает пару дней максимум, но на практике быстрее.
— Держите! Спасибо, жду. Открыть/Комментировать

2020-12-18 15:00:06 Практика #4

Мы уже разбирали, что такое прямой ответ на вопрос и почему он так важен. Пора поупражняться! Собрали в карточках три вопроса от клиентов (с подсказками), на которые нужно дать прямой ответ Открыть/Комментировать

2020-12-15 16:05:00 ​​7 вещей, которые бесят в поддержке

Вспомнили все, на что каждого хоть раз триггерило в общении с поддержкой — от ботов и долгих ответов до канцелярщины и «Я могу вам еще чем-нибудь помочь?». Вспомнили и коротко описали, какой выход из каждой ситуации мы видим и для клиентов, и для компаний.

Читать на vc
Время прочтения: 7 минут Открыть/Комментировать

2020-12-11 15:35:05 Пятничная находка

Coolors — инструмент для поиска и создания цветовых палитр. Ребята нашли способ, когда подтверждать регистрацию кодом совсем нескучно. Пример, когда в каждой детали — душа сервиса. Открыть/Комментировать

2020-12-09 15:00:53 ​​Формат чата #4. Кто такой человек-тариф?

Как в Марвел есть Железный человек и Халк, так и во многих поддержках можно найти своего «супергероя» — саппорта, который знает все строчки из тарифов и так ими и отвечает. Но, увы, с такой суперспособностью клиенту не поможешь решить проблему, поэтому лучше от нее избавиться.

Антипример:

— Здравствуйте! Какая комиссия, если мне надо снять со счета полтора миллиона?
— Здравствуйте, Андрей! Выдача крупных сумм денежных средств доступна в кассе банка при наличии паспорта. Комиссия за выдачу до 499 999 рублей составит 300 рублей, от 500 000 рублей и выше — 3% от суммы, минимум 300 рублей.
— Я не понял, мне 1 500 000 нужно снять, сколько я заплачу банку?

↓

Ответ нормального саппорта:

— Здравствуйте, Андрей! Комиссия 45 000 рублей, это 3% от суммы. Снять все сразу можно в кассе, не забудьте взять с собой паспорт.
— Ух, много! Но ок, спасибо. Открыть/Комментировать

2020-12-08 13:30:05 ​​Кто такой Customer Success Manager, и что он делает?

Откуда возникла профессия, чем отличаются обязанности CSM от аккаунта и сотрудника поддержки, как понять, что он хорошо делает свою работу?

Мы пообщались с тремя действующими Customer Success менеджерами из разных компаний, чтобы разобраться с этими вопросами.

Читать в блоге
Время прочтения: 13 минут Открыть/Комментировать

2020-12-07 14:30:01 ​​Есть классный кейс? Опыт работы в поддержке, о котором хочется рассказать? Мы будем рады новым авторам и интересным историям

Мы тут поняли, что в русскоязычном саппортовом сообществе не так много пространств, где можно поделиться опытом, находками и рассказать о своих проектах. Поэтому решили, что раз есть площадка, то она должна работать для всех неравнодушных.

Поэтому,

• если у вас есть история про саппорт, которой хочется поделиться с сообществом,
• если вы встретились с неординарным кейсом и нашли классное решение,
• если вам просто есть что сказать на тему customer support и customer success,

Пишите нам нам в телеграм @supprtguys или на почту hello@supprt.science с темой «Есть история». Присылайте идеи, черновики, готовые статьи — что угодно. Если тема классная, то мы обязательно найдем способ о вашей истории рассказать.

Важно: это бесплатно — мы предоставляем площадку для обмена мнениями, идеями и опытом, но не платим авторам за материалы.

Ждём!

——
Ребята из Яндекс.Здоровья ищут к себе в команду руководителя саппорта. Вакансия и контакты по ссылке: bit.ly/2JAyJFo Открыть/Комментировать