2021-05-26 21:32:41
Конференция ConfUse 2021Это Ася на конференции ConfUse 2021, сейчас она дома уже
А для тех, кого на конференции не было, составили выжимку её выступления на тему «Почему сложно сделать как в Рокетбанке».
1. В Рокете поддержка была продолжением брендаИ поэтому воспринималась как икона мира customer success. Продукт, бренд и поддержка существовали как единое целое. В сложные время клиенты лояльно относились к долгим ответам в поддержке, потому что когда у клиентов возникали трудности, компания по-настоящему решала их проблемы.
2. Секрет поддержки Рокет — процессы, а не смайликиКогда происходит оптимизация или изменение, в первую очередь важно думать, как это повлияет на клиента. И главное — решить проблему, а не накидать сердечек в чате. И решить любую проблему. А для этого понимать, что значит настоящее решение.
3. В любом вопросе главное — людиЕсли вы хотите эмпатичную поддержку, нужно общаться с сотрудниками, знать, кто у вас работает и воспринимать их как людей, а не дешевую рабочую силу. Нужно доносить им информацию и узнавать, как они поняли вашу мысль, как они видят боль клиентов и как они решают проблемы.
4. Чтобы людям было проще решать проблемы, нужны сервисные стандартыВ Рокете всегда было понимание, зачем и почему клиент написал на самом деле. Потому что мы вели диалог в стиле «мячик», не задавали глупых вопросов, комментировали все посылы клиента и озвучивали то, что подходит именно этому клиенту, а не только общие условия.
Постулаты поддержки в Рокетбанке были прописаны в чат-руководстве. Там мы объясняли, кто мы, что делаем, какие у нас ценности и как мы решаем проблемы.
Кстати, если вам нужна помощь с составлением чат-руководства, то 1 июня у нас стартует новый поток школы чат-руководства!
Оставить заявку на участие можно тут: https://supprt.school
296 views18:32
В
