Вот это сервис!

2021-08-16 19:32:10 Всем привет!

Мое имя Эльвира, я — бизнес-дизайнер в Supprt.Science, и вместе с Асей, Ингой, Дарьей и другими ребятами создавала поддержку Рокета.

Люблю делать среду интерактивной: я всегда была тем ребенком, кто заводил игру «пол - это лава» Для меня наша планета - единый космический корабль, а бизнесы - команды звездного флота. И для такой крутой игры всем людям понадобятся подходящие инструменты, чем я и занимаюсь: цифровизирую среду и создаю новые продукты и услуги.

Сегодня, завтра и послезавтра вместе с командами Friday, TextBack, Lia в гостях у Skillbox я буду рассказывать, как с помощью ботов автоматизировать рутину корпоративной жизни, продажи и сервисную поддержку клиентов. Ведь если можно сделать инструменты интереснее и проще и это уберет лишнюю рутину из жизни людей, то это точно стоит делать! На встрече мы подробнее это обсудим.

Приглашаю
С 19 часов в понедельник, вторник и среду. Вход свободный

Подробная программа и регистрация тут: https://webinar.skillbox.ru/digital-transformation Открыть/Комментировать

2021-08-16 13:00:24 TOV бренда. Каким может быть голос компании, как с ним работать поддержке.

Привет! В среду, 18 августа, в 18:00 в онлайн формате поговорим про стиль бренда в СММ и поделимся лайфхками работы поддержки в социальных сетях с ребятами из Aviasales.

Обсудим:

• Что такое стиль бренда и как определить TOV (tone of voice) компании для социальных сетей?
• Чего не стоит бояться, а к чему, наоборот, лучше подготовиться, делая соц.сети каналом общения с клиентами?
• Как поменять корпоративный стиль на более неформальный, особенно когда вы — большая и известная компания?
• Каковы особенности контента и комьюнити-менеджмента в SMM?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School
• Алина Павельева — тимлид команды поддержки в соцсетях в Aviasales
• Рома Бордунов — старший SMM-менеджер в Aviasales

Среда, 18 августа 18:00 мск
Зарегистрироваться на встречу: https://bit.ly/3iKH0Fs (записи не будет) и за час до вебинара мы пришлём вам ссылку на трансляцию

До встречи Открыть/Комментировать

2021-08-15 15:00:11 Как отвечать миллионам пользователей за 5 минут?

Про тренд на селф-сервис мы уже рассказывали – пользователи готовы и хотят решать свои проблемы самостоятельно. Но селф-сервис помогает не только клиентам, но и саппортам — с вопросами, на которые раньше отвечала первая линия поддержки, пользователи теперь справляются самостоятельно, а значит у первой есть время и возможности освоить кейсы посложнее. Так вся команда поддержки постепенно оптимизирует свою работу.

Базы знаний, подсказки, видеогайды по продукту и другие инструменты селф-сервиса по сути выступают нулевой линией — клиент решает возникшие сложности без участия человека. А еще нулевая линия — это инструменты машинного обучения и нейросети, которые могут сами определить проблему и дать клиенту точный ответ без помощи человека.

Крутой пример такого инструмента — это SupportAI, разработка Яндекса. Он умеет:

• общаться с пользователями — определять ключевые слова в сообщении, находить нужный ответ, адаптировать ответ под ситуацию и, наконец, отправлять собеседнику
• выполнять действия для решения проблемы — например, корректировать стоимость поездки на такси и возвращать деньги, писать шаблонные обращения в банк
• отсеивать спам и нерелевантные обращения
• анализировать проблему и на основе логики ответа автоматизировать похожие обращения

Круто, что сервис возник внутри Яндекса — и помог автоматизировать 80% обращений в поддержку Такси (и как следствие, сократить косты на 45%). Теперь же SupportAI может работать и на пользу команд поддержки в других компаниях — настройка системы для «Магнит Доставки», например, заняла пару недель и уже тестируется в контактном центре.

Почитать про SupportAI на vc.ru: https://bit.ly/2XsgmsK
Узнать, как подключить SupportAI: https://supportai.yandex/welcome Открыть/Комментировать

2021-08-13 18:15:00 Как перевести сотрудников поддержки на удаленную работу и не пожалеть об этом

Мы продолжаем делиться полезными материалы о работе службы поддержки. На этот раз — советы от Wix Answers, продвинутой платформы для саппортов.

Ребята пишут о том, что удаленно получить тот же уровень поддержки без дополнительных усилий невозможно. Мы добавили немного наших реалий и получили чек-лист, как обеспечить высокое и бесперебойное качество обслуживания клиентов, если под боком у саппорта любимые дети, котики и холодильник.

Читать в блоге: https://bit.ly/3CO9K80
Время прочтения: 5 минут Открыть/Комментировать

2021-08-11 15:00:52 IntellectoKids ищет чутких саппортов с разговорным английским

Ребята разрабатывают образовательные digital продукты для детей 3-7 лет и их родителей: мобильные приложения, мультфильмы, предзаписанные курсы.
А сейчас запустили новый продукт — онлайн-уроки для детей в США и Великобритании. И теперь в команду нужен саппорт в помощь преподавателям и клиентам (родителям).

Что нужно делать:
Онбородить новых преподавателей, обучать работе с Zoom
Выставлять расписание забронированных уроков
Быть всегда на связи с учителями и родителями, чтобы быстро помочь с техническими сложностями

Ты подойдешь команде, если:
Свободно общаешься на английском
Владеешь онлайн-инструментами круче, чем «уверенный пользователь ПК»
Можешь работать в часовом поясе США (с 5 вечера до 5 утра мск)

Почему в IntellectoKids классно:
Удаленная работа в сменном графике
Привлекательная оплата и возможность зафиксировать ее в долларах США
100% оплачиваемые 28 дней отпуска, полная компенсация неиспользованных отпускных по завершению года
Дополнительные бонусы за счет компании: курсы английского, медицинская страховка, оплата коворкинга и рабочего оборудования
Хорошо выстроенные процессы, без авралов

Подробнее о вакансии: https://hh.ru/vacancy/46827133

Как откликнуться:
Прислать CV на почту tatiana.shalamova@intellectokids.com или в тг @potatania
Будет плюсом, если добавишь небольшое сопроводительное Открыть/Комментировать

2021-08-09 19:31:20 ​​Школа Чат-руководства

В конце июля закончился третий поток курса по Чат-руководству, а нам уже не терпится стартовать с четвертым!

Чат-руководство — книга, которая поможет прокачать вашу саппортовую команду в стиле ответов и поможет ей начать делать wow-сервис

Подробно о том, что такое ЧР, зачем нужно и кому будет полезно, рассказали
• в видео: https://supprt.school/
• в статье: https://bit.ly/3kVwSaJ

На протяжении 8 недель вы будете выполнять задания, общаться с командой и исследовать своего клиента, сможете заработать смузи-баллы и получить за них призы
Но главное, вы напишите книгу-руководство, разработаете стиль общения с клиентами и начнёте внедрять его в компанию.

Старт курса 7 сентября!

Принять участие можно в трех форматах:

• Solo — вы создаете чат-руководство самостоятельно, без наставника, вам нужна только методика и шаблоны-подсказки.

• Mentor — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в еженедельных митапах, где мы подробно раскроем задания и дадим больше теории и лайфхаков по выполнению заданий, а также получить доступ в общий Телеграм-чат курса и задавать вопросы экспертам Supprt.Science.

• Pro — подойдёт командам, которым кроме всего прочего нужен персональный наставник — он проведет 6 тет-а-тет встреч, на которых поможет улучшить книгу и подскажет, как внедрить её в компанию.

Оставить заявку на участие в четвертом потоке школы чат-руководства: https://supprt.school Открыть/Комментировать

2021-08-04 16:15:00 ​​ Аудит поддержки: как получить взгляд на клиентский опыт со стороны?

За последний год мы успели познакомиться со многими командами поддержки — и маленькими, которые ищут лучший способ построить процессы, и опытными, у которых все работает, но хочется изменений. И те, и другие приходят с запросом на экспертную оценку — на чем сконцентрироваться, как и куда развиваться?

Чтобы разобраться, нужен, на наш взгляд, регулярный аудит, грамотная работа с его результатами и систематическая обратная связь саппортам.

Начать можно с исследования двух ключевых вопросов:
• какой у поддержки уровень digital-зрелости?
• насколько качественно и дружелюбно поддержка общается с клиентами?

Для этого мы проводим аудит digital-зрелости и качества решения проблем:

Читаем тикеты и ревьювим диалоги по нашим стандартам качества
Оцениваем соответствие трендам и доступность поддержки
Формулируем сильные и слабые стороны саппортов

Команды, с которыми мы работали, говорят, что такой аудит помогает сформулировать новые идеи, как улучшить клиентский опыт, и быстро воплотить их в жизнь.

Почитать подробнее и оставить заявку на аудит: https://bit.ly/3xqqEps Открыть/Комментировать

2021-07-29 17:30:01 Поговорим про формат чата и тренды поддержки в 2021 году

Для всех, кто не был, пропустил или хочет освежить знания, в ближайший вторник в 17:00 мы ещё раз выйдем в прямой эфир и расскажем о 10 трендах формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году

Обсудим:

• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School и руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете.

• Даня Изотов — Head of Support & CX в Joompay ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля.

Приходите и приглашайте всех, кто хочет знать больше о выстраивании лучшего сервиса и приводить клиентов к успеху.

4 августа 17:00 мск
Зарегистрироваться на встречу: https://is.gd/F9dRgA
Ссылку на трансляцию мы пришлём за час до вебинара

До встречи


P.S.: записи не будет, а ещё мы добавили больше примеров Открыть/Комментировать

2021-07-23 15:00:49 Команда Периодики ищет руководителя в службу поддержки

Периодика — компания, где с помощью волшебства, не иначе, ребята создают прекрасные и стильные фотокниги на заказ. Как они сами говорят о себе, меняют «менеджмент воспоминаний».

Сейчас в команду нужен руководитель службы поддержки, основная задача которого – завершить выстраивание внутренних процессов, стандартизировать и улучшить работу поддержки.

Ребята уже начали работу по этим направлением, выбрали новую helpdesk систему, начали встраивать метрики, написали чат-руководство, но нынешний руководитель собирается уходить, и нужна классная замена.

Какие результаты ждут от будущего руководителя:

1. В течение месяца собрать команду — найти эмпатичных и соответствующих ценностям компании саппортов.
2. В течение 2-3 месяцев систематизировать все процессы в поддержке в базу знаний.
3. Создать рабочую систему отслеживания метрик поддержки.

Что еще предстоит делать:
• Взаимодействовать с производством, службами доставки, отделом разработки и маркетинга
• Контролировать работу саппортов и отслеживать метрики поддержки
• Вычитывать обращения для контроля TOV и соблюдения постулатов чат-руководства
• Отвечать на особенно сложные запросы клиентов

Что ожидают от кандидата:
• Опыт в поддержке: как обычным саппортом, так и тимлидом
• Уверенные знания о работе Intercom (или аналогичных хэлпдесков)
• Грамотный русский, эмпатия, любовь к структуре, четкости и прозрачности

Что предлагают:

• График работы 5/2, с 10:00 до 19:00
• Уютный офис в 15 минутах от м.Чистые пруды
• Достойная оплата (обсуждается индивидуально в зависимости от уровня и опыта специалиста)
• Гибкость и быстрая скорость внесения изменений
• В вашей команде: один супер-менеджер и саппорты, которых нужно найти и обучить (это 1-2 человека в зависимости от сезона)

Почитать про вакансию подробнее: https://bit.ly/3rC3nzK

Как откликнуться:

Напишите на почту jobs@periodica.press с темой «Эмпатия и любовь к людям победят»:

• как вас зовут и почему хотите работать в Периодике
• ссылки на ваши социальные сети (ig / fb)
• ссылка на ваше резюме с релевантным опытом работы
• рассказ о вашем прошлом опыте работы Открыть/Комментировать

2021-07-20 20:06:08 Мы уже в эфире
Подключайтесь смотреть и слушать: https://bit.ly/3ez0Ukm Открыть/Комментировать