Как отвечать миллионам пользователей за 5 минут? Про тренд на | Вот это сервис!

Как отвечать миллионам пользователей за 5 минут?

Про тренд на селф-сервис мы уже рассказывали – пользователи готовы и хотят решать свои проблемы самостоятельно. Но селф-сервис помогает не только клиентам, но и саппортам — с вопросами, на которые раньше отвечала первая линия поддержки, пользователи теперь справляются самостоятельно, а значит у первой есть время и возможности освоить кейсы посложнее. Так вся команда поддержки постепенно оптимизирует свою работу.

Базы знаний, подсказки, видеогайды по продукту и другие инструменты селф-сервиса по сути выступают нулевой линией — клиент решает возникшие сложности без участия человека. А еще нулевая линия — это инструменты машинного обучения и нейросети, которые могут сами определить проблему и дать клиенту точный ответ без помощи человека.

Крутой пример такого инструмента — это SupportAI, разработка Яндекса. Он умеет:

• общаться с пользователями — определять ключевые слова в сообщении, находить нужный ответ, адаптировать ответ под ситуацию и, наконец, отправлять собеседнику
• выполнять действия для решения проблемы — например, корректировать стоимость поездки на такси и возвращать деньги, писать шаблонные обращения в банк
• отсеивать спам и нерелевантные обращения
• анализировать проблему и на основе логики ответа автоматизировать похожие обращения

Круто, что сервис возник внутри Яндекса — и помог автоматизировать 80% обращений в поддержку Такси (и как следствие, сократить косты на 45%). Теперь же SupportAI может работать и на пользу команд поддержки в других компаниях — настройка системы для «Магнит Доставки», например, заняла пару недель и уже тестируется в контактном центре.

Почитать про SupportAI на vc.ru: https://bit.ly/2XsgmsK
Узнать, как подключить SupportAI: https://supportai.yandex/welcome