Вот это сервис!

2021-10-15 16:49:04 Почему всем саппортам нужно посмотреть фильм «Человек»

Мы считаем, что эмпатия развивается в том числе насмотренностью. Так что будем советовать хорошее кино.

Итак, документальный фильм «Человек». Зачем смотреть?

1. Сюжет о человечности

Фильм, возможно, не ответит на вопрос «Что делает нас людьми?», но точно станет отправной точкой для диалога на эту тему. Вы сможете лучше понимать чувства и стать смелым собеседником: если знать как много общего в фундаментальной природе людей, можно наладить контакт с кем угодно.

2. Почувствуете «боль» глобализации и сделаете шаг к инклюзивности

Для фильма съемочная группа взяла интервью у 2 020 человек в 65 странах мира. В основном интервьюируемые — люди низкого социального статуса, либо испытывающие какую-либо дискриминацию, поэтому фильм позволяет переосмыслить актуальные повестки современности.
Если вы сохраняете чуткость не только к социальному успеху, но и болям, то помогаете находить более простые и понятные решения для самой лояльной аудитории.

3. Поможет поверить в себя и свои силы

Фильм может стать «бустером» к осознанию собственного потенциала, способности 
приносить пользу и положительно влиять на мир. Действительно, если ваш доход выше 10$ в день, вы уже в той кагорте 50% населения с лучшим доступом к образованию и ресурсам. Этим надо пользоваться!


Фильм можно бесплатно посмотреть на Youtube.

Если уже смотрели, делитесь впечатлениями Открыть/Комментировать

2021-10-08 18:00:21 Решили устроить вечер воспоминаний :) Ждем вас в комментариях Открыть/Комментировать

2021-10-08 13:52:16 Давно у нас не было анонсов

14 октября в СберМаркете пройдет ламповый митап для UX-писателей и всех, кто работает с текстом в интерфейсе.

Спикеры из Альфа-Банка, Росбанка и Supprt.Science. Поговорим о том, как проверить текст и работать с эмоциями.

От нас будет Ася Айтмамбетова. Расскажет, как с эмпатией отвечать на негатив клиентов.


Формат такой: 5 минут на лайфхак, 5 минут — на вопросы из зала.

Регистрация на Long Story short по ссылке.

Зарегистрироваться ⟶ Открыть/Комментировать

2021-10-01 15:01:01 Как определить TOV бренда?

Рассказываем про классный сервис (придумали не мы, а жаль)

Представьте, вам поставили задачу — сформировать Tone of Voice. Вы никогда раньше этого не делали и понятия не имеете, с чего начать.

Voicebox предлагает супер-простую методологию, эдакий конструктор, а может даже игру. В наборе 99 карточек с описаниями, каким должен быть тон и голос вашего продукта или сервиса. Просто отвечаете на вопросы и получаете готовое решение.

По простоте мы бы сравнили этот инструмент с инструкцией к икеевской мебели. Шаг 1, шаг 2, шаг 3 — вот и комод.

Сами еще не заказывали, но хотим попробовать: в Россию вроде бы доставляют.

Кстати, у Ника Паркера, автора Voicebox, забавная рассылка с советами для тех, кто пишет, пытается больше читать или интересуется интонацией, с которой общается с кем-то бы то ни было. Мы уже подписались.

Вот ссылка на сайт с Voicebox: www.thatexplainsthings.com/voicebox/

А вот — на рассылку Ника: www.journalofmessythinking.com/ Открыть/Комментировать

2021-09-29 17:05:00 ​​ Как сделать шаблонные ответы душевными?

Оцените ситуацию
Чтобы удачно применить шаблон, нужно понимать контекст — посмотреть историю переписки, учесть настроение клиента и его опыт взаимодействия с сервисом. Другими словами, проблема может быть и одна, но вариантов ответа должно быть много.

Используйте разные тональности
Относитесь к шаблонам не как к готовым ответам, а как к подсказкам. Или пропишите 2-3 варианта одного шаблона в разных тональностях, например, нейтральный или с юмором, чтобы выбирать тот, который соответсвует тону клиента.

Пишите как человек
Всеми силами выпиливайте из шаблонов бесячие клише, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Если сомневаетесь, канцелярский у вас язык или нет, перечитывайте сообщение и каждый раз спрашивайте себя, написали бы вы так маме или бабушке.

Говорите правду
Не врите, не отвечайте без конкретных сроков и фактов. Всем шаблоном вроде «Мы постараемся что-нибудь придумать» — бан.

Будьте собой
Перефразируйте общие шаблоны под свою личность. Меняйте структуру сообщений и добавляйте эмоции, если они искренние. Открыть/Комментировать

2021-09-25 10:49:38 Кому и зачем мы подарили стикерпак

Мы помогали сервису Anna Money написать чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов и создания успешных отношений (кстати, как мы это делали, совсем скоро расскажем в нашем блоге)

Некоторые саппорты сильно вовлеклись в проект и взяли на себя роль «Custodians — The Wordsmiths», то есть «Невидимых Хранителей». Мы захотели выделить ребят в команде, ведь они стали основой голоса Anna. Если они дают оценку или совет, то к ним можно и нужно прислушаться, как если бы говорила сама компания.

Поскольку команда сервиса общается в Slack, мы решили, что именные стикеры в фирменном стиле Anna — то, что нужно, чтобы придать этим голосам громкости. Кажется, идея всем понравилась

Кстати, 28 сентября стартует новый поток Школы чат-руководства. Если вы хотите сформировать голос вашего продукта в общении с клиентами, то пара мест еще есть

Записаться на курс: https://supprt.school Открыть/Комментировать

2021-09-25 10:49:28 Открыть/Комментировать

2021-09-22 16:18:08 Как искать клиентские боли?

Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.

Что мы делали?

Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.

Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.

Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.

Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
Время на чтение — 7 минут Открыть/Комментировать

2021-09-16 16:28:16 Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес?

Технологичесĸой начинĸой и обновленным интерфейсом удивить клиента праĸтичесĸи невозможно. Добавите новую фичу, а они скажут: «Ну, наконец-то».

Хотите, чтобы сервис был вау? Развивайте гибкие навыки!
С ними вы будете правильно понимать клиентов, делать верные выводы из ситуации и контекста, например, понимать, действительно ли вы накосячили или у человека просто день неудачный, и главное — предлагать разумные идеи по решению задач.

Как развивать гибкие навыки?

1. Заботиться о себе.
2. Работать в правильном месте.
3. Учиться. Например, в Школе саппортов :)

Почему это всё поможет спасти целый бизнес, мы объясняем в новой публикации в нашем блоге — https://bit.ly/3tKhbcp.

Время чтения: 3 мин Открыть/Комментировать

2021-09-15 14:00:52 ​​Приглашаем присоединиться к нам сегодня в 18:00 мск и вместе провести с пользой этот осенний вечер.

Мы выйдем в прямой эфир и поговорим про негативных клиентов: откуда они берутся, как работать с негативными эмоциями в моменте и что поможет избегать их в будущем.

Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/2YAzrta, и за час до встречи пришлем на почту ссылку на трансляцию
P.S. Встреча пройдет онлайн, записи не будет Открыть/Комментировать