Вот это сервис!

2021-03-03 11:30:14 Тренды в чат- и SMM-поддержке в 2021 году

Сегодня в 16 мск снова проводим эту онлайн-встречу — учли фидбек с прошлого раза, добавили примеров, настроили все технически

Если пропустили в прошлый раз или соскучились по нашим экспертам — Асе и Дане, ждем вас.

3 марта в 16:00 мск
Записывайтесь, и мы пришлем сегодня за час до встречи ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l Открыть/Комментировать

2021-03-02 16:40:01 Софт-навыки саппортов

В наших проектах мы помогаем командам прокачивать софт-навыки. И вот попробовали порефлексировать и составить список всех таких навыков, которые необходимы специалистам поддержки.

И еще кстати, интересно, сколько и какие вообще существуют софт-скиллы? Недавно в канале @shmit16 ребята что-то такое пытались собрать ( пост). Делитесь в комментариях своими идеями.
______
Завтра в 16 мск снова проводим встречу про тренды чат-поддержки.

Записывайтесь, чтобы получить ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l Открыть/Комментировать

2021-02-27 14:30:10 Поддержка в соцсетях — какие особенности?

Классно отвечать пользователям в соцсетях тоже искусство. Можно применять все те же правила из формата чата, про которые мы уже писали. Но кроме них есть еще тренды в общении с пользователями публично. В карточках рассказали про те, на которые ориентируемся сами. Открыть/Комментировать

2021-02-17 16:01:13 ​​Старт второго потока школы чат-руководства

16 марта запускаем вторую волну школы чат-руководства! За 6 недель поможем командам поддержки разработать стиль общения с клиентами и внедрить его в компанию.

Быстрые ссылки

Сайт школы, записаться: https://supprt.school

Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ

Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO

Что такое чат-руководство?

Это книга, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как решать проблемы клиентов. В каждой книге — теоретические и практические приемы, как нужно заботиться о клиентах, что значит персональный подход и как формулировать свои ответы в чате ясно и с пользой.

Чат-руководство — уникально для каждой компании, двух одинаковых книг на нашей практике еще не было.

Зачем чат-руководство нужно в моей компании?

Книга поможет разобраться:

• что значит решить проблему клиента
• что такое идеальный диалог с пользователем
• на что обращать внимание во время разговора, чтобы клиент больше не сталкивался с подобной проблемой
• как сформулировать ответ пользователю ясно и с пользой

Чем отличается от Tone of Voice?

Функция чат-руководства шире, чем просто собрание рекомендаций по стилю и характеру общения поддержки. Оно объясняет не только, как звучать дружелюбно, а как применить свои знания продукта для решения клиентской боли на корню — рассказать, что делать для исправления ситуации, ответить на вопрос клиента полно и предупредить о потенциальных проблемах. TOV — часть чат-руководства, но не основная.

Сколько стоит курс?

Цена зависит от тарифа:

• Solo (13к) — тариф для тех, кто с написанием чат-руководства справится самостоятельно, без наставника, и кому нужна только методика и шаблоны-подсказки.

• Mentor (21к) — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в митапах, где мы подробно расскажем о шагах, а также получить доступ в чат, где можно задавать вопросы.

• Pro (45к) — для тех, кому кроме всего прочего нужен персональный наставник, который проведет 4 тет-а-тет встречи и подскажет, что в книге можно улучшить и как ее внедрить в команду.

Мы будем писать книгу вдвоем/втроем/и тд, каждый должен покупать отдельный билет на курс?

Нет. Один билет на курс — это одна написанная книга, одно чат-руководство. Но его может писать как один человек из компании, так и группа до трех человек.

То есть если в вашей компании книгу будете писать вы и еще коллега, то покупаете один билет на тот тариф, который нравится больше всего, но получить доступ к материалам и ходить на встречи можете вдвоем и работать над книгой тоже вместе.

У меня вопрос, но здесь нет ответа на него. Куда писать?

Задавайте нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science. Мы отвечаем по будням в течение дня.

Где записаться на курс?

Заходите на сайт школы, выбирайте тариф и нажимайте Купить курс. Оплатить можно либо сразу на сайте картой, либо оставить реквизиты, и мы пришлем счет на почту.

Сайт школы: https://supprt.school Открыть/Комментировать

2021-02-09 17:00:08 Формат чата в 2021 году

Завтра в нашем фейсбуке (кстати, подписывайтесь и там!) проведем онлайн-встречу и расскажем сразу про 10 правил из формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году.

Обсудим:

• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Даниил Изотов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в Karuna Group, ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля

10 февраля в 14:00 мск
Записывайтесь, и мы пришлем завтра ссылку на трансляцию: http://bit.ly/2Ylpahk Открыть/Комментировать

2021-02-03 16:05:06 Продолжаем рассказывать о новых профессиях, которые активно набирают популярность http://l.zeh.media/5IRp Открыть/Комментировать

2021-02-03 16:05:06 Поделились знаниями с командой «Цеха» Рассказали о профессии Customer Success менеджера — чем занимается CSM и какие навыки нужны, чтобы им стать.

А вот, кстати, наши прошлые исследования на тему customer success:

• Customer Success Manager — интервью с тремя профессионалами в этой области
• Customer Success Journey Map — что это за инструмент и для чего нужен Открыть/Комментировать

2021-01-27 17:01:08 ​​Формат чата #6. Правило мячика

Еще одна частая ошибка общения в чате — слабая обратная связь о ходе решения проблемы. Клиент всегда должен понимать, что делает поддержка, а что, возможно, нужно сделать самому, чтобы ускорить решение.

Это правило «мячика». В любую минуту нужно знать, у кого мяч и кто сейчас отвечает за то, чтобы быстрее довести его до ворот противника (=решить проблему).

Применять это правило на практике значит избегать глаголов в неопределенной форме, называть конкретные сроки и действия, которые нужно выполнить клиенту и саппорту.

Антипример, или У кого мячик?

— Добрый день! Банкомат зажевал одну из пяти купюр, когда я пытался пополнить карту. Внес 5000 рублей, а пришло на счет только 4000.

— Здравствуйте! Нужны данные о дате и времени инцидента, адрес банкомата, а также номинал купюр. Такие обращения рассматриваются в течение 10 дней после заведения заявки.

↓

Ответ поддержки, где всем понятно, у кого мячик сейчас и когда пасовать второму игроку:

— Здравствуйте! Правильно понимаю, что все случилось сегодня, а карту пополняли тысячными купюрами?

Пришлите также:
• Примерное время пополнения
• Адрес банкомата
• *Чек, если банкомат его выдал

Как только получим от вас данные, займемся проблемой и в течение 10 дней вернемся с решением.

P.S.: Через две недели проведем вебинар, где расскажем про формат чата подробнее и поделимся десятью практическими советами, чтобы классно общаться с клиентами в 2021 году.

Записывайтесь: http://bit.ly/2Ylpahk Открыть/Комментировать

2021-01-25 16:40:01 Пульс — сервис для проверки качества

Хотим рассказать про Пульс — интерфейс для оценки тикетов и проверки качества работы саппортов, который мы разрабатываем.

У тимлида может уходить 20–30% рабочего времени на контроль качества. Мы хотим сделать этот процесс удобнее. Если вы регулярно читаете или слушаете диалоги с клиентами и вас раздражает, что приходится отмечать результаты в Google таблицах, то гоу на бета-тест Пульса. Он сэкономит ваше время на оценку работы саппортов.

Напишите на почту inga@supprt.science, что хотите поучаствовать в тестировании, или оставьте заявку на сайте. Мы договоримся об интервью на 20–30 минут. На нем решим, как подключить вас к бета-тесту — это бесплатно.

Пульс интегрирован с Usedesk и AmoCRM. Если вы работаете с этими сервисами — дадим доступ за пару дней. Если используете другие, настроим интеграцию в течение 1–2 недель.

Оставить заявку на бета-тест: https://pulseapp.ru

А в комментариях можете пожелать нам успехов, это первый подобный продукт для нас (волнуемся). Открыть/Комментировать

2021-01-21 16:05:00 Исследуем примеры Tone of Voice

Всем привет! Возвращаемся и первую заметку посвятим примерам корпоративных гайдов по стилю и тону общения, в которых можно черпать вдохновение для чат-руководства.

По себе знаем, что иногда интуитивно ясно, чем наполнить руководство, но нужна точка опоры — возможно, наши примеры как раз помогут. Кстати, Tone of Voice тоже может быть частью чат-руководства и это круто, когда он сформулирован для поддержки.

Uber

Такси и доставка

http://ubr.to/3bYGZut

В Uber — убер-гайд. Ребята лаконично рассказывают, какого стиля придерживаются и как доносить информацию с пользой. Один принцип — одно предложение. И в их случае это действительно то, что нужно.

Иллюстрации мыслей на примерах — лучший способ расшевелить читателя и помочь ему прочувствовать посыл. В гайде Uber есть классные сравнения: одно из них про понятность текстов на примере самого продукта — «Пишите настолько же однозначно и ясно, насколько просто пользоваться нашими продуктами».

Оформление тоже цепляет — подсказки по редактуре в виде карточек-малышек это

Monzo

Британский необанк

http://bit.ly/39VaBGz

Тот случай, когда после прочтения Tone of Voice понимаешь, что и сам Tone of Voice написан в соответствии с правилами, о которых команда пишет — это важная часть работы над любым руководством по стилю.

Что крутого в гайде Monzo: исторические факты — тру стори о том, откуда в британцах тяга к формализмам и причем здесь римляне, а также примеры do & don't и лайфхаки — кстати, вы знаете, как обезьянки помогают избежать пассивного залога ?

Кроме того, Monzo отдельно уделяет внимание инклюзивности в тексте и рекомендует, каких определений лучше избегать и на что их заменять. Еще ни в каких других гайдах мы такого не видели, круто.

Fandango

Сервис продажи билетов в кино в США

https://fandan.co/2LT0ycT

Строят свое отношение к пользователям на четырех ключевых принципах:

• Simple (простота)
• Magnetic (притягательность)
• Definitive (точность)
• Playful (игривость)

Документ — объяснение, как эти принципы применять на практике.

Используют «модуляции» — варианты «звучания» бренда в тексте в зависимости от сочетания разных пар принципов. Например, когда использовать только magnetic&definitive, а когда simple&magnetic (спойлер: как раз в поддержке клиентов).

Принципы классно иллюстрируют на примерах. Наш любимый: playful — это когда всегда рад улыбнуться собеседнику (вольный перевод оригинала: «we’re always looking for ways to add a wink and a smile to our communications»).

P.S.: В феврале планируем стартовать со вторым потоком школы чат-руководства. Узнать, как прошел первый поток и оставить заявку участника можно в блоге. Форма записи на следующий поток в конце статьи. Открыть/Комментировать