Вот это сервис!

2022-05-11 13:41:00 Что почитать?

Каждому бизнесмену, руководителю поддержки и саппорту важно получать новые знания о клиентском сервисе из разных источников и критически анализировать разные экспертные мнения, чтобы построить лучший клиентский сервис.

Хотим порекомендовать вам один из каналов, который поможет расширить знания о клиентском сервисе и управлении: https://t.me/bizservis/

Марина Вострикова руководит международной командой клиентской поддержки в Битрикс24, 20 лет опыта в IT компаниях, ведёт канал Бизнес и сервис.
Рассказывает про свою работу — сервис и управление, клиентский опыт, лидерство, метрики и многое другое.

Вот несколько интересных статей о сервисе с её канала:
1. Срезать ли затраты на клиентский сервис
2. Модель окна Джохари в применении к клиентскому сервису
3. Тренды клиентского сервиса и прогноз на 2022
4. Препоны клиентскому сервису
5. Чрезмерная вежливость и наигранная сервисность
6. Стрессоустойчивость в поддержке
7. Как проверить клиентоориентированность

Присоединяйтесь к каналу Марины, там будет ещё много интересного! — https://t.me/bizservis/
#рекомендация Открыть/Комментировать

2022-05-09 09:47:38 Календарь на май

Собрали самые интересные мероприятия для вас в мае. Подробности и ссылки на регистрацию в календаре

19 мая в 18:00 по мск
How to Build Better Communication Between Product & Support

Бесплатно, онлайн, английский

Про эффективное взаимодействие между продуктовой командой и службой поддержки.

24 мая в 18:00 по мск
Using Journey Mapping to Improve the Enrollment Flow for a Language School

Бесплатно, онлайн, английский

Узнаете, как можно исправить опыт клиента с помощью Journey Mapping.

24 мая в 20:00 по мск
Zoomers & customer service: The risks and opportunities

Бесплатно, онлайн, английский

Какие ожидания от клиентского сервиса у зумеров? Как создавать и предоставлять услуги, укрепляющие отношения с ними.

26 мая в 18:00 по мск
Best Practices for KCS Success with Tyler Technologies

Бесплатно, онлайн, английский

Лучшие практики на пути внедрения Knowledge-Centered Service (KCS) подхода в управлении знаниями и построению клиентского сервиса, и службы поддержки, основанной на знаниях. Открыть/Комментировать

2022-05-05 14:02:13 ​ Как решать проблемы клиентов и сделать сервис дружелюбным?

Каждый сервис хочет дружелюбную и эмпатичную поддержку клиентов, но мало кто знает, как это сделать. Мы считаем, что секрет в софт-скиллах сотрудника поддержки.

На мини-курсе «Как решать проблемы клиентов» мы расскажем, что и как может сделать саппорт своими силами, чтобы улучшить жизнь конкретного клиента.

Посмотрите тизер первого урока Человек и бизнес, где Ася Айтмамбетова рассказывает, как саппорту относиться к своей работе.

Что будет на курсе:
— Расскажем сотрудникам поддержки, насколько они важны в компании
— Разложим эмпатию и дружелюбность на конкретные действия
— Объясним, как работать с эмоциями клиента
— Покажем фишки работы с текстом в чате
— Подскажем, что делать в нестандартных ситуациях
— Поясним за юмор, мемы и смайлики

Полная программа курса: скачать

Начало курса: 23 мая
Длительность: 2 недели
Стоимость: 12 000 Р*

Подробная информация о курсе здесь

*для компаний действуют скидки: при единовременной покупке от 10 билетов — скидка 10%, от 20 билетов — 15% Открыть/Комментировать

2022-04-28 11:01:56 #вопросответ

Мы спрашивали у вас, что бы вы хотели узнать о чат-ботах. Настал момент ответов!

Как соблюсти безопасность, чтобы бот не видел ненужные ПД и финансовые данные клиента?

Для доступа бота к данным из внутренних систем сервиса обычно настраивают API (интерфейс, позволяющий одной программе взаимодействовать с другой). Через API бот отправляет запросы системе сервиса, а в ответ получает нужную клиенту информацию. Поэтому, чтобы ограничить доступ к определенным данным, просто попросите об этом программиста, который будет проектировать бота.

Если кто-то из наших подписчиков сможет что-то добавить по этой теме в комментариях — будет круто! Уверены, это многим поможет Открыть/Комментировать

2022-04-26 12:02:32 За что саппорты не должны извиняться?

Часто, когда саппорт сталкивается с волной негатива, ему сложно удержаться от того, чтобы начать извиняться. Но всегда ли это правильно? В нашей рубрике #мнение Ася привела в пример 6 кейсов, когда извиняться действительно не за что. Открыть/Комментировать

2022-04-23 11:57:58 ​ Друзья! Спешим сообщить вам отличную новость: у нас появился паблик ВКонтакте! Ура-ура!

Чтобы подписаться, нажмите на кнопку под постом Открыть/Комментировать

2022-04-22 13:35:10 #практика

Всем привет! Практика — важнейший элемент в обучении

Мы подготовили для вас карточки-упражнения для отработки ответов клиентам. Ловите первое упражнение

Ждём ваши ответы в комментариях! Открыть/Комментировать

2022-04-20 15:50:28 Поговорите с нами про вызовы поддержки

Друзья,
на связи команда исследований Supprt.Science.

Мы ищем руководителей поддержек или фаундеров зарубежных сервисов для интервью — поговорить про то, как устроена ваша поддержка от найма до контроля качества, от обучения до разработки гайдлайнов. Это поможет нам понять, какие основные запросы и боли в европейских и других зарубежных саппортах.

Готовиться не нужно, нужна только возможность подарить нам 45-60 минут своего времени.

Если это вы, напишите в комментариях, и мы договоримся о встрече.
Если это ваш коллега, отправьте ему этот пост, пожалуйста.

P.S.: в благодарность мы сделаем мини-аудит вашей поддержки Открыть/Комментировать

2022-04-20 11:50:59 Как управлять клиентским опытом в кризис?

Вокруг кризис и нестабильность, поэтому важно чувствовать почву под ногами. Voximplant и Tinkoff проводят бесплатный вебинар, где обсудят, как бизнесу адаптироваться к новым реалиям.

На встрече «Управление клиентским опытом в кризис: 5 эффективных сценариев» коллеги расскажут:

• Как повысить конверсию и LTV с помощью автоматизации касаний с клиентами в разных каналах связи
• Как омниканальный сервис помогает быть на связи с клиентом там, где ему удобно
• Как использовать видеоформаты для продаж и клиентского сервиса – подходы и кейсы
• Как организовать работу контакт-центра в случае резко увеличившегося количества обращений
• Как «умные» голосовые боты на базе ИИ отражаются на CX

Спикеры вебинара:
1. Алексей Кривошеев, CX-консультант, Voximplant
2. Анастасия Каримова, Руководитель продукта Tinkoff VoiceKit, Tinkoff

Вебинар пройдёт 26 апреля, в 11:00 мск

Зарегистрироваться на вебинар: https://clck.ru/frLHk Открыть/Комментировать

2022-04-18 20:20:45 Чистосердечные признания ждём в комментариях Открыть/Комментировать