Марина Вострикова про бизнес и сервис

2022-02-11 12:21:07 Анонс: два сервисных события ближайшей недели

Онлайн, бесплатно

14 февраля в 19:00 (Мск) вебинар от Changes Academy «Роль и значение Customer Success&Support в бизнесе»,
с Ириной Волковой (Usedesk) и Мариной Востриковой (Bitrix24, да, это я).

# Как объективно оценивать влияние CS на бизнес?
# Как разграничить обязанности Customer Success/Support?
# Какими навыками должен обладать специалист Customer Success/Support?
# Где и как повышать профессиональный уровень в Сustomer и Support специалиста?

Регистрация

15 февраля в 18:00 (Мск) встреча wINEX про лояльность клиентов с Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech.

# О чем думает бизнес, когда говорит «лояльность клиентов»?
# Как изменилось это понятие за последние 10 лет?
# Что сейчас важно делать каждому сотруднику компании, чтобы сохранять и развивать лояльность клиентов?
# Что на самом деле создает долгосрочную лояльность клиентов?
# Какие тренды будут определять развитие программ лояльности в ближайшие 3-5 лет?

Регистрация Открыть/Комментировать

2022-02-10 12:15:45 Пять качеств разностороннего лидера

По мнению Боба Морица, глобального директора PwC, есть пять лидерских качеств, на которых он рекомендует концентрироваться:

# техническая проницательность, глубокая профильная экспертиза в том, что делаете;

# бизнес проницательность, которая включает в себя цифровой интеллект;

# глобальная проницательность. Мир стал небольшим, важно понимать культурные и бизнес контексты, иначе вы отстали;

# навыки взаимоотношений;

# развитие по собственной инициативе.
Забота о себе как о цельном человеке, который постоянно развивает все сферы своей жизни.

Источник Открыть/Комментировать

2022-02-09 18:47:19 С миру по нитке или компетенции менеджера клиентского опыта

Customer Experience относительно новый для наших компаний.

Такие специалисты становятся ценнее, если добирают из смежных дисциплин самое интересное, обогащают роль.

Чему может учиться специалист CX, чтобы быть сильнее в своей функции?

# Продакт менеджмент. В большинстве курсов по этой теме дают хорошие основы про клиентов и их боли.
# Маркетинг. Знать про ценность, сегменты, каналы и многое-многое другое.
# Поведенческая психология. У клиентов есть когнитивные искажения, они порой ведут себя интуитивно, испытывают эмоции и чувства.
# Профайлинг. Умение распознавать эмоции, ложь, сигналы дискомфорта у собеседников.
# Социология - понимание принципов социальных структур и действий, законов социальной реальности. И конечно же, все методики и виды исследований, виды корелляций.
# Психолингвистика. Помогает лучше интерпретировать сказанное собеседниками.
# Математическая статистика (для продвинутых). Различать виды средних как минимум, ну и бонусом уметь смотреть в цифры и не бояться.
# Бизнес анализ. Навыки построения бизнес процессов помогают на стадиях анализа и синтеза информации.

Эти же сферы можно мониторить в резюме при отборе кандидатов без опыта именно в CX. Например, если хочет сменить функцию. Это как минимум неплохие стартовые знания, можно пробовать доучивать. Открыть/Комментировать

2022-02-08 12:02:16 Стоять нельзя бояться - простая техника управления рисками

1. Оцените, есть ли риски у изменения. В результате у вас получится список рисков.

2. Оценивайте каждый риск:

# по 3 уровням влияния: незначительные, стандартные и критические.
# по вероятности наступления - низкая, средняя, высокая.

Результат: в вашем списке риски распределены по степени угрозы и опасности последствий.

3. Отберите самые актуальные для вас риски.

4. Запланируйте по ним контрмеры, у вас получится план действий для каждого актуального риска.

5. Примените контрмеры, чтобы минимизировать выбранные риски, из плана действий.

6. Проведите аудит, пересмотрите риски, составьте новый список рисков.

# Каждый в компании несет ответственность за участие и содействие управлению рисками.

# Управление рисками должно быть привычной практикой. При этом решения с повышенным уровнем риска должны принимать руководители с большими полномочиями и пониманием ситуации.

Ну и помните, что важно не обвинять сотрудников, принимающих ошибочные решения.

Ошибочное суждение — это возможность для улучшения, а не обвинения. Открыть/Комментировать

2022-02-04 13:28:51 Продуктовая культура Facebook

Теперь уже Meta, конечно же )
Всегда любопытно, как в больших компаниях происходят глобальные изменения. И то, как это описывают вовне, потому что пиар статьи сами знаете, для чего пишутся. Из того, что отметила:

# Все сотрудники разделяют общую цель и отвечают за нее. Все бегут к своей NorthStar метрике.

Интересно было бы подсмотреть, как и какой ценой ее распилили для поддерживающих подразделений типа саппорта.

# Навыки продакт менеджера в арсенале у каждого и подхватывают эту роль ситуативно разные сотрудники.

Это очень близко к тому, что происходит сейчас в мире клиентского опыта. Хайп про Customer Experience как панацею от всего скоро пройдет. Взамен придет понимание, что клиентов может послушать каждый и получить из этого важные открытия. Уметь обратиться ситуативно к голосу клиента и постоянно держать в фокусе ориентацию на потребности клиентов, а не свои проекции, пусть даже через боль, может стать одним из ключевых преимуществ продвинутых компаний.

Источник Открыть/Комментировать

2022-02-02 12:55:54 Тренды клиентского сервиса и прогноз на 2022

По версии The Institute of Customer Service

# Решающее значение для выживания в стремительно меняющемся мире будет иметь сервис.

# В условиях экономической и политической неопределенности увеличится ценность доверия.

# Все больше компаний будут пересматривать и переопределять свои глобальные цели.

# Будет развиваться гибридная работа, и в этих условиях компании будут активнее развивать культуру, коммуникации и взаимодействие сотрудников.

# Изменения в поведении и потребностях клиентов приведут к пересмотру старых и появлению новых навыков у специалистов по клиентскому опыту.

# Экологическое, социальное и корпоративное управление (ESG) станет более сильным фактором поведения покупателей и управления рисками.

# Локальное присутствие компании будет все больше влиять на отношение клиентов и поведение покупателей.

# Потребности и поведение клиентов будут продолжать развиваться непредсказуемым образом

# Компании будут больше искать баланс между цифровыми технологиями, AI (искусственным интеллектом) и человеческим клиентским опытом.

2022 будет годом надежды, изменчивости и неопределенности.
Для меня тут свежий шестой фактор, ESG сейчас включают все чаще во все повестки.

Остальные тренды мы захватили из 2021, плюс добавили больше условий неопределенности и необходимости адаптироваться к ним в любой момент.

Детальный отчет в комментариях, приглашаю к обсуждению, согласны ли вы с этими прогнозами? Открыть/Комментировать

2022-01-31 18:03:07 Для чего нужны клиентоцентричные методики и почему важна культура быстрых экспериментов? Как сервис-дизайн помогает создавать инновационные продукты и сервисы ориентированные на пользователей? 3 февраля на бесплатном онлайн-вебинаре, мы расскажем, как стать номером один для ваших клиентов и мгновенно трансформируем теоретические знания в практические действия.

Вместе с Эллиной Приходько, сертифицированным преподавателем INEX Service Design по дизайн-мышлению, вы примерите на себя роль сервис-дизайнера и за 10 минут проведете мини-исследование, которое поможет бизнесу сэкономить миллионы.

Участники вебинара проведут тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна»,
первыми узнают о новинках нового потока курса, услышат реальные отзывы участников и смогут задать волнующие вопросы.

Регистрируйтесь на вебинар по ссылке, присоединяйтесь к нам онлайн 3 февраля 2022 года в 18:00 по МСК и после окончания вебинара забирайте в подарок шаблоны инструментов с инструкциями.

#событие Открыть/Комментировать

2022-01-24 16:46:31 Поддержка как источник дохода

Zendesk провели большое исследование трендов CX 2022, для чего опросили предпринимателей из 21 страны и проанализировали данные своих 100 тысяч клиентов.

Один из интересных выводов - поддержки высокоэффективных компаний охотнее получают финансирование, если доказано, что изменения повлияют на бизнес результаты.

Еще компании, где наилучшие показатели эффективности:

# В 7,6 раз чаще полностью согласны с утверждением, что они рассматривают поддержку клиентов прежде всего как источник дохода

# В 6,7 раз чаще отслеживают прибыль и убытки своей команды поддержки клиентов

# В 6,2 раза чаще полностью согласны с тем, что финансирование поддержки клиентов соответствует темпам роста компании

# В 5,2 раза чаще полностью согласны с тем, что их организация адекватно финансирует поддержку клиентов

# В 3,4 раза чаще планируют в следующем году увеличить инвестиции в поддержку клиентов на 25% или больше

Поэтому очень важно:

Считать юнит экономику поддержки,

Знать реальную цену каждого первичного и повторного обращения

Связать свои OKR (цели и ключевые результаты) с главными стратегическими целями бизнеса.

Не бойтесь доносить мысль, что поддержка - это не только дотационное направление по остаточному принципу. При правильных подходах вы стратегически важны. Открыть/Комментировать

2022-01-21 16:11:20 ИКЕА – это феномен ритейла!
Как маленькая семейная компания, основанная 17-летним бережливым фермером Ингваром Кампрадом в 1943, стала #9 по обороту в мире и вошла в топ 10 наравне с Walmart, Amazon, Alibaba, Auchan?
Почему каждый человек, который попадает в ИКЕЮ хочет изменить свой дом?
Как опыт «проживания» своей жизни, валяясь на кровати или стоя на своей новой кухне в ИКЕЕ, изменил наши привычки покупок?

Об этом мы хотим поговорить 2 февраля в 18.00 с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым:
+ CX-эксперт;
+ постоянный член жюри CX-Award;
+ Ex Head of Customer Insight "Castorama Russia";
+ автор блога по клиентскому опыту

Регистрация на мероприятие обязательна и открыта по ссылке. Сохраняйте в календарь дату, а мы будем ждать вас на онлайн-встрече с бокалом вина или кружкой любимого чая 2 февраля в 18:00 по МСК. Открыть/Комментировать

2022-01-17 10:27:15 Пять принципов дизайн-мышления Марка Стикдорна

Фокус на пользователя - опираться на фактические качественные исследования, чтобы затем проектировать продукт, решая реальные задачи пользователей

Совместное творчество - включать в процесс создания продукта все заинтересованные стороны

Следование процессу - путь заказчика состоит из взаимосвязанных действий. В отдельных точках клиент соприкасается с продуктом, компанией, и возникают так называемые сервисные моменты.

Подтверждение - осязаемость, физические предметы улучшают опыт и напоминают о хороших моментах взаимодействия. Так работают, например, сувениры. Контакт с компанией был ранее, а предмет еще долго закрепляет этот положительный опыт.

Целостность - наш опыт сложен, задействован слух, обоняние, осязание, эмоции и вкус. Во время пути опыта клиента важно учитывать все эти аспекты.

#servicetools Открыть/Комментировать