Марина Вострикова про бизнес и сервис

2022-08-30 13:51:07 Продавать, продавливая непродуманно
* Антикейс

– Марина, я представитель платформы по обучению, вы нами интересовались, как у вас сейчас мнение о продукте?
– Я вас совсем не помню, мнения нет, а вы кто?
– Мы..., вы у нас скачивали материалы обучающие и оставили контакты.
– А, вспомнила. Вы ничего мне так и не прислали, потом звонили, я попросила прислать все-таки и вы пропали. Так что мнение не очень о вас, я даже помню этот случай как негативный среди множества звонков. Я плохо про вас думаю.
– Ну вы нам оставьте сообщение в поддержку и вам все пришлют!

Тут я напомнила девушке, что это у них был лендинг с завлекательным контентом, который они высылали в обмен на мой контакт. И что писать в этом случае мне в поддержку не стоит, это как минимум странно, я же для них холодный лид, пока еще потенциальный кто-то.

Договорились, что она мне вышлет этот контент на почту, и я приготовилась прощаться. Но не тут-то было. По скрипту у нее дальше шли новые вопросы и она продолжила:

– Есть ли у меня система управления знаниями?
– Планирую ли я в ближайшее время рассматривать какие-то решения?

Вот на этом шаге менеджеру нужно было остановиться.

Сначала исправить ситуацию: прислать мне материалы, подождать и потом звонить снова. Не нужно пытаться продавать тому, кто сказал, что думает о вас плохо, потому что вы не выполнили предыдущее обещание. Сначала исправиться, потом налаживать отношения дальше, строить их постепенно.

Проверьте ваших сотрудников, умеют ли они сориентироваться в в таких кейсах и не пытаться продавать, продавливая непродуманно?

@bizservis Открыть/Комментировать

2022-08-29 13:57:13 Где начинается Цербер?

Недавно разбирала кейс, где руководитель хорошо и много применяет коучинговый подход в управлении. Напомню, это один из важных признаков лидера – растить и развивать людей.

Как это работает: к нему приходят с вопросами сотрудники, он задает им наводящие вопросы, заставляет подумать и принести решения.

В идеальной среде сотрудники реже приходят с повторяющимися вопросами, эволюционируют.

В нашем кейсе было обратное: вопросы продолжали приносить снова и снова, не погружаясь в детали.
Почему? Дело в том, что в определенный момент руководитель начинал активно включаться и помогать «руками» делать то, что приносили.
Было удобно всем, кроме него, его загрузка кратно росла и пополнялась бытовыми операционными задачами. Вопросы клиентов решались дольше и силами дорогого специалиста.

Одна из важных задач подчиненных – снимать с руководителей проблемы. В этом кейсе об этом все как раз забыли.

Что делать?

# настойчивее возвращать обратно думать тех, кто не хочет
# не брать на себя задачи, которые они могут решить сами
# отправлять их думать и разбираться.

Никакой коучинг не заменит ситуации, где нужен волевой Цербер. В этих случаях коту Леопольду нужен «озверин», а Теду Лассо – Лед Тассо.

@bizservis Открыть/Комментировать

2022-08-26 12:51:59 Техника для отработки возражений ERIC

Суть ERIC в том, чтобы определить истинное возражение и помочь клиенту по шагам:

Empathy - проявите эмпатию, постарайтесь убрать свой взгляд на ситуацию и просто выслушайте, вживитесь в ситуацию глазами клиента, постарайтесь его просто понять и прочувтсвовать, как ему. Это самый сложный этап, не начинать продавать свой товар на этом шаге, не убеждать, а просто услышать именно то, что вам говорят.

Refine – задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы все поняли. Используйте подстройку и метод резюмирования: «Верно ли я понимаю, что...», «Итак, вы сказали/вы считаете, что...».

Influence – развейте недопонимание, поясните, что именно вы предлагаете, в чем именно реальная ценность и выгода вашего решения. На этом этапе важно устранять помехи, которые клиент обозначает, как главные, мешающие. При этом возражения могут быть совершенно неожиданные и удивительные, опыт и мысли у всех разные. Например, я почему-то считала при покупке автомобиля, что мне помимо прочего, нужно будет платить более высокий налог, но консультант пояснил все тонкости расчетов, возражение ушло.

Confirm – подтвердите, что возражение снято, для этого спросите прямо клиента об этом.

Правила безопасности: бывает так, что клиенту не нужен ваш товар или услуга. И он прямо говорит вам об этом, словом «нет, спасибо, не надо ничего».

Не снимайте несуществующие возражения, пожалуйста, никакая супер техника тут не поможет.

@bizservis Открыть/Комментировать

2022-08-24 14:32:57  Выбор вектора развития

Почему важно правильно задавать себе вопросы при выборе пути роста внутри любого отдела, роли?

Недавно разбирала с менти кейс, когда она не могла определиться с треком внутри компании: идти в эксперты, расти профессионально, или брать на себя больше ответственности и развиваться как руководитель.

Начали разбирать детальнее, и в обеих ролях она была сильна, то есть умела и собирать команды, и правильно расставлять роли, и где нужно выступать в роли главного понимающего суть вопросов. Казалось бы, эти роли совершенно не противоречили друг другу и их можно было как-то комбинировать. Но затем выяснили главное ограничение – в компании было сложно что-то делать в управленческом плане, потому что внутренняя культура не подразумевала открытости, свободы, и от этого присутствовал внутренний барьер. Там ей просто психологически не хотелось расти в руководители. Хотя по soft- и hard- скиллам все получалось.  

В этих случаях есть две стратегии:

# пытаться поменять, «утеплить» саму культуру, – и это долгий и сложный способ, который я обязательно еще опишу, так как это большая тема.

# второй способ – попробовать в данных условиях, не меняя профессию, акцентироваться на экспертном росте и создать таким образом большую зону комфорта для себя.

Такие кейсы периодически ко мне приносят менти и общий совет в этом случае: исходить не из простого побуждения двигаться туда или сюда, а правильно задавать себе вопрос о своем желании.

Для принятия верного решения необходимо правильное понимание трех важных параметров:

# вера в успех, то есть должна быть уверенность, что получится сделать что-то толковое в выбираемом направлении;

# ощущение собственной ценности, значимости и вообще, чтобы «горело», хотелось. В приведенном кейсе как раз не «горело», потому что внутренняя культура была токсична.

# правильная цена усилий, насколько готовы вложиться в это дело и насколько вообще хочется упираться в эту сторону, какие затраты ресурсов потребуются на то, чтобы все реализовать.

Так, прибегая к простому внутреннему взвешиванию таких векторов, можно помочь себе, если у вас нет ментора.

@bizservis Открыть/Комментировать

2022-08-23 11:15:05 Делюсь с вами подборкой из трех полезных каналов, на которые подписана сама. Я знакома с тремя этими авторами лично, поэтому особенно приятно делиться их опытом:

1. Катя Медведева - исследователь клиентского опыта в Битрикс24 с сильным бэкграундом в текстах. На стыке двух областей и появился канал UX ты! Там Катя рассказывает истории из жизни и доказывает, что CX и UX гораздо ближе, чем кажутся.

Например, история про то, как грузинское кафе не умеет собирать фидбек.
Как принципы UX можно использовать в обычном жилом дворе.
Как бы выглядела CJM в турецком хамаме

Канал - https://t.me/uxtytexts.

2. Лидия Зарипова - сертифицированный бизнес-коуч CCE ICF, с 2019 года работает с людьми, которые хотят построить по-настоящему прибыльный и заметный бизнес, реализовать себя не в режиме «гонки», а с кайфом от себя и своего бизнеса.

Лучшие подкасты о бизнесе и мышлении на канале «Про мышление, доход и бизнес»:

Про страх масштаба у предпринимателей
Про бизнес-выгорание
Статистика опроса о том, благодаря чему достигается успех

Канал: https://t.me/lidiazaripovacoach

3. Георгий Зосидзе, лидер клиентского сервиса в Додо Пицце, на собственном практическом примере в канале «Тоже опыт!» рассказывает о том, как построить крутой клиентский опыт и с какими проблемами, вы столкнётесь на пути.

Почему важно ставить клиента в центр бизнеса? Как взращивать культуру клиентоцентричности в компании? Что мешает сформировать крутую команду? Как убедить инвестировать в развитие клиентского опыта? Что нужно, чтобы стать лидером клиентского сервиса из оператора колл-центра?

Как косячат ребята из Додо Пиццы, и как они работают над ошибками
Как связан разбор отдельных отзывов и культура?
Кейс СитиДрайв – каким получается клиентский опыт, когда процессы выше клиента
Что такое гемба? И почему она должна быть долго?

Канал: https://t.me/tojeopit/ Открыть/Комментировать

2022-08-23 10:33:50 Антикейс про соловьиные трели в продажах

Когда я недавно готовилась к крупной покупке, мне встретился консультант, который продавал откровенно плохо. Он отвечал на вопросы, которые я не задаю, пытался хитрить. В целом, по его разговорам чувствовалось, что он на какой-то своей волне пытается извлечь выгоду из сиюминутной ситуации… Ну, в общем, это всё было такое ощутимое для профессиональных продавцов некрасивое поведение консультанта. Соловьиные трели, когда слышишь только себя.

Параллельно со мной вёл разговор о этой сделке другой сотрудник, его непосредственный коллега. Этот человек услышал, что я эксперт в клиентском сервисе и продажах и аккуратно спросил: «Что вы скажете обо мне, о моих компетенциях?». Я сказала ему: «Я покупаю это у вас, всё в порядке! Вы себя ведете совершенно по-другому». Именно к таким возвращаются за повторными покупками.

Первого консультанта я выслушивала, как отличный кейс, как не надо. Буду упоминать его на конференциях. То есть, я его слушала внимательно, а ему казалось, что я откликаюсь на эти все его соловьиные зазывы и обманчивые речи. При этом я его просто сканировала и старалась запомнить, как он это делает, чтобы это был антикейс, пример «не надо так».

Второй менеджер был счастлив знакомству, от того, что получил подтверждение внешнего эксперта: то, что ему казалось неприемлемым, таковым и является. Он всё время говорил коллеге: «Не надо так, прекрати».

Теперь, по сути, он верифицировал, что прав.

Порой, действительно, когда вам кажется, что идет какой-то спор по компетенциям, и кто-то из коллег делает не так, как вы, бывает, полезно получить подтверждение от кого-то внешнего – от ментора, консультанта или просто эксперта, что да, с вами всё в порядке: «У вас –всё ОК. Ваша точка зрения более рабочая и приносит больше выгод!»

@bizservis Открыть/Комментировать

2022-08-20 15:39:27 Customer experience специалист (CX) как должность - что это за зверь?

Часто последнее время отвечаю на вопросы про качества этой роли. Поэтому разобрали детально с сообществом Хегай, как руководителю найти нужных ребят по клиентскому опыту. На что обращать внимание, чем они обычно занимаются и сколько это стоит?

Все ответы вы найдёте в новой статье…

Ну а если остались вопросы, пишите в личные сообщения, отвечу!

@bizservis Открыть/Комментировать

2022-08-19 11:21:52 Приверженность львиного уровня

Есть несколько признаков лояльности, приверженности сотрудников на максимальном уровне, когда уже не нужно проявлять никакую власть, когда присутствует сверхдоверие. Одно из таких проявлений – когда сотрудник добровольно выходит на работу в экстренных ситуациях, в выходной и вечерами или в другое неурочное время по просьбе руководителя. И делает он это не из-за желания выслужиться, не за зарплату, а за идею, чтобы был максимально хороший результат. Это средний уровень.

А уровень выше, «львиный» – когда руководитель, по сути, меняет сотруднику жизнь. В какой-то момент он помогает принять ключевое решение или делает что-то, что развивает сотрудника. И один из самых невероятных примеров признания руководителя, которые я встречала в корпоративной жизни, это назвать в честь него ребенка.

Мне довелось быть знакомой с удивительным, невероятным человеком и прекрасным руководителем. В честь него в отделе назвали уже трех детей! Это уникальный случай.

Если в честь вас сотрудники называют своих детей, значит, вы все делаете правильно!

@bizservis Открыть/Комментировать

2022-08-18 10:39:37 Как компенсировать негативный пользовательский опыт, чтобы клиент из хейтера стал фанатом?

Кейс от сооснователя и CEO UK-based стартапа по быстрой доставке продуктов Jiffy и автора канала “Игорь про продукт и бизнес”:

“Кейс: Тогда мы в Jiffy только учились обрабатывать большую нагрузку, все процессы еще не были отлажены до конца. В один из дождливых дней был огромный поток заказов и недостаток курьеров. Из-за этого одна из наших клиенток ждала свой заказ около двух часов вместо обещанного получаса . Конечно, она была крайне недовольна сервисом и оставила гневный отзыв.

Решение: мы не просто извинились вместе с сапортом, а отправили ей подарок курьером на следующий день. После этого она поменяла свое мнение о сервисе и сказала, что никто так не делал. Она стала одним из самых лояльных наших пользователей.

Думаю, что таких примеров в мировой практике наберется немало. Применяя индивидуальный подход и признавая собственные ошибки, можно сохранить клиента и сделать его более лояльным, даже в таких неприятных ситуациях. Более того, в некоторых кейсах можно привлечь и новых пользователей, так как о таком позитивном опыте пользователи зачастую хотят рассказать друзьям. Стоимость дополнительных усилий, которые вы прилагаете в таких ситуациях, в итоге окупается через растущую возвращаемость и сарафанное радио.”

Это один из интересных практических кейсов, которые Игорь разбирает на своём канале. Его материалы полезны тем, кто хочет разобраться в том, как работает продукт и бизнес, а так же понимать, как практически применять макро-тренды. Подписывайтесь! Открыть/Комментировать

2022-08-17 14:30:05 Пять качеств идеальной команды по клиентскому опыту (CX)

Вчера на эфире с INEX Service Design с прекрасной Ириной Барановой мы поговорили о построении отдела Customer Experience. В том числе, какими должны быть успешные CX команды.

С радостью делюсь этими мыслями с вами:

# Умение построить мосты между отделами, прийти к любому сотруднику и наладить коммуникацию: открытость и умение общаться.

# Отвага и вера в то, что получится. Уметь сдержанно ждать результаты и в то же время пиарить себя.

# Хорошее понимание сфер влияния, какой вклад ты сможешь внести, знание стейкхолдеров. Чтобы очень четко приложить усилия там, где они нужнее.

# Cлаженность внутри команды на уровне телепатии, доверие внутри. Понимание, что делать и как, командность.

# Сильная поддержка тех, кто выделяет ресурсы, помощь спонсоров.

Еще я ранее писала на эту тему про:

Идеальная команда – совпадать по ДНК

9 заблуждений, которые мешают заняться командой мечты

Ошибки в мотивации

@bizservis Открыть/Комментировать