Марина Вострикова про бизнес и сервис

2022-05-26 20:11:32 Live stream finished (51 minutes) Открыть/Комментировать

2022-05-26 19:20:07 Live stream started Открыть/Комментировать

2022-05-26 11:05:43 Собрала для вас несколько полезных постов c канала Продукторий Владимира Меркушева, менеджера продукта в OLX Motors Europe в Португалии :

# Чему менеджер продукта может научиться у IKEA

# Советы при выборе бизнес модели и критерии оценки

# Как фильтровать идеи до разработки и поддерживать хорошие отношения с коллегами

# Что делать, когда нет опыта, а ты хочешь работать продакт менеджером. И что НЕ делать

Еще Владимир помогает с поиском работы и подготовкой к собеседованиям в зарубежных компаниях, если вдруг вам актуально.

#дружеский_пиар Открыть/Комментировать

2022-05-25 10:23:13 Голосовой эфир про эмпатию

Позвонил в техподдержку, сказал: «Подождите, пожалуйста, абонент сейчас подойдет» и начал импровизировать на гитаре.
Чего только не хочет сделать от бессилия клиент, когда не может получить от компании нужный результат.

# Поможет ли в этом случае, например, прокачать эмпатию сотрудников?
# Какой эффект получает бизнес от изменений в сфере эмпатии и эмоционального интеллекта?
# Бывают ли сотрудники, у которых никогда не проявится эмпатия?

Эти и многие другие аспекты важной темы про эмпатию мы обсудим с Мариной Безугловой, автором Телеграм канала Pro wellbeing, автором книги «Wellbeing. Управление стрессом и развитие креативности», исполнительным директором Ipsos.

Когда: завтра, в четверг, 26 мая, в 19:00 (Мск)
Где: Zoom, ссылку на участие я пришлю тут, ещё раз напомню вам об эфире.

Ждем вас обсудить ваши кейсы и послушать мнение экспертов! Открыть/Комментировать

2022-05-24 12:53:53 Модель PPVVC для продажи внутренних проектов

Модель продажи сложных решений PPVVC отлично подходит для внутренних переговоров по большим проектам. Например, HR команде нужно запустить изменения на группу магазинов, чтобы все сотрудники общались между собой конструктивно. Перестали конфликтовать и обижаться, стали лучше искать решения проблем, что в свою очередь, повлияет на ход обработки заказов клиентов.

Вот вопросы, на которые на старте стоит ответить инициаторам такого проекта изменений:

Pain - есть ли у внутреннего клиента осознанная проблема, которую хочет решить? Точно ли это проблема? Убедиться в этом можно просто - если уже были попытки решать, действовать, если есть потери от бездействия и если это проблема именно этого клиента, то это Pain. Что помешало решению, почему это важно решить - тоже чудесные вопросы на этом этапе.

Power - есть ли у вас доступ к тому, кто обладает бюджетом и полномочиями принимать решения? От поддержки генерального спонсора зависит примерно все. Этап донесения важности темы до ключевого руководителя требует глубокой подготовки, продажи идеи.

Vision - есть ли у внутреннего клиента убедительное понимание решения, которое вы предлагаете? Способы/направления реализации, риски, какие именно ресурсы будут нужны, какие показатели будут измеряться.

Value - видима ли ценность, выгоды того, что предлагаем? Оцифрованные ожидания по улучшению, ключевые метрики, которые изменятся, ситуации, которые исправятся. Четко ли представлены эти выгоды?

Control - можете ли повлиять на процесс принятия решения? В верный ли момент вы подошли с вопросом? Каких данных еще не хватает, чтобы донести видение и ценности? Открыть/Комментировать

2022-05-23 17:51:54 Энтропия в команде или важность изменений

«Энтропия… — начал Колин, глядя на горизонт, похожий на разрезанный силуэт на фоне солнца, готового вот-вот исчезнуть в море, — энтропия — это когда все в закрытой системе со временем разрушается. Оставь на берегу замок из песка — и на следующий же день ветер и погода его разрушат. Не заменят на что-нибудь, еще более прекрасное, а сровняют с землей.» (Нёсбе).

Если вы ничего не меняете и гордитесь при этом стабильностью, у вас энтропия.

Как в забытом холодильнике пропадают продукты, у ваших регламентов и процессов портятся сроки годности. Люди начинают смотреть вакансии конкурентов и делать работу хуже.

Что помогает?

# мониторить и анализировать, какие изменения провели конкуренты;

# регулярно привлекать внешних или внутренних экспертов, проводить аудит того, что стоит изменить;.

# анализировать жалобы клиентов и искать в них корневые причины для изменений

# постоянно меняться самому лидеру. В среде, где главный «застыл», перспектив к улучшению сильно меньше;

# изучать состояние сотрудников, менять задачи тем, кто уже приуныл или устал, брать на их роли новых небезразличных;

# оцифровывать эффект от изменений. Если не получается в цифрах, то хотя бы в состоянии ситуации До-После;

# отправлять сотрудников учиться;

# добавлять открытости вашей системе, работать с понятными всем общими метриками, делиться результатами и поражениями.

Не стройте замки из песка, боритесь с закрытостью системы и энтропией. Открыть/Комментировать

2022-05-21 12:55:23 Синдром самозванца - явление, когда человек считает, что его успехи только следствие удачи или стечения обстоятельств и он не заслуживает своих реальных достижений.

Сегодня хочу поделиться интересным опытом - TED лекцией Майка Кэннона-Брукса (Atlassian) «Как обратить синдром самозванца в свою пользу».

#Полезное_видео_выходного_дня Открыть/Комментировать

2022-05-18 11:43:12 А вы точно настоящий сварщик, Эдуард?

У меня недавно сломалась колонка. Штатные пути решения не сработали и потребовалось найти тех, кто поможет все-таки решить вопрос.

В итоге вышла на менеджера Эдуарда, который оформлял заказ, придать волшебное ускорение.
Написала ему, дала все детали своего случая, ответ пришел незамедлительно (орфография сохранена):

«Добрый день!Я не знаю вас и кто такая Юлия я тоже не знаю.Пусть она сама ко мне обратится.Спасибо».

Что тут стоит исправить?

# Добавить учтивости. Если вы точно настоящий сварщик, то у вас как минимум должна быть каска. Если вы контактное лицо по рекламациям, то будьте готовы отвечать клиентам вежливо, спрашивать детали, а не писать ответы ради ответа…

# Не жалеть пробелов с запятыми, это не телеграмма.

Новый раунд терпеливой переписки принес «решение», цитирую:

«В посылку нужно вложить заявление на возврат ДС за товар или заявление на обмен товара на аналогичный,но лучше написать оба заявления и вложить в посылку,еще требуется написать заявление на возврат ДС за пересылку и предоставить два чека(на покупку товара и пересылку).необходимо прислать документы на обратную продажу».

Еще там был адрес, куда направить колонку, только индекс и улица, без города.

Что тут стоит исправить?

# Писать конкретные понятные инструкции. Я трижды перечитала текст и только потом примерно сообразила, что нужно как минимум три формы документов.

# Пояснить, зачем лучше сделать оба заявления. Иначе это выглядит как совет «на всякий случай», лишняя работа.

# Дать примеры документов для заполнения, с предзаполненными реквизитами компании. Найти нужные мне как клиенту самой будет сложно.

Важно знать, Эдуард работает в компании с публичной миссией:

«Наша задача – не только продавать товар, но и транслировать во внешний мир стандарты и миссию компании, делать покупателей поклонниками бренда, мотивировать их любить бренд и возвращаться в магазин снова и снова. Мы понимаем важность такого фактора как лояльность и всегда готовы поддерживать высокий уровень сервиса для покупателей наших клиентов».

Что тут стоит исправить?

# Рассказать Эдуарду об этой миссии и о том, какую роль он играет в компании

# Обучить Эдуарда навыкам деловой переписки и этапам работы с рекламациями, дать ему маршрутную карту решений и образец эталонного хода событий.

Если все это не сработает и сварщик из него не ахти, перевести его на другой тип работы, как минимум, подальше от клиентов.

#антикейсы Открыть/Комментировать

2022-05-17 13:53:43 Техника C.A.R.E.S как метод работы с плохим опытом

В клиентском опыте важно ловить так называемые красные флаги. Это моменты истины, когда из-за плохого опыта от вас хотят уйти.

Примеры таких сигналов/флагов:

# Повышение стоимости услуги
# Невежливое общение сотрудника
# Заявка на возврат
# Отсутствие обращений в поддержку. Например, если раньше клиент активно вам писал, а потом замолчал, перестал.
# Низкие оценки CSAT, CES, плохие оценки оператору/сотруднику
# Невозможность применить купон на скидку
# Списание за услуги после того, как перестал ими пользоваться

Узнав о такой ситуации, компания может не дожидаясь жалобы, заранее отработать ситуацию с таким красным флагом.

Для этого есть техника C.A.R.E.S:

# Communication (Коммуникация) = четко сообщайте сотрудникам и клиентам о правильном процессе и узнавайте ожидания, расхождения в опыте. Это касается информирования на сайте, документов для клиента, сценариях менеджеров.

# Accountability (Ответственность) = возьмите на себя ответственность за решение проблемы или получение ответа. Научите этому сотрудников и дайте им полномочия.

# Responsiveness (Ответная реакция) = не заставляйте клиента ждать вашего сообщения или решения. Действуйте проактивно и держите в курсе на всем пути.

# Empathy (Эмпатия) = признайте влияние, которое ситуация оказывает на клиента. Подумайте, как бы было вам на его месте.

# Solution (Решение) = обязательно убедитесь, что решили проблему или ответили на вопрос клиента. Проговорите с клиентом, что можно будет сделать в следующий раз, чтобы ситуация не возникла. Открыть/Комментировать

2022-05-11 17:28:38 Уважение как главная ценность

HBR опросили свыше 20 тысяч сотрудников и их руководителей. Как оказалось, самое ключевое, что ценят в лидере - проявленное уважение.

Признаки, что вас уважают:

# хотят удержать в команде
# дают сложные и интересные задачи
# продвигают и развивают, обучают

Что делать, чтобы это получилось?

# Выстраивайте отношения с боссом. Настраивайте стиль работы и общения под сотрудничество - через знание своих обязанностей, умение адаптироваться под его предпочтения, знание приоритетов и политик

# Создавайте благотворный цикл с коллегами, через проактивную позицию-предложение «Чем я могу помочь».

# Не избегайте конфликтов, решайте их один-на-один.

От себя добавлю, что если вы как раз тот самый босс и по какой-то причине не уважаете подчиненного, это повод для честного разговора с самим собой и потом с ним.

# В чем сложности, которые мешают возникновению/проявлению уважения, доверия?
# Что ему/вам/вам вместе нужно делать иначе, лучше?

Источник Открыть/Комментировать