Марина Вострикова про бизнес и сервис

2022-05-11 13:16:03 Как повысить качество общения между клиентом и службой поддержки?

Саппорты — это люди, находящиеся в авангарде клиентского сервиса. Именно от них зависит, насколько ваши клиенты останутся довольны и обратятся к вам снова.

Ребята из Supprt.Science — это команда экспертов в клиентском опыте. Строят системы обучения, создают собственный стиль в чате и помогают решать проблемы клиентов по-новому. Supprt.Science экспертно и подробно рассказывают о сервисе в своём блоге и дают много полезных материалов в телеграм-канале.

Кстати, у них сейчас открыт набор на мини-курс для сотрудников поддержки «Как решать проблемы клиентов»

Подписывайтесь на канал!

#рекомендация Открыть/Комментировать

2022-05-08 10:21:10 Кейс, труд, май!

Вести «с полей». Делюсь интересными инсайтами с реальных исследований.

Мы с одним ритейлером делаем crm-стратегию и карту коммуникаций с клиентами. Карта коммуникации - это все темы, по которым клиент получает сообщения в смс, мессенджерах, e-mail. Своего рода путь коммуникаций с клиентами. Чем лучше вовлечение, тем больше возвращаемость, конверсия и другие приятные бизнесу метрики.

Т.к. мы про дизайн мышление, мы на каждом этапе калибруемся с клиентами: ок - не ок, что им нравится и чего не хватает. Сейчас мы уже финализируем проект, и перед итоговой упаковкой концепции показали его сотрудникам розницы и клиентам. (Кстати мы делали фокус-группы сотрудники вместе с клиентами, что работает очень круто). Вот вам интересные мысли и с той и с другой стороны.

- Сотрудники говорят о коммуникации в разных каналах, 99% клиентов о мессенджерах.
- Сотрудники расценивают скидку, как главный инструмент возвращаемости, клиенты любят скидку, но не всегда, также ждут комплименты и просто полезную информацию.
- Сотрудники рассматривают коммуникацию больше для продаж, клиенты больше, как заботу и дружеское общение.
- Сотрудники негативно относятся к запуску чаевых (ритейл, не услуги), клиент хочет иметь возможность оставить чаевые (ритейл).
- Сотрудники предлагают отправлять анкету для сбора обратной связи на почту, клиенты ждут 3-5 простых вопросов в WA.

Основное, что услышал от клиентов:
- Человек выбирает человека.
- Клиенты ждут человеческой, дружеской коммуникации, а не стандарты и скрипты.
- Клиенты готовы и хотят общаться в мессенджерах, но только при условии, что пишет «их постоянный консультант», которому они доверяют.

Если для того, чтобы компании начали меняться, создавать человеческий сервис, мне придется в каждой провести интервью и развернуть сотрудников на сторону клиента, то что ж я запасаюсь кофе и диктофонами
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-05-08 10:20:56 В словосочетании «романтический ужин» для женщины ключевое слово - «романтический», а для мужчины - «ужин».

Сервисное зазеркалье - когда компания и клиент воспринимают и видят друг друга по-разному, с искажением. То, что считается у собственника в голове ценностью, не замечается вовсе.
А что тогда делать компаниям?

Мой сервисный единомышленник Илья Чадин в канале @wtfwithservice рассказывает о кейсе-примере составления карты коммуникаций. Этот практический инструмент, в том числе, помогает найти расхождения между восприятием с обеих сторон и затем найти общее ценное.

Рекомендую! Открыть/Комментировать

2022-05-05 12:50:05 Шеф, все пропало! Гипс снимают, клиент уезжает

Как сообщать клиенту неприятные новости?

Альфа Банк про удаление своего приложения из сторов: «Мы обо всём позаботились. Единственное неудобство: если вы случайно удалили приложение или его надо установить на другой айфон, сделать это временно не получится».

Пример нехорош тем, что подача максимально смягчена, а ущерб для клиента есть. Фактически те, кто удалил приложение, не могут воспользоваться мобильной версией. Это больше, чем «единственное неудобство».

Так как все-таки строить коммуникацию:

# Без заигрывания или излишних сожалений, если вам не жаль.

# Отвечать на реальные вопросы клиента, опуская эмоции или вопросы из серии «нафига».

# Обозначая, что ситуация под вашим контролем (если это так).

# Вернется ли все к прежнему состоянию или нет?

# Есть хорошее объяснение смысла изменения, почему и зачем произошло?

# Почему это было важно сделать (снижает риски, угроза безопасности и т.д.), какие последствия были бы, если бы этого не произошло?

# Какие есть варианты избежать худшего, альтернативы, обходные пути решений? Например, можно ли изменить наполнение типового заказа, поменять маршрут путешествия и т.д.

# Куда пойти, что сделать, если нет альтернатив?

Из хороших практик - сообщать и вести диалог/информирование, не отмалчиваться.
Помните, что без правильной обработки ситуации клиент начинает ещё больше беспокоиться и придумывать лишнее. Открыть/Комментировать

2022-05-04 11:50:47 Едем налево - кейс салона красоты

«Дорогая моя, была рада видеть! Вот счет на 4000 рублей плюс 500 рублей за мой ранний выход».

Вроде бы, обычная ситуация. Мастер вышла пораньше, помогла мне собраться к торжественному мероприятию. Только ранний выход произошел потому, что потом мастеру надо было ко врачу и перенести попросила она сама. И не предупредила, что платить за эту уступку ей буду я.

Это антипример подхода «сдвига налево» (ship left).
Суть подхода - сдвигать действия как можно ближе к тому, кого они касаются. Перекладывать действия на тех, к кому они ближе. Например, предоставлять клиентам инструменты самодиагностики и самопомощи, самопроверки.

В саппорте, например, этот подход помогает:

# снижать количество эскалаций - передачи вопросов на более дорогие линии.
# избегать простоев - времени, когда клиенты ждут решений, ответов, давать ответы быстрее, а значит, оперативнее помогать пользователям
# снижать нагрузку на специалистов - когда клиент помогает себе сам

В моем случае мастер переложила на меня, как на клиента, неперекладываемое. Ее потери времени и удобство стали моими затратами.

Что можно было сделать иначе в примере салона красоты?

# заранее говорить о доп. цене за этот ранний выход, чтобы это не было сюрпризом для клиента.

# вариант перенести личные дела не очень хороший, врач - дело важное.

Поэтому лучше было бы предложить на подмену опытную коллегу.
Ну и не пытаться получить плюс 500 рублей ценой потери лояльного клиента, конечно. Открыть/Комментировать

2022-05-02 10:44:59 Куда идти, чтобы уверенно продавать весной 2022 года, а потом через год или пять лет?

Вк, Телеграм, Одноклассники, Яндекс Дзен - вариантов много

Но это все инструменты, платформы, которые могут уйти-прийти-поменять позиционирование. 

Чтобы не потерять ещё больше клиентов, саоме время записаться на закрытый урок Алёны Романюк

Алёна Романюк — эксперт по коммерческому контенту с 17-летним стажем, филолог и андрагог. Специалист, профессионально обучающий взрослых людей. Как педагог, только для больших :)

В этот вторник, в 12.00 МСК она проведёт закрытый урок “Как изменилась целевая аудитория за последние 2 месяца”

Если вы не понимаете
• Как собирать в соцсетях не подписчиков, а покупателей, а подписчиков превращать в покупателей
• Как работать на тех, кто купит и анализировать приходящую аудиторию• Что извенилось в продажах в интернете за последние 2 месяца

То ответы Вы получите на встрече

Закрытый урок состоится 3 мая в 12.00 по МСК. 

Регистрируйтесь сейчас по ссылке

#promo Открыть/Комментировать

2022-04-29 12:00:29 Чеки короче, деревья целее

«В России дефицит чековых лент, их просто нет. А те, что есть — сильно подорожали
Это проблема для многих предпринимателей. Чтобы помочь им уменьшить расход бумаги, мы укоротили чеки, которые выдают наши платёжные терминалы.
Раньше чеки были в среднем 21 сантиметр, сейчас — всего 5,5. Теперь одной стандартной ленты хватает не на 90 покупок, как раньше, а на 360.
За год предприниматели сэкономят 61 000 километров чеков, или 300 миллионов рублей. Или целый лес И как мы раньше об этом не подумали?»

Это сообщение написали в одном банке, и меня тут смущает подача с двумя типами несовместимых событий:

а) с одной стороны, вынужденность и находчивость. Бумаги нет, есть кризис ситуация, мы посмотрели на задачу с другой стороны и нашли оптимизацию для бизнеса. Как итог, клиенты будет получать нужные документы, вопрос решен.

б) про экономию леса и километров бумаги в этом же сообщении уже лишнее. Тема ESG-принципов, тренд на экологичность и ответственность, устойчивое развитие важны. Но в этом контексте спасенный лес и сэкономленные миллионы выглядят как «не было бы счастья, да несчастье помогло».

Не стоило смешивать экономию и экологию. Открыть/Комментировать

2022-04-28 16:55:28 — Чем салон красоты отличается от парикмахерской?
— Стригут там примерно также, но зато после стрижки говорят: «Какая же вы теперь красивая!»

Шутки-шутками, а ощутимее всего отсутствие сервиса в сфере услуг. Недавно я не могла найти путь в новый салон красоты, а администратор вместо координат только беспомощно повторяла, что у них «окна на железную дорогу».

Мария Рыбакова, бизнес-консультант и эксперт в клиентском сервисе, ведет канал «Искусство сервиса»(@servic_art).

Там, например, можно узнать о математике салона красоты и сколько теряет бизнес, если плохо строит процессы.

Если среди вас есть руководители из малого бизнеса в сфере услуг, Мария сможет сделать аудит и дать практические консультации по улучшению эффективности.

Пусть у нас будет больше сервисных бизнесов! Открыть/Комментировать

2022-04-26 14:43:01 Срезать ли затраты на клиентский сервис

Согласно апрельскому исследованию настроений работодателей от hh.ru, 11% из 420 опрошенных руководителей будут в ближайшее время увеличивать расходы на поддержку клиентов. И равные 11% будут сокращать это направление.

Что очень показательно отражает двойственность, которая сейчас происходит в компаниях:

# те, для кого клиентоориентированность - это только ласковые слова клиентам, режут под ноль клиентский сервис. Смысла в нем не видят, это лишние и неокупаемые затраты. Убирают также все, что связано с корпоративами и обучением людей.

# там, где процессы и коммуникации отлажены, сохраняют лучших и увольняют тех, кто не дотягивает. Проводят тренинги по необходимым soft skills, усиливают команды, вспоминают про ценности.

Рассудить, что же делать, поможет подсчет unit экономики. Для этого есть готовые удобные модели (например, uecalc от Ильи Красинского) или можете собрать свою.

Для начала важно посчитать всего два базовых параметра:

# сколько вам стоит одно обращение клиента?

При цене обращения выше цены товара или услуги тут наращивают каналы самообслуживания и как раз срезают саппорт.

# сколько стоит повторное обращение?

С этими данными начинается оптимизация клиентского пути: убирают пинг-понг между отделами, работают с корневыми причинами и рекламациями, чтобы клиент не возвращался повторно.

Оцифровывайте для бизнеса клиентский сервис, это приземляет в конкретные и осязаемые решения. Открыть/Комментировать

2022-04-25 12:22:14 28 апреля в 15:00 (Мск), вебинар «Какие CX проекты стоит продолжать внедрять, а какие инициативы можно отложить?»

Эксперты вебинара вместе с участниками разберутся, на чем стоит сконцентрировать усилия СХ-подразделения для получения максимального эффекта:

# Какие CX проекты принесут наибольшее Value в текущей обстановке?
# Насколько Lean-подходы применимы для запуска СХ-проектов в сегодняшней жизни? Как «продать» проект руководству?
# Цена и ценность СХ проектов: как оценивать эффективность?
# Что клиент может простить, а что ему необходимо обеспечить?
# Как правильно построить коммуникацию с клиентом? Какие возникают риски?
# Насколько важен и для кого может быть полезен WOW-эффект?
# Волатильность цен, стресс, постоянные изменения влияют на СХ. Как адаптироваться?

Регистрация Открыть/Комментировать