Марина Вострикова про бизнес и сервис

2022-04-22 13:33:31 История злополучного фартука

«Смотри, какой крутой фартук мы тебе выложили на кухне!»

На этой фразе я исполнила джигу, ведь проклюнулись первые видимые результаты затяжного ремонта.
Радость продлилась недолго, прораб добавил: «Мебельщики попросили снять его под ноль. Или спилить на стене нижний ряд наполовину».

Дальше звучали еще несколько дивных вариантов. Которые означали для меня как заказчицы или снять дизайнерскую плитку и убить ее, или что-то там про двойные затраты.

Спиритический сеанс призыва духа спокойствия наступил, когда я собрала всех деятелей вместе.
Расспросить, что это было и почему так много вопросов к несчастной плитке. Мне ее выложили, как оказалось, по техническому чертежу для мебели, не совсем по нужным размерам. И тут все стороны понесло.

Каждый старался прикрыть свою пятую точку и они 30 минут спорили, кто виноват. При этом дизайнер проекта, который видимо, на хорошем бонусе за рекомендацию, был на стороне «кухонщиков».

Пришлось накричать в буквальном смысле слова, чтобы все вспомнили, что я все еще тут и начали предлагать решения. Замена фурнитуры со встроенной на накладную сняла мой вопрос без удорожания и дополнительных работ. За пять минут.

Какие ошибки допустили?
# спор между участниками разных этапов в присутствии клиента. Такие разборы полетов надо делать интимно, оберегая тех, кто платит деньги.

# провал в коммуникациях. Технолог отказался ехать на предложенную заранее встречу с прорабом, утверждал, что из чертежей все понятно и дураку. Бумага никогда не заменит устную коммуникацию и не снимет все вопросы, как бы хорош не был рисунок.

# не помнили про смысл того, что происходит и про конечную ценность. Кто клиент? Он в итоге несет ущерб от всей ситуации.

# не предлагали оптимальные решения. Ошибки в проекте случаются всегда, важно устранять их с минимальными последствиями.

В итоге я пошла возвращать деньги. Мне тут же позвонил директор этой мебельной компании и сменил технолога на более адекватного (ттт).
Даю им второй человеческий шанс, мы же сервисные ) Открыть/Комментировать

2022-04-22 12:04:07 Автор канала и образовательного проекта «Школа лояльности» Юлия Романеева, эксперт-практик с опытом 15+ лет управления продажами и клиентским сервисом на топ-позициях в сферах услуг и гостеприимства, в том числе в международной сети Marriott International, приглашает на онлайн-игру «Завоюй меня, если сможешь», о том, как завоевывать сердца клиентов в эпоху дефицита.

Игра будет интересна тем, кто занимается развитием и обучением клиентскому сервису, работая с лояльностью клиентов в текущее сложное время.

Игра пройдёт 26 апреля в 18:00 мск, записи и повторов не будет.

На игре вас ждут:

# Ловушки, в которые попадается бизнес, работая с клиентами в эпоху дефицита.
# Уникальные инструменты, превращающие в «золото» жалобы и недовольство клиентов.
# Премьера авторской бизнес-игры «Рыцари Клиентских Сердец», о том, как увеличить доходы бизнеса, завоевав лояльность недовольных клиентов.

Зарегистрироваться Открыть/Комментировать

2022-04-21 16:44:07 Песец на плечах поддержки

Когда у нас что-то не работает, мы идем в поддержку. На этом этапе сформулировать свои проблемы четко могут единицы. Остальные от другой стороны ждут телепатии, вместо прямого текста о том, что происходит, что нужно сделать и в чем сложность,

Аналогичная ситуация может происходить у недогадливого мужа, которому жена говорит, что мерзнет и что у подруги давно на плечах песец, вместо прямой просьбы купить шубу. Специалист поддержки опытен, поэтому от его работы ожидают сверх догадок, как и от супруга.

Что с этим можно сделать?

# помнить, что мало кто умеет выражать свои мысли явно и четко. Этому учатся, да, но не стоит ожидать от клиента природного умения.

# учитывать, что клиент не помнит никакие ваши термины. А для уверенности еще и придумывает им синонимы. В итоге в запросе зачастую кроется двойной шифр - незнание истинной причины и еще подмена слов на более понятные. Декодировать нужно постепенно и терпеливо, помнить об этих двух слоях.

# помнить, в таких ситуациях клиент еще может сильно злиться. Ему неловко от своей некомпетентности, неудобно и не хочется тратить время. Более того, он считает, что вы издеваетесь над ним, раз ничего не понимаете, вы же опытный и должны все уже были понять с первых слов. Помогает терпение, а также пояснение, зачем именно вы запрашиваете эти данные.
не спрашивать ничего из того, что вам видно и так. Снять с клиента необходимость отвечать на очевидные вопросы.

# прокачивать «догадливость» команды при помощи нейронки и обучения. Обучать AI для подсказок операторам, делать регулярные тренинги в стиле «Пойми меня».

# почаще писать в другие поддержки, чтобы помнить, как чувствует себя клиент с другой стороны. Самим говорить прямо то, что имеете в виду, учиться лучше формулировать мысли и задачи. Открыть/Комментировать

2022-04-19 13:32:05 Довести до ручки или как проверить клиентоориентированность

Как убедиться, что будущий сотрудник настроен помогать?

Один из часто упоминаемых методов на интервью - «случайно» уронить на пол что-то, например, ручку. По легенде, клиентоориентированный кандидат бросится подбирать с пола этот предмет. Если вдруг нет, можно ему смело отказывать, неотзывчивый.

Минус этого способа в том, что он показывает только умение человека наклоняться.
# Когда болит спина или неудобная для этих поз одежда/обувь, или расположение мебели в комнате не предполагает сближение кандидата и собеседующего, ничего не произойдет.
# Человек может банально постесняться трогать ваши вещи, вы же рядом и дееспособны сами все сделать.

Что поможет реально проверить качества по сути вопроса?

Предложите реальный кейс и дайте возможность рассказать о способах решения, в свободной форме.
«Вот ситуация, давайте походим по возможным траекториям решений, чтобы клиент был доволен».
Так вы услышите методы, которыми человек привык решать задачи, какими ресурсами он это делает, а также, какими словами он говорит о клиенте.

Не заставляйте кандидатов красиво бить поклоны, чтобы принять решение о его человечности. Открыть/Комментировать

2022-04-18 12:33:19 Клиентский опыт и качество - CX канал

Каждый раз, когда вы устанавливаете приложение, чтобы получить скидку — это клиентский опыт. Каждый раз, когда вы общаетесь с оператором поддержки — это тоже клиентский опыт. Кажется, сегодня вообще не получится быть крутым специалистом, не зная, как делать бесшовный клиентский опыт.

По этой теме рекомендую канал Клиентский опыт и качество. Автор — Александр Юрьев, Head of CX в крупной логистической компании. Делится новостями о нововведениях от айти-компаний в области пользовательского опыта, а также регулярно проводит стримы с приглашенными экспертами.

Например, 6 апреля был стрим с основателем студии дизайна Дмитрием Капаевым https://t.me/cx_quality/96.

Подписывайтесь

#рекомендация Открыть/Комментировать

2022-04-14 12:06:09 День рождения всего

«Уважаемый клиент! Спасибо, что однажды вы выбрали нашу компанию. Сегодня — день рождения вашего договора в _, и мы хотим сделать вам праздничное предложение…»

Авторы этого текста хотели под приятный повод продать свои услуги со скидкой. В свой день рождения человеку правда нравится получать поздравления. Промашка вышла с контекстом. Никому не придёт в голову праздновать день рождения бумаги, если только это не про счастливый брак и удачный брачный договор.

Как улучшить клиентский опыт?

# подумать о поводах поздравить, когда клиент реально ценит наступившую совместную дату. День рождения ребенка для мамы порой важнее своего собственного, например.
# если нет повода, просто без прелюдий прислать скидку, зная, что это клиент в отток, не планирует продлять договор, как в моем случае.

В коммуникациях с клиентами не делайте день рождения из всего, пожалуйста, это портит впечатление. Открыть/Комментировать

2022-04-11 10:38:22 Куда и как едем? Три истории, как не злить клиента

Ситуация 1. Такси

Очень странно недавно себя ощутила, когда таксист с включенным навигатором спросил меня, куда поедем. Еще он уточнил, по какой лучше дороге.
Стало страшновато, а как и куда мы доедем с такими вопросами? Карта с адресом и руль у него, что не так?

Как впоследствие оказалось, это был его своеобразный элемент small talk, чтобы поддержать разговор с приятным пассажиром.

Ожидаемые вопросы в этом контексте после приветствия: про температуру в салоне - нужно ли открыть/закрыть окна, есть ли пожелания по музыке.

Ситуация 2. Клининг

- Добрый день! Скажите, сколько будут стоить ваши услуги, помыть окна и влажная уборка квартиры.
- Что значит влажная? У нас или генеральная или поддерживающая.
- Поддерживающая.
- А окна тоже просто протереть?

На этом вопросе я стала звонить в другую компанию, потому что не знала ответ, что еще можно делать с окнами.

В этом случае им бы помог короткий опросник-подсказка для уточнения задачи клиента, оператор явно не справлялась с вопросами для выявления потребности.

Сотрудница из конкурента приехала, но вместо ускоренной помывки окон после инструкций, где и что учесть, начала расспрашивать меня про кота.
Мой кот бесспорно роскошен, толстоват и меховат, но мне важно было незаметно и быстро, без разговоров, получить чистую квартиру.

Ситуация 3. Торт

На день рождения дочки я заказала роскошный торт. Обсудили количество леденцов, начинки и коржи, время доставки и прочие тонкости. К конкретному дню мне прислали фото. Они умудрились спутать самый главный момент - цифру возраста именинницы.

Отношение ко всему десерту было подпорчено, обозначение имени и даты и возраста точно ценнее, чем условное количество ягод в джеме.

Больше вероятности, что услугу захотят повторить, если у вас:

# максимально конкретный и короткий путь до выяснения потребности, без лишних вопросов
# незаметное, четкое решение задачи
# без small talks, если заказчик сам их не инициирует
# знание главного ожидания заказчика, ключевое, что ему существенно, акцент, в котором критично не допускать ошибки Открыть/Комментировать

2022-04-05 10:03:22 Анонсы ближайших сервисных событий

5 апреля в 18:00 (Мск) стрим сервис-дизайнера и ведущего тренера Эллины Приходько (INEX Service Design).
«Путь сервис-дизайнера в бизнесе: от недоверия к масштабному внедрению человекоцентричных подходов в крупнейшем российском банке».

# почему важно проводить исследования для запуска продукта
# как запускать проекты и вовлекать всю команду
# на что важно обращать внимание на разных этапах проекта
# как реализовать себя и пройти путь от исследователя до сервис-дизайнера и тренера
# как повысить вашу ценность для работодателя и заказчика проекта

Трансляция

13 апреля в 12:30 (Мск), вебинар Customer Day с экспертами клиентского сервиса
«Что будет с Customer Experience в России?»

# В каких отраслях критически возрастает роль CX?
# На каких ключевых задачах CX стоит сейчас сфокусироваться?
# Кто будет основным заказчиком CX функции? Что меняется?
# Как изменился клиентский путь, и на чем сейчас стоит сделать акцент в первую очередь?
# Как адаптироваться под новые внешние требования? Как не потерять базу данных и продолжить работать с клиентами в штатном режиме?
# Что ждет CX специалистов и когда их это ждет?

Регистрация Открыть/Комментировать

2022-03-18 13:11:10 Прямой эфир про клиентский сервис в хрупкое время

22 марта в 17:00 (Мск) мы обсудим с Аленой Грачевой, директором компании «Клиентомания» и автором тематического канала, важные вопросы:

# изменилось ли восприятие клиентами сервиса в условиях дефицита некоторых привычных товаров и роста цен?

# стоит ли инвестировать деньги и усилия в повышение качества сервиса? Если да, то на чем сфокусироваться в первую очередь?

# нужно ли компании как-то менять текущую коммуникацию с клиентами с учетом тревожного эмоционального фона?

# хорошие и плохие кейсы коммуникации с клиентами в текущей ситуации

# как поддержать команду в период высокого стресса и неопределенности?

# что можно сделать, если сервисом заниматься очень хочется, но денег на это сейчас нет совсем?

# прогноз, что произойдет с общим уровнем сервиса в течение года

Регистрируйтесь и готовьте ваши вопросы, ответим на все! Открыть/Комментировать

2022-03-15 11:08:32 16 марта в 16:00 (Мск) пройдёт бесплатный вебинар-дискуссия с Анетой Коробкиной и Джоном Шоулом (автор книг и гуру отрасли) на тему «Клиентский сервис в эпоху постоянных изменений».

Где брать сейчас брать позитивную энергию, как мотивировать команду и строить отношения с клиентами - на все эти вопросы ответят эксперты, а вы сможете прямо в Zoom задать им вопросы.
Так как Джон не говорит по-русски, Анета сможет помогать вам с переводом, если потребуется.

Регистрация Открыть/Комментировать