История злополучного фартука «Смотри, какой крутой фартук мы | Марина Вострикова про бизнес и сервис
История злополучного фартука
«Смотри, какой крутой фартук мы тебе выложили на кухне!»
На этой фразе я исполнила джигу, ведь проклюнулись первые видимые результаты затяжного ремонта.
Радость продлилась недолго, прораб добавил: «Мебельщики попросили снять его под ноль. Или спилить на стене нижний ряд наполовину».
Дальше звучали еще несколько дивных вариантов. Которые означали для меня как заказчицы или снять дизайнерскую плитку и убить ее, или что-то там про двойные затраты.
Спиритический сеанс призыва духа спокойствия наступил, когда я собрала всех деятелей вместе.
Расспросить, что это было и почему так много вопросов к несчастной плитке. Мне ее выложили, как оказалось, по техническому чертежу для мебели, не совсем по нужным размерам. И тут все стороны понесло.
Каждый старался прикрыть свою пятую точку и они 30 минут спорили, кто виноват. При этом дизайнер проекта, который видимо, на хорошем бонусе за рекомендацию, был на стороне «кухонщиков».
Пришлось накричать в буквальном смысле слова, чтобы все вспомнили, что я все еще тут и начали предлагать решения. Замена фурнитуры со встроенной на накладную сняла мой вопрос без удорожания и дополнительных работ. За пять минут.
Какие ошибки допустили?
# спор между участниками разных этапов в присутствии клиента. Такие разборы полетов надо делать интимно, оберегая тех, кто платит деньги.
# провал в коммуникациях. Технолог отказался ехать на предложенную заранее встречу с прорабом, утверждал, что из чертежей все понятно и дураку. Бумага никогда не заменит устную коммуникацию и не снимет все вопросы, как бы хорош не был рисунок.
# не помнили про смысл того, что происходит и про конечную ценность. Кто клиент? Он в итоге несет ущерб от всей ситуации.
# не предлагали оптимальные решения. Ошибки в проекте случаются всегда, важно устранять их с минимальными последствиями.
В итоге я пошла возвращать деньги. Мне тут же позвонил директор этой мебельной компании и сменил технолога на более адекватного (ттт).
Даю им второй человеческий шанс, мы же сервисные )
