Куда и как едем? Три истории, как не злить клиента Ситуация | Марина Вострикова про бизнес и сервис
Куда и как едем? Три истории, как не злить клиента
Ситуация 1. Такси
Очень странно недавно себя ощутила, когда таксист с включенным навигатором спросил меня, куда поедем. Еще он уточнил, по какой лучше дороге.
Стало страшновато, а как и куда мы доедем с такими вопросами? Карта с адресом и руль у него, что не так?
Как впоследствие оказалось, это был его своеобразный элемент small talk, чтобы поддержать разговор с приятным пассажиром.
Ожидаемые вопросы в этом контексте после приветствия: про температуру в салоне - нужно ли открыть/закрыть окна, есть ли пожелания по музыке.
Ситуация 2. Клининг
- Добрый день! Скажите, сколько будут стоить ваши услуги, помыть окна и влажная уборка квартиры.
- Что значит влажная? У нас или генеральная или поддерживающая.
- Поддерживающая.
- А окна тоже просто протереть?
На этом вопросе я стала звонить в другую компанию, потому что не знала ответ, что еще можно делать с окнами.
В этом случае им бы помог короткий опросник-подсказка для уточнения задачи клиента, оператор явно не справлялась с вопросами для выявления потребности.
Сотрудница из конкурента приехала, но вместо ускоренной помывки окон после инструкций, где и что учесть, начала расспрашивать меня про кота.
Мой кот бесспорно роскошен, толстоват и меховат, но мне важно было незаметно и быстро, без разговоров, получить чистую квартиру.
Ситуация 3. Торт
На день рождения дочки я заказала роскошный торт. Обсудили количество леденцов, начинки и коржи, время доставки и прочие тонкости. К конкретному дню мне прислали фото. Они умудрились спутать самый главный момент - цифру возраста именинницы.
Отношение ко всему десерту было подпорчено, обозначение имени и даты и возраста точно ценнее, чем условное количество ягод в джеме.
Больше вероятности, что услугу захотят повторить, если у вас:
# максимально конкретный и короткий путь до выяснения потребности, без лишних вопросов
# незаметное, четкое решение задачи
# без small talks, если заказчик сам их не инициирует
# знание главного ожидания заказчика, ключевое, что ему существенно, акцент, в котором критично не допускать ошибки
