Как компенсировать негативный пользовательский опыт, чтобы кли | Марина Вострикова про бизнес и сервис

Как компенсировать негативный пользовательский опыт, чтобы клиент из хейтера стал фанатом?

Кейс от сооснователя и CEO UK-based стартапа по быстрой доставке продуктов Jiffy и автора канала “Игорь про продукт и бизнес”:

“Кейс: Тогда мы в Jiffy только учились обрабатывать большую нагрузку, все процессы еще не были отлажены до конца. В один из дождливых дней был огромный поток заказов и недостаток курьеров. Из-за этого одна из наших клиенток ждала свой заказ около двух часов вместо обещанного получаса . Конечно, она была крайне недовольна сервисом и оставила гневный отзыв.

Решение: мы не просто извинились вместе с сапортом, а отправили ей подарок курьером на следующий день. После этого она поменяла свое мнение о сервисе и сказала, что никто так не делал. Она стала одним из самых лояльных наших пользователей.

Думаю, что таких примеров в мировой практике наберется немало. Применяя индивидуальный подход и признавая собственные ошибки, можно сохранить клиента и сделать его более лояльным, даже в таких неприятных ситуациях. Более того, в некоторых кейсах можно привлечь и новых пользователей, так как о таком позитивном опыте пользователи зачастую хотят рассказать друзьям. Стоимость дополнительных усилий, которые вы прилагаете в таких ситуациях, в итоге окупается через растущую возвращаемость и сарафанное радио.”

Это один из интересных практических кейсов, которые Игорь разбирает на своём канале. Его материалы полезны тем, кто хочет разобраться в том, как работает продукт и бизнес, а так же понимать, как практически применять макро-тренды. Подписывайтесь!