Поддержка как источник дохода Zendesk провели большое иссле | Марина Вострикова про бизнес и сервис

Поддержка как источник дохода

Zendesk провели большое исследование трендов CX 2022, для чего опросили предпринимателей из 21 страны и проанализировали данные своих 100 тысяч клиентов.

Один из интересных выводов - поддержки высокоэффективных компаний охотнее получают финансирование, если доказано, что изменения повлияют на бизнес результаты.

Еще компании, где наилучшие показатели эффективности:

# В 7,6 раз чаще полностью согласны с утверждением, что они рассматривают поддержку клиентов прежде всего как источник дохода

# В 6,7 раз чаще отслеживают прибыль и убытки своей команды поддержки клиентов

# В 6,2 раза чаще полностью согласны с тем, что финансирование поддержки клиентов соответствует темпам роста компании

# В 5,2 раза чаще полностью согласны с тем, что их организация адекватно финансирует поддержку клиентов

# В 3,4 раза чаще планируют в следующем году увеличить инвестиции в поддержку клиентов на 25% или больше

Поэтому очень важно:

Считать юнит экономику поддержки,

Знать реальную цену каждого первичного и повторного обращения

Связать свои OKR (цели и ключевые результаты) с главными стратегическими целями бизнеса.

Не бойтесь доносить мысль, что поддержка - это не только дотационное направление по остаточному принципу. При правильных подходах вы стратегически важны.