Марина Вострикова про бизнес и сервис

2021-12-16 10:18:24 Выкинуть старое - как постоянно совершенствоваться

В личной жизни - непоставленный штамп о разводе, когда давно не живете вместе, забытая трудовая на старом рабочем месте, фотки бывших в телефоне.

На работе - незавершенные задачи, стол с давно ненужными бумагами, пятьсот тысяч файлов в корзине. Мусор, лишние данные, хлам - все это копится вокруг нас с космической скоростью.

Поэтому в некоторых странах перед Новым годом есть добрые традиции выкидывать все вон. В сервисной культуре это основа постоянного совершенствования, устранение излишек и издержек.

Сложно дается особенно тем, кто только бежит вперед и не чистит за собой этот мусор. Технический долг растет, количество невыполненных обещаний коллегам тоже, коллектив демотивирован, бизнесу хуже.

В основе постоянного совершенствования может быть методология Lean.
Про бережливость, устранение потерь и постоянную ориентацию на клиента.
Минимальными усилиями можно перенимать эти хорошие практики:

# вовлекать каждого
# учиться через опыт
# понимать требования клиентов
# стандартизировать
# визуализировать
# устранять потери
# измерять, что происходит

Среди типов потерь выделяют:

# потери из-за перепроизводства
# потери времени из-за ожидания
# потери при ненужной транспортировке
# потери из-за лишних этапов обработки
# потери из-за лишних запасов
# потери из-за ненужных перемещений
# потери из-за выпуска брака
# нереализованный творческий потенциал сотрудников
# перегрузка рабочих, сотрудников или мощностей при работе с повышенной интенсивностью
# неравномерность выполнения операций, например, прерывистый график работ из-за колебаний спроса.

Если нет времени на научные подходы, начните с чистки телефона ) Открыть/Комментировать

2021-12-15 10:10:07 Доктор Хаус клиентского опыта

Недавно меня попросили написать экспертное мнение по поводу вебинара Анны Булдаковой, продакт менеджера Facebook, про клиентский опыт и продукты.

Честно скажу, прослушала на одном дыхании, интересен каждый вывод.

# Анна сравнивает CX специалистов и продактов с врачом. Если Доктор Хаус будет только слушать жалобы пациента, он поставит неверный диагноз. Если только смотреть на анализы, то тоже ошибется. Очень согласна, важно комбинировать типы исследований, под ситуацию и задачи.

Правда, порой количественные исследования мы вынуждены проводить только для придания веса качественным выводам. Инсайты, полученные на глубинных интервью, уже повторяются на 5-10 пользователе, но бизнес не поверит, что это применимо ко всем клиентам.

Поэтому тратятся ресурсы на валидацию для больших выборок. По сути, наш врач уже знает диагноз, что у больного астигматизм, но вынужден проводить еще опросы населения, а нет ли у них тоже астигматизма.

# Закон Конвея работает во всех организациях. Команда эффективна в своих задачах, но как только часть работы надо передавать другим отделам, все сыпется.

Важно простраивать кросс взаимодействие и межкомандные коммуникации.

# Как понять, когда стоит остановиться и начать улучшать продукт? Отдельная тема, когда бежать вперед за прогрессом или остановиться и снизить технический долг.

Анна делит продакт менеджеров на who does (тех, кто делает) и who thinks (тех, кто останавливается и думает, как это повлияет на пользователей, больше планирует и рефлексирует). Я разделяю подход, что нужно комбинировать оба варианта, в зависимости от целей и стратегии компании.

# Ну и вечный вывод, нужно не просто слушать пользователей, а важно понимать, зачем, как принести пользу. Тут бесспорно.

Больше интересных кейсов - на канале @epicgrowth Открыть/Комментировать

2021-12-14 14:55:32 О индустрии гостеприимства и богатстве Эмиратов ходят легенды.

Некоторые предприниматели пользуются этим для расширения спектра возможностей и роста на международные рынки.
Компания SORP GROUP проводит серию бесплатных вебинаров про открытие бизнеса в ОАЭ:

15.12 (в 13:00, Мск) "Как выгодно работать с криптовалютой в ОАЭ"
19.12 (в 13:00, Мск) "Как вести IT-бизнес в ОАЭ"
20.12 (в 13:00, Мск) "Как привлекать и осуществлять инвестиции в ОАЭ"

Чтобы получить уведомления о каждом вебинаре и ссылку на трансляцию, подпишитесь на бота.

#промо Открыть/Комментировать

2021-12-14 11:37:58 Чрезмерная вежливость и наигранная сервисность

«Я не доверяю, когда в автосалоне со мной сюскают и прыгают вокруг», - делится со мной друг. «Искусственно это и ощущаю, что чек большой выставят.

То ли дело, когда на крышу своего дома литье заказывал. Со мной опытный спец с матом поговорил, конечно, но по цене сошлись, сдал вовремя все в срок и представляешь, один в один все подошло, как влитое. Я к нему точно приду и рекомендовать буду, хоть он и не улыбался. А вся сервисность наигранная нафиг не нужна».

О чем этот кейс? О главном - результате, сроках и качестве.
И о перекосах в сознании.

В нашей мастеровой культуре понятие сервиса - это сделать по приемлемой для обеих сторон цене. Не облажаться, услышать требования и экспертно сделать. Вовремя не сказать крепких слов, если рядом заказчица-женщина. Спрятать за занавеску грязные чашки и пивные бутылки, видимость порядка.

Сложно сказать, когда западные практики по организации рабочих мест доберется до наших мастерских и доберутся ли. Важно, чтобы в сознании руководителей, попавшего в такой контекст, не появлялась мысль, что только неискренний улыбчивый скрипт улучшит все.
Лучше тогда без наигранной сервисности. Открыть/Комментировать

2021-12-13 12:32:48 Три кита антисервиса на плоской земле.

Цинизм, сарказм и пофигизм - это три вещи, которые метко убивают любые сервисные инициативы в компании. Как только в компании встречается кто-то, кто допускает это, можно говорить о временной деградации всей системы.

Это, в том числе, так называемые «колодцы», места, через которые утекает самое важное - ценность.

Эти три антисервисных кита обесценивают работу, высмеивают чей-то вклад, игнорируют важность каких-то задач.
Как и в древней мифологии, три таких кита способны возникнуть на плоской Земле.

# В такой реальности у организации ничего нет за горизонтом, нет стратегии.
# В этой компании еще не настала эра великих географических открытий - там нет исследований сотрудников и клиентов, их опыта.
# Нет системы, теорий и средств измерений, метрик, предсказания ведутся «по солнцу и тени».

Никто не осознает, что цинизм, сарказм и пофигизм мешают бизнес целям, а когда осознают, виноваты только внешние силы природы.

Сколько у нас компаний с античными представлениями и подходами, сколько плоских земель? Множество, иначе бы клиентский сервис как дисциплина не рос бы сейчас могучими темпами. Открыть/Комментировать

2021-12-11 13:35:40 4 компонента опыта в модели лояльности Гартнера

Согласно исследованию Гартнер, есть четыре основных категории значительного опыта клиентов, которые в совокупности могут быть представлены как модель лояльности:

Опыт взаимодействия

# Было ли легко взаимодействовать с компанией? (качество)
# Могу ли я взаимодействовать с компанией так, как я хотел? (удобство)
# Компания заставила меня почувствовать, будто они меня знают? (персонализация взаимодействия)
# Был ли мой опыт таким же, как и в других компаниях? (уникальность взаимодействия)
# Научил ли меня мой опыт чему-то, чего я еще не знал? (обучение)

Опыт с продуктом

# Подходит ли мне продукт (полезность)
# Легко ли мне пользоваться этим продуктом? (удобство)
# Отвечают ли продукты компании моим меняющимся потребностям? (согласованность с потребностями)
# Делает ли использование продукта мою жизнь лучше? (обогащение жизни)

Восприятие бренда

# Компания - лидер индустрии? (лидерство бренда)
# На сколько бренд попадает в мои ценности? (сопоставление бренда)

Цена и ценность

# Продукт предлагает хорошую ценность за то, что я плачу?

Если коротко про метод применения этой модели, то чем больше будет положительных ответов на эти вопросы, тем сильнее лояльность ваших клиентов.

#servicetechniques Открыть/Комментировать

2021-12-11 12:05:51 Первый зимний wINEX - анонс

Друзья канала INEX Service Design зовут на теплые зимние встречи с с экспертами СХ-рынка!

14 декабря в 17:00 (Мск) в неформальной обстановке поговорим об особенностях внедрения СХ в девелоперской компании.

Тина Гирей, партнёр INEX Service Design, вместе с директором по клиентскому сервису Еленой Кучеренко и дизайнером клиентского опыта Ксенией Царик Группы компаний А-100 Девелопмент, обсудят:

с чего начинать процесс внедрения CX;
особенности создания экосистемы сервисов вокруг клиента и внедрения CX-стратегии на рынке застройщиков;
инсайты по CX в результате запущенных экспериментов в компании А-100 Девелопмент;
почему исследование клиентского опыта эффективнее маркетинговых акций.

Регистрация

#serviceevents Открыть/Комментировать

2021-12-10 10:44:08 Нырнуть за жемчугом возражения среди моря слов

Здорово, если клиент покупает сразу. Тогда не надо обрабатывать возражения, сделка проходит охотно и без торга.
Но если вдруг что-то пошло не так?
В эти моменты вы слышите «Другие делают это бесплатно», «Не понимаю, за что тут платить», «Тут нечего делать, легко же», «У нас нет бюджета».

Нужно понимать, что вы как ловец жемчуга, ищете свой клад. Настоящую причину отказа. Вдруг это не возражение, а отговорка?

Большинство ответов на поверхности моря слов - нежелание говорить вам истинную причину.

# спросите прямо, что именно подразумевается под фразой «мне нужна пауза?». Клиенту неудобно отказать вам, потому что услуга не нужна, неактуальна или есть другие ожидания по цене?

# получите честный ответ, настоящее возражение, и вы реально сможете с ним что-то сделать.

Не обрабатывайте отговорки скриптами, как танк. Ныряйте за жемчугом возражений и причин. Открыть/Комментировать

2021-12-09 19:59:45 Live stream finished (59 minutes) Открыть/Комментировать