Марина Вострикова про бизнес и сервис

2021-12-09 19:00:01 Live stream started Открыть/Комментировать

2021-12-09 10:58:31 Live stream scheduled for Dec 9 at 16:00 Открыть/Комментировать

2021-12-09 10:58:23 Приглашаю вас сегодня в 19:00 (Мск) на голосовой эфир с Андреем Чурановым, руководителем Customer success в UniSender.

Он занимается развитием клиентского обслуживания более 10 лет, практикующий эксперт, успешный менеджер проектов.

Тему выбрали злободневную и конкретную - обсудим метрики. Какие бывают? Какие подходы можно использовать? Кто за них отвечает? Приходите послушать, готовьте ваши вопросы, будет полезно! Открыть/Комментировать

2021-12-08 12:51:45 И пусть в меня полетят камни…

Иногда так складывается, что в командах боятся коллег из других отделов. Мол, придут, поругают, будут недовольны, поссоримся.

Так отдел продаж может беспокоиться, что при интенсивных переговорах и результатах будут ворчать закупки или склад.

Саппорт не регистрирует какой-то баг, потому что разработка его не подтвердит и скажет, что саппорт не умеет работать с клиентами.

Любой из сотрудников может опасаться гнева деспотичного директора, который орет и штрафует, не разбираясь.

Если такое происходит достаточно долго, страдают в итоге бизнес и результаты. Ошибки замалчиваются и принижается их масштаб. В отчеты выносятся только выгодные показатели, а не реальные проблемы, над которыми надо подумать.

Как менять ситуацию и создавать культуру безопасности?

# тимлиду или руководителю подразделения «брать огонь» на себя. Предупредить, что общий результат важнее, что при внешних разбирательствах ответственность за все глобальные ошибки все равно на нем, как на главном.

# расставаться с теми, кто не понимает ценность такой культуры. Если внутри команды есть неуважающие коллег, допускающие грубые этические нарушения - увы, нам не по пути.

# защищать своих сотрудников перед другими подразделениями.
Постоянно напоминать о правиле «хвалить публично, ругать приватно».

# устраивать встречи один-на-один, спрашивайте о настроении, собирать предложения и идеи для реализации. Важно потом их воплощать, конечно.

Пусть в вас летят камни, пока вы бережно строите безопасную культуру. Потом ваши же сотрудники построят из них надежный каменный дом… Открыть/Комментировать

2021-12-07 13:31:09 Пять ключей к созданию дизайн культуры

Построение отношений
Перестаньте думать, что вы создаете продукты, и начните думать, что вы строите отношения.

Поощряйте исследовательский настрой
Изучите все возможности, которые помогут оказывать качественные услуги клиентам.

Сфокусируйтесь на преимуществах
Без четких принципов, которые все знают и которых придерживаются, о том, как то, что вы делаете - и кто вы - приносит пользу потребителю, почему вы вообще занимаетесь бизнесом?

Данные направляют, люди руководят.
Очень важны данные и выводы на основе них. Но данные упускают эмоции. Нужно помнить, что мы для людей и люди направляют нас.

Понимайте суть того, что нужно сделать.
На что вас нанял клиент, на какую работу? Людям не нужно то, что вы делаете. Они хотят то, что вы даете им в результате вашей деятельности.

Источник Открыть/Комментировать

2021-12-06 14:49:12 Непопулярные меры - про потери и возвраты

Недавно компания WB в тестовом режиме ввела плату за возвраты.

Если за определенный период вы заказали менее, чем на 100 тысяч рублей или у вас высокий по сравнению с другими процент возвратов, отправить обратно товар будет платной услугой.

Компания проанализировала статистику продаж и увидела паттерны поведения, когда некоторые клиенты заказывают, например, весь размерный ряд пуховиков. Выбирают только один и отправляют остальные назад. Или получают товар в нескольких размерах, фотографируются в этой одежде для своих целей, отсылают все обратно.

Таких клиентов оказалось менее 5% от общей базы, и они несут большие издержки для компании.

Стоит ли вводить непопулярные меры, «обижая» таких клиентов?

Одна из сервисных составляющих - учитывать интересы бизнеса. Снижать потери по теории Lean, уменьшать излишние затраты там, где можно быть эффективнее.

Когда WB вводят финансовые ограничения для этой категории клиентов, на основе анализа статистики и эффективности для бизнеса, они улучшают сервис для других клиентов.

Службы доставки будут заниматься заказами для лояльных покупателей, какие-то процессы побегут быстрее, а у компании будет больше денег вложиться в другие действенные улучшения.

Не бойтесь непопулярных мер, если видите в них реальный смысл и экономическое обоснование.

#servicerecommendations Открыть/Комментировать

2021-12-02 15:58:41 Бельгийский шоколад или вкус общения

Бельгийский шоколад - тот, кто пробовал, мысленно облизывается потом при одном его упоминании. Качественное общение с тем, кто на одной волне с вами, может оставлять такое же послевкусие.

Как его создать?

# Уделять время только на это общение, активно слушать.

# Не сидеть параллельно в телефоне или отвлекаясь на другие дела

# Дарить эмоции. Шутка, комплимент, мем или эмоджи в чате - что-то, что поднимет настроение и отличит вас от других.

# Отдавать больше, чем получать.

# Давать результат, а не только процесс

# Помнить важные детали, даже спустя время

Пусть ваши клиенты помнят о качестве вашего общения, как о бельгийском шоколаде!

#servicerecommendations Открыть/Комментировать

2021-12-01 11:32:56 Верные предположения - а то ли мы чиним?

Во время Второй мировой войны венгерский статистик и математик Абрахам Вальд оказал огромное влияние на то, как строились и ремонтировались военные самолеты, но не так, как вы думаете.

По сути, ВМС США традиционно улучшали броню и лучше оснащали свои истребители. Они наблюдали за самолетами, вернувшимися из боя. Где именно был нанесен наибольший урон - фюзеляж, хвост, крылья.

Гипотеза заключалась в следующем: если именно в этих областях самолеты пострадали больше всего, то именно там следует укрепить увеличивающую вес и неэффективную с точки зрения топлива броню. Повышение брони имеет большую цену - вам нужна минимальная жизнеспособная броня.

Военно-морской флот рассуждал: «Если задняя часть фюзеляжа превращается в «швейцарский сыр», очевидно, нам нужно сделать эту область более жесткой!».

Вальд считал иначе. Если самолеты возвращались с повреждениями в определенных местах, это означало, что эти места не были критическими.

Его гипотеза заключалась в следующем: неповрежденные участки самолетов - это места, где броня должна быть увеличена, потому что самолеты, поврежденные в этих областях, были сбиты и так и не вернулись.
И он был прав. Эта концепция была проверена и помогала защищать и улучшать броню самолетов на протяжении всей войны.

В помощь подходам о любви к клиентам приходят концепции дизайн мышления, сервис дизайна, методологии исследований. Они позволяют не просто радовать клиента и создавать ему успех, а системно улучшать его опыт.
Ставьте правильные гипотезы, а то ли вы чините?

#servicecases Открыть/Комментировать

2021-11-30 15:18:20 Универсальная техника для работы с клиентами A.P.P.L.E.

Специалисты Apple обучены не просто продавать, а именно решать проблемы клиентов.
В этом им помогает специальная одноименная техника:

Approach - подходите к клиентам с индивидуальным теплым приемом.

Probe - вежливо уточняйте, чтобы понять все потребности клиента.

Present - предложите заказчику решение, которое он может забрать домой сегодня.

Listen - слушайте и решайте любые вопросы или проблемы.

End - Закончите нежным прощанием и приглашением вернуться.

Подробнее о том, как технику применяют в компании, можно прочитать тут. ​​

#servicetechniques Открыть/Комментировать

2021-11-30 11:19:21 Фениксы нового времени - умирать и возрождаться на работе

Особый тренд сейчас - говорить о соблюдении баланса между работой и личной жизнью.

На дистанционке возникают отдельные правила нового времени. Например, пересаживаться с рабочего стула на кухне на другой, домашний. Закрывать при этом окна с задачами и открывать вкладки с кино. Или гулять в обед вокруг газона, совещаться на беговой дорожке.

Все это возможно и местами работает. Но чаще всего сотрудники как фениксы нового времени, выгорают дотла и иногда даже возрождаются. Но все реже с тем же потенциалом.

Поздно замечают, что уже нет сил или желания работать, плохо спят и перебирают с разными вредными продуктами.

Я считаю, что сейчас уже пора планировать выгорание.

Знать свои циклы усталости, ставить события в календарь и загодя делать что-то более системное, чтобы уже не было поздно.
Привязываться можно к:

# высокому сезону, в каждой отрасли они свои

# важным событиям на работе: регулярные релизы, перестройка подразделений, отпуска заместителей - когда на вас больше нагрузка

# вашим личным событиям - школа или садик детей, интенсивная диета, переезды

Планируйте и предотвращайте выгорание системно, помогайте себе заранее. Открыть/Комментировать