2022-06-08 09:01:25
CSIТезисы по мотивам вебинара про оценку качества внутреннего взаимодействия от HappyInc
Наименования опросов:ГВК, Голос внутреннего клиента
КВС, Качество внутреннего сервиса
КВВ, Качество внутреннего взаимодействия
CSI, Customer satisfaction index
Основная задача: выявление проблемных участков во внутренних процессах компании.
Метрики количества:статистика участия, охват
Метрики качества: * Уровень удовлетворенности внутренним сервисом
* Уровень удовлетворенности отдельными процессами
Дополнительные метрики:* Количество благодарностей к процессу
* Количество комментариев к процессу
и, не менее ценное, содержание комментариев
Критерии оценки процессов:*
Время процесса:
время достижения результата по запросу клиента
*
Готовность помочь: сотрудничество, ориентированность на потребности внутреннего клиента, этика коммуникации
*
Качество результата:
полнота информации, соответствие результата ожиданиям внутреннего клиента, отсутствие ошибок
759 viewsVictoria P, edited 06:01