2022-06-15 17:55:00
Чек лист: как построить комьюнити вокруг бренда
С 2014 года доходы от онлайн-сообществ выросли в 3 раза и в 2021 году достигли $1,2 млрд. Комьюнити-менеджмент позволяет быстро отвечать на запросы клиентов, формировать лояльность, расширять аудиторию и переживать кризисные ситуации. Рассказываем, как бренду построить и эффективно управлять интернет-комьюнити.
Подберите площадку, отвечающую вашим целям
Если первоочередная задача — объяснить клиентам, как правильно использовать продукт, стоит выбрать видеоплатформу. А для изучения аудитории лучше остановиться на площадках с удобными опросниками, например ВКонтакте. Если бренд планирует наращивать число подписчиков, следует обратить внимание на возможности автоматизации разных платформ, например на ботов в Telegram.
Создайте стратегию
Чтобы разработать стратегию, можно провести перед запуском фокус-групповое исследование и соотнести данные с целями компании. Если бренд хочет больше продавать, а клиент — дешевле покупать, стоит подумать о скидках, акциях и пробных товарах. Эти привилегии должны быть доступны только членам сообщества — так пользователи будут понимать выгоду от нахождения в комьюнити.
Выберите подходящий TOV
Tone-of-voice помогает налаживать связь с клиентами, поэтому он должен быть единым для всех коммуникаций. Правильный TOV очеловечивает бренд — одним компаниям больше подойдет «голос» друга-советчика, а другим — слегка провокационный стиль, который подогревает интерес пользователей и вызывает у них эмоциональный отклик.
Сформулируйте правила
Всем пользователям должно быть комфортно в комьюнити, поэтому знать и соблюдать правила сообщества должны и участники, и модераторы. За нарушение правил удаляют сообщение, в крайнем случае — блокируют пользователя. Задача менеджера — вежливо объяснить причины удаления или блокировки.
Определите будущих лидеров сообщества и амбассадоров бренда
Лидеры и инфлюенсеры, продвигающие бренд, укрепляют клиентскую лояльность, поэтому их необходимо поддерживать и поощрять различными бонусами. Они могут выступать «адвокатами» бренда и при необходимости защищать его интересы во внешних конфликтах, а также нативно продвигать его в своих соцсетях и рекомендовать знакомым.
Создавайте спецпроекты и коллаборации
Для коллабораций стоит выбирать компании, которые придерживаются схожих ценностей, а возможно — имеют общую аудиторию. Отдельно или совместно с ними бренды могут запускать спецпроекты, то есть делать не типичные публикации, а проводить активности или размещать материалы с важной идеей или историей.
Публикуйте отзывы и UGC-контент
Покупатели чаще доверяют отзывам реальных людей, поэтому стоит публиковать их оценки на своих порталах, а также запускать челленджи, придумывать хэштеги и делиться успехами аудитории в своих соцсетях.
Устраивайте мероприятия
Именно мероприятия позволяют людям почувствовать связь с комьюнити. События можно проводить как в офлайне, так и в онлайне, но на них обязательно должны присутствовать представители бренда, лидеры мнений и амбассадоры. При таком общении с аудиторией легче транслировать ценности бренда и собирать обратную связь.
Проводите мониторинг
Менеджеру стоит отслеживать, кто приходит и уходит из сообщества, понимать настроение аудитории и темы, которые ей больше нравятся. На основе этого можно корректировать контент-план, вводить геймификационные или вовлекающие элементы и еще больше объединять комьюнити.
Устраивайте мероприятия
Именно мероприятия позволяют людям почувствовать связь с комьюнити. События можно проводить как в офлайне, так и в онлайне, но на них обязательно должны присутствовать представители бренда, лидеры мнений и амбассадоры. При таком общении с аудиторией легче транслировать ценности бренда и собирать обратную связь.
Проводите мониторинг
Менеджеру стоит отслеживать, кто приходит и уходит из сообщества, понимать настроение аудитории и темы, которые ей больше нравятся. На основе этого можно корректировать контент-план, вводить геймификационные или вовлекающие элементы и еще больше объединять комьюнити.
1.1K views14:55