Фанат Сервиса

2022-08-31 08:55:00 Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников

Очень круто иметь лояльных людей в окружении - партнёров, сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров и даже местные сообщества.

Если говорить о клиентах, это элементарно выгодно - затраты на привлечение нового клиента в среднем в 7 раз превышают затраты на удержание существующего, а клиент, став лояльным, купит у вас в среднем в 10 раз больше того, что купил в первый раз.

А ещё лояльные клиенты останутся с вами во времена турбулентности типа сегодняшних, с большей долей вероятности простят вам небольшие косяки и будут больше заинтересованы в вашем продукте/ услуге, потому что вы просто проявили заботу и внимание.

При этом исследования показывают, что лояльность клиентов зависит от лояльности работников:
︎ при росте лояльности работников компании на 1% в квартале, лояльность клиентов этой компании увеличивается на 1,25% в этом же квартале и прибыль вырастает на 0,885%
︎ совокупный доход акционеров за 3 года на 36% выше у организаций с более высоким уровнем лояльности
︎ компании с высокой лояльностью персонала за те же 3 года делают операционную прибыль на 3,74% выше, чем компании с низкой лояльностью, роняющие её на - 2%
︎ лояльность идёт рука об руку с вовлеченностью - увеличение вовлечённости сотрудников на 1% приводит к увеличению прибыли на $20млн, на 5% - на $100млн и эта динамика не зависит от размера компании, цепочка "сотрудник - клиент - прибыль" работает в компаниях любых размеров.

При этом важность управления лояльностью и вовлеченностью в наших компаниях вообще не признана на должном уровне и одна из самых низких в мире - на уровне 40-50% (не дотягивают атмосфера в коллективе, адекватный менеджмент, зарплата, обучение и развитие), что интересным образом совпадает (по моим наблюдениям) с ощущением у сотрудников раскрытия собственного потенциала на работе - те же 40-50%.

Поэтому можно, конечно, поуправлять лояльностью клиентов, как многие компании и делают, активно развивая программы лояльности и меряя NPS, EGR, NRR, ENC, но начинать всё же лучше с того, что ближе и более управляемо - лояльности сотрудников и того же eNPS, ибо и качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего (К.Меллер) и сотрудники приходят первыми, а не клиенты (Р.Брэнсон).

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-30 08:45:00 ​Неделю назад я ощущал себя Марти Макфлаем из Back to the Future.. а точнее - попал в будущее в настоящем.. а ещё точнее - побывал на стажировке в Oil Energy, о которой писал ранее и обещал продолжение.

Почему про будущее? Потому что в скором будущем так ну или очень похоже будет работать средний и малый бизнес, а потом за ним и корпорации подтянутся в каком-то виде.

Напомню, что Oil Energy - это компания без начальников и с горизонтальным лидерством, которая последние 3 года строит самоуправление на принципах социократии. И удаётся ей это весьма успешно - за эти 3 года каждый год растёт выручка на 20-30%, прибыль на 30-40%, снизился общий ФОТ на 15% и при этом увеличилась средняя ЗП на 20%. Единственный формальный начальник- СЕО есть, но его тоже выбирают и не голосованием, а договариваются

Как им (как мне кажется) это удаётся:
︎личность основателя - Дмитрий Зацепин - увлечённый искренний лидер-визионер с глубокими ценностными корнями, личной верой, видением и убеждённостью, в какой-то момент захотевший, "чтобы из его компании не увольнялись такие люди, как он"
︎ключевой акцент на культуре и атмосфере - эволюционная цель - все скважины в мире построены и эксплуатируются бережно.. -звучит как вдохновляющий призыв, а ценности - клиент, единство, ответственность, постоянное развитие, доверие и порядочность - реальные инструменты для принятия решений, с этого начинается каждая презентация, а за их несоблюдение в работе могут уволить, причём сделают это другие сотрудники.
︎поскольку социократия вобрала в себя всё лучшее для создания гибких команд, здесь любят гипотезы и много экспериментировать, ошибаются, пробуют снова, одним словом учатся. И за ошибки нет наказания. Это тоже часть культуры.
︎в компании учат договариваться и делают это сознательно и профессионально - 74 паттерна социократии, тренинги по горизонтальном лидерству, несколько (а не 1) корпоративов в год с обзорами результатов и рефлексией, а не просто потусить (хотя и это тоже есть).
︎полная открытость и прозрачность - в компании открыто всё, кроме патентов и персданных. Есть внутренняя соцсеть, куда выкладывается вся инфо - от обнимашек (сервис для выражения благодарности коллеге) до итогов каждой из команд и зарплат (а все зарплаты открытые для всех). Большую часть прибыли сотрудники периодически делят между собой.
︎КЛИЕНТ - это ключевая ценность и смотрят на неё широко - это все заинтересованные лица - от сотрудников до поставщиков. А сотрудников называют не иначе, как бизнес-партнёры. И помогает в этом наличие эволюционной цели, потому что если твоя цель - бережная эксплуатация скважин - ты ко всем, кто этим же занимается, будешь относиться как к партнёрам, а не конкурентам.
︎уникальный формат встреч и совещаний. В социократии много помогающих в этом паттернов - консент, круговой обзор, управленческая встреча, выборы на роль и пр., а каждая встреча начинается с сонастройки (что у тебя происходит/ что чувствуешь), каждый решённый вопрос празднуют, в конце встречи рефлексия (что сделали хорошо/ а что можно улучшить).
︎и самое важное - кругом позитивные, искренние, улыбающиеся, открытые, радостные люди. На вопрос одному из производственников: "предложи тебе х2 к зарплате в другой нефтяной компании, перешёл бы?" получил ответ: "нет, я здесь счастливый, а там - что, кроме денег?" Столько радости на производстве я не видел никогда, при этом с нулевым травматизмом.

И это не где-то за бугром. Это здесь, на Урале, в России. Я горжусь Открыть/Комментировать

2022-08-29 08:50:00 Недавно родители, уже пенсионеры, открыли для меня умную колонку "Алиса" от Яндекса (да да, не я весь такой ИТ-шник, а наоборот ).

И это так забавно было видеть как они с ней вежливо и обходительно общаются - как с человеком - "Алиса, скажи, пожалуйста..", "Спасибо, Алиса..", "Алиса, будь добра..".

Потом, когда мы купили себе такую же, стал замечать то же самое и у себя - я сам такой же вежливый с роботом. А потом и малолетний ребенок то же стал повторять: "Поставь, Алиса, пожалуйста, сказку..", "Спасибо, Алиса, ты такая замечательная"...

В общем, пример заразителен.

То же и в работе. Люди склонны повторять устоявшиеся ситуации поведения. В исследовании Кислициной выяснили, что феномен благодарности обладает значительным терапевтическим эффектом, а в экспериментах Аша люди под давлением большинства легко меняли точку зрения.

Поэтому, если хотим, чтобы климат в коллективе стал более благоприятным, полезно начать подмечать успехи коллег и подчиненных, давать продвигающую обратную связь и просто благодарить. И превращать это в устоявшуюся модель для большинства. Потому что в негатив всё и так само свалится, а к созданию всего выше среднего приходится прилагать усилия. Тогда остальные либо присоединятся, либо уйдут туда, где устоялись другие модели поведения.

Это и клиенты почувствуют. Ведь всё начинается с EX.

#опыт

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-26 08:30:00 На каждого ушлого отельера найдётся ещё более ушлый клиент

Супружеская пара евреев-пенсионеров ехала на машине. После одиннадцати часов в дороге, они слишком устали и решили снять номер в отеле. Они планировали отдохнуть четыре часа, а затем продолжить путь.

На чекауте портье вручил им счет на 350$. Мужчина возмутился и потребовал объяснить, почему такой большой счёт.
Клерк ответил, что отель очень престижный.
- Пусть это хороший отель, но он не стоит того, чтобы платить 350$ за четыре часа, - парировал мужчина.
Клерк утверждал, что 350$ является стандартной ставкой. Мужчина стал настаивать на встрече с менеджером.
Менеджер, выслушав его, объяснил, что в отеле есть олимпийских размеров бассейн и огромный конференц-центр, которые были им доступны.
- Но мы не пользовались ими! - сказал муж.
- Но они есть, и вы бы могли это сделать,- объяснил менеджер.
Менеджер рассказал также о том, что пара могла посмотреть шоу, которым славится отель.
- Лучшие артисты из Нью-Йорка, Голливуда, Лас-Вегаса играют здесь,- продолжал менеджер.
- Но мы не пошли ни на одно из этих шоу! - сказал муж.
- Но они у нас идут, и вы бы могли их посмотреть, - ответил менеджер.
Менеджер настаивал, и в конце концов, муж сдался и согласился заплатить. Но так как у него не было с собой чековой книжки, он попросил жену выписать чек.
Она заполнила чек и вручила его менеджеру. Менеджер удивился:
- Но, мэс, здесь только 50$!
- Это так. Я вычла 300$ за то, что Вы переспали со мной, - ответила она.
- Но я не спал с Вами! - воскликнул с возмущением менеджер.
-Тем хуже для Вас. Я была здесь четыре часа, и Вы имели для этого полную возможность.

Мораль - продавайте клиенту то, что ему надо, а не то, что у вас есть

#пятничное

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-24 08:50:00 Как нам построить клиентоориентированную медицину? Когда-то таким вопросом задался Йос де Блок и основал Buurtzorg - сеть самоуправляемых и самоорганизуемых патронажных сообществ теперь уже с 10 тыс. сотрудников в 25 странах и с самым высоким уровнем удовлетворенности пациентов и статусом лучшего работодателя в Нидерландах за последние 4 года.

Но даже не обладая смелым видением и любовью к "бирюзе", можно применить хоть что-то из того, что написано в этой статейке на Forbes, и это оставит позади конкурентов в медицине (и не только ценой и понтами).

Базово же, кажется, что персонализация общения и сознательное обучение эмпатичности медиков как ни в одной другой сфере повлияет на усиление лояльности пациентов. И исследования это подтверждают.

И это понятно - мы ждём большей человечности от по умолчанию самой человечной профессии. И сильнее обычного выказываем недовольство, когда этого не получаем.

#опыт
@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-23 16:00:05 ​Друзья, 8 сентября в Москве пройдет событие о котором нельзя не упомянуть - CONFUSE 2022 — это главная конференция про клиентский сервис

И я знаю 5 причин, почему ее нельзя пропустить.

1,000+ участников из разных сфер бизнеса. Ежегодно конференция собираем полные залы. На CONFUSE аудитория не расходится после обеда, а остается до конца.

Выступление топовых экспертов из Яндекс.Практикума, СКБ Контур, Zigmund.Online, Ipsos, Битрикс24 и SberHealth.

13 практических кейсов без воды + общение со спикерами.

Отличная локация — Golden Palace.

С-Level нетворкинг. Здесь встречаются руководители.

До 30 августа для вас, дорогие фанаты сервиса, действует скидка 15% по промокоду FANATSERVISA15 и это на все категории билетов.

Регистрация на конференцию http://use.news/Wh9R

#мероприятия
#партнёрство Открыть/Комментировать

2022-08-22 08:50:00 ​Грядут золотая осень и день знаний и снова нет повода не прокачаться новым скилам в кругу классных приглашенных спикеров в нашем канале:

︎ Елена Белозерова - СХ-лидер для малого бизнеса Альфа Банка и Игорь Крутиков - руководитель СХ-команды ВТБ - как сейчас банки управляют клиентским опытом несмотря на санкции и вот это всё
︎ Шаблонов Сергей - product owner в СИБИНТЕК СОФТ - как создавать клиентоцетричные продукты и как помогают гибкие подходы
︎ Евгений Петров - операционный директор в Лаборатории визуализации - Сфера, и Наталия Майер - руководитель службы по работе с клиентами в КЛЮЧ АВТО - как недирективный менеджмент помогает раскрывать потенциал сотрудников и повышать эффективность бизнеса и клиентского сервиса
︎ Макс Ламанов - тренер по сервисному мышлению и основатель ШКОЛАСЕРВИСА.РФ - куда утекает сервисная энергия сотрудников и что с этим делать
︎ и ещё Core Team нашего сообщества расскажет о нашем сообществе фанатов сервиса, зачем оно создавалось, какую пользу даёт участникам и почему к нему стоит присоединиться всем фанатам сервиса прямо сейчас.

Заинтриговал?
Следите за обновлениями!

#войсчат

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-18 08:52:00 Я горячий поклонник спиральной динамики и бирюзовых организаций. Если простыми словами, то это о том, что сообщества людей, включая компании, проходят разные стадии развития и чем выше по спирали, тем меньше в них ненужной директивности и больше человечности, осознанности и духовности.

На уровне бирюзовом - много смысла, разделяемых ценностей, природной целостности, есть понимание глобальной эволюционной цели/ миссии и работа строится по принципам самоуправления (это когда компания работает без формальных начальников, а люди доверяют друг другу и многие решения принимают сообща).

Понятно, что это непросто и требует определённых усилий, но когда удаётся, вовлеченность и лояльность в таких компаниях зашкаливает, NPS растёт, как на дрожжах, а про клиентский сервис слагают легенды.

Вскоре я расскажу об одной такой российской компании, которая работает в достаточно директивной экстрактивной индустрии. Называется она Oil Energy и производит решения для строительства нефтяных и газовых скважин, а последние 3 года развивает горизонтальную систему управления (проще говоря - самоуправление) по принципам социократии.

Почему вам это может быть интересно? Потому что в системе ценностей этой компании клиент стоит на первом месте, а сотрудникам дают необходимую свободу действий, пространство для реализации интересных задач и необходимую поддержку.

Видео об Oil Energy
Лонгрид о спиральной динамике от Марка Розина, основателя Экопси Консалтинг
Социократия 3.0 в постерах

Лайкайте и комментируйте, если полезно и хотите продолжения

#трендывсервисе #опыт
@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-16 09:31:00 Люблю я всякие фреймворки и модели. А поприменять их в сервисе - так это хлебом не корми.

Вот, например, тут было про спиральную динамику и сервис, а тут - про оценку клиентского сервиса при помощи колеса баланса.

А недавно в комментариях к этому посту родилась модель сервисной эволюции организации (а неплохо звучит, кстати )

Итак, любая эволюционирующая (а не деградирующая) компания должна в своём развитии пройти 3 стадии:

︎ ориентация на деятельность (просто что-то делаем, как-то исполняем KPI по обслуживанию клиентов и прибыли, но не видим конечной цели и не понимаем своего влияния на результат, а ещё есть сильное ощущение себя как винтика в большом серьезном механизме)
︎ ориентация на продукт (направляем усилия на ценный, как нам кажется, продукт или услугу для клиента, точим фичи/ баги, настраиваем сапорт, обучаем продактов и тимлидов, верим в scrum и канбан, но часто фичи не летят, прибыли нет, а клиенты пишут негатив в соцсетях)
︎ ориентация на клиента (чистая как слеза и благородная как тысяча гасконцев клиентоцентричность - изучаем боли, строим гипотезы, тестируем, собираем обратную связь, а потом уже пилим продукт/ услугу - меняя blueprint, тут дизайн-мышление, сервис-дизайн, custdev работают во всей красе, а главные KPI - CSI, CES и NRR (net revenue retention).

И ощущение, что как в спиральной динамике, невозможно пройти из ориентации на деятельность к ориентации на клиента, не пройдя стадию продукта.

Как вам такой взгляд?

#трендывсервисе
@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-15 08:51:00 ​Как стать тренером по клиентскому сервису?

Отличная новость - снова в России пройдет сертификация по программе Джона Шоула «Отношения. Стань профессионалом» которую проводит Анета Коробкина - автор, спикер, мастер-тренер по клиенсткому сервису и лидерству с личной онлайн-поддержкой Джона Шоула.

ТОЛЬКО 2 ДНЯ
20-21 октября, в Москве

Если вы хотите достичь следующих целей:
Увеличение продаж и прибыли
Повышение лояльности клиентов
Сокращение текучести кадров
Улучшение морального духа в коллективе и общения сотрудников
Развитие философии обслуживания клиентов.
Данная сертификация для вас!

Программа FEELINGS разработана таким образом, чтобы сотрудникам было ВЕСЕЛО и ИНТЕРЕСНО учиться.

Хотите узнать, что сейчас актуально в клиентском сервисе и как передать эти знания своей команде? Ждём вас!

Вы станете сертифицированным тренером по программе "Feelings for Professionals" и получите все материалы, видеозаписи, руководство для тренера, а также фирменный сертификат о прохождении программы и сертификат тренера по программе Джона Шоула.

Как проходила сертификация в 2021 году в Москве и отзывы участников смотрите по ссылке

Специально для подписчиков - ФАНАТОВ СЕРВИСА, отельеров, фриланс тренеров и всех, кто желает развивать культуру первоклассного сервиса в своей компании действует скидка -15% по промокоду #фанат15 только до 20 августа, 76500 руб. вместо 89990 руб. ! И -10% до конца регистрации - 15 сентября!

Места ограничены. Лучше успеть заранее. Приходите сами и приводите других.

Подробности на сайте anetakorobkina.ru

#партнёрство

@servizio_amatore Открыть/Комментировать