Люблю я всякие фреймворки и модели. А поприменять их в сервисе | Фанат Сервиса

Люблю я всякие фреймворки и модели. А поприменять их в сервисе - так это хлебом не корми.

Вот, например, тут было про спиральную динамику и сервис, а тут - про оценку клиентского сервиса при помощи колеса баланса.

А недавно в комментариях к этому посту родилась модель сервисной эволюции организации (а неплохо звучит, кстати )

Итак, любая эволюционирующая (а не деградирующая) компания должна в своём развитии пройти 3 стадии:

︎ ориентация на деятельность (просто что-то делаем, как-то исполняем KPI по обслуживанию клиентов и прибыли, но не видим конечной цели и не понимаем своего влияния на результат, а ещё есть сильное ощущение себя как винтика в большом серьезном механизме)
︎ ориентация на продукт (направляем усилия на ценный, как нам кажется, продукт или услугу для клиента, точим фичи/ баги, настраиваем сапорт, обучаем продактов и тимлидов, верим в scrum и канбан, но часто фичи не летят, прибыли нет, а клиенты пишут негатив в соцсетях)
︎ ориентация на клиента (чистая как слеза и благородная как тысяча гасконцев клиентоцентричность - изучаем боли, строим гипотезы, тестируем, собираем обратную связь, а потом уже пилим продукт/ услугу - меняя blueprint, тут дизайн-мышление, сервис-дизайн, custdev работают во всей красе, а главные KPI - CSI, CES и NRR (net revenue retention).

И ощущение, что как в спиральной динамике, невозможно пройти из ориентации на деятельность к ориентации на клиента, не пройдя стадию продукта.

Как вам такой взгляд?

#трендывсервисе
@servizio_amatore