2021-05-04 10:00:07
Правила или Ценности? Отель Mercury в Калининграде. Спешу на завтрак, который заканчивается в 11, прибегаю в 10:55, понимаю, что не успеваю ни сам позавтракать, ни взять завтрак жене в номер. Жду реакции официантов и она мгновенная - предлагают мне в обход правил заказа через room service помочь собрать завтрак, собирают это сами и на подносах доставляют в номер за 5 минут.
Этот же день. Тот же отель позже и я звоню на ресепшн с просьбой о later check out. Менеджер сообщает, что может продлить только на час, т.к. полная загрузка. И это в воскресенье (!), хотя по голосу чувствуется, что отвечает заученными фразами и лень даже проверить будет ли в этот номер заезд. Просьбы о том, чтобы дать хотя бы ещё часик не работают, хотя вечером предыдущего дня с другим менеджером обсуждали, что продлить на 2 часа вполне возможно, нужно только позвонить завтра днём. Эти напоминания тоже не работают. Девушка ссылается на правила отеля.
Вот 2 ситуации в одном и том же отеле. В каждой из них ведут себя клиентоориентированно. Только в одном случае сотрудники действуют в соответствии с внутренними ценностями (например, с заботой и искренним желанием помочь), а во втором - с внешними правилами.
Неправильно будет сказать, что, вот плюйте на правила и действуйте в соответствии с внутренним нравственными императивами, но однозначно правильной будет позиция создавать правила на разделяемой всеми сотрудниками ценностной базе.
Почему же управление по ценностям (management by values) перспективнее управления по правилам? Ценности (честность, открытость, вежливость, забота и пр.) - базовые элементы корпоративной культуры, когда они сопряжения с миссией и big idea компании, такие бизнесы существуют долго и счастливо.
Ценности повышают привлекательность компании в лице потенциальных кандидатов (соответствующих корпоративной культуре)
Ценности позволяют построить систему управления, которая не требует постоянного "ручного управления" и высокой регламентации, т.е. создания правил.
Ценности помогают создать культуру, при которой сотрудники начинают "мыслить" и руководствоваться в принятии решений ценностными принципами или правилами, особенно в нестандартных ситуациях - всех же ситуаций не предусмотреть и не формализовать.
Например, установка о том, чтобы клиент в каждом взаимодействии был максимально удовлетворён и чувствовал искреннюю заботу - помогает сотрудникам действовать максимально клиентоориентированно и чувствовать себя безопасно, даже когда есть небольшие отступления от правил (как в случае с завтраком и room service выше).
Поэтому лучшие атмосферы в компаниях и лучший клиентский сервис создаются на базе ценностей и рассматриваются как единственно верные руководящие установки, т.е. выше правил.#опыт
792 viewsedited 07:00
Ф
