Фанат Сервиса

2022-08-12 08:45:00 Кажется, уже нет сомнений в том, что опыт сотрудников (EX - employee experience) влияет на клиентский опыт (CX - customer experience) и эту связь между опытом сотрудников и опытом клиентов больше нельзя игнорировать, и концепция всеобщего опыта (TX -total experience) тоже об этом же.

Заморские исследования подтверждают, что у компаний с достойным опытом работы сотрудников более высокие и оценки качества обслуживания клиентов, что само собой приводит и к более высокому доходу бизнеса.

Как после этого ещё можно сомневаться и не вбухивать миллиарды в обучение и развитие, атмосферу, фан, удобные офисы и гибридные графики, спросите вы? Однако даже гранды в это не до конца въезжают..

К примеру, в United Airlines, известной своим, скажем, не самым лучшим клиенстким сервисом профсоюз добился введения аналога eNPS - метрики FPS (Flight Attendant Promoter Score), который показывает насколько довольны бортпроводники менеджментом United - чтобы видимо понять истиную причину такого клиентского отношения к самой большой в мире авиакомпании.

Было задано 5 вопросов:
︎ чувствую ли я, что мой вклад в нашу авиакомпанию ценится
︎ могу ли свободно менять полетные часы
︎ чувствую ли я поддержку руководства
︎ чувствую ли контакт экипажем и что мои проблемы решаются на борту
︎ ощущаю ли, что руководство отвечает на мои незапланированные потребности

И первый замер показал - 95% (минус 95%!). Для тех, кто в теме референсов NPS - 30-50% - это прям хороший результат, выше 70% - это сказка, а любой минус - это полный провал, а в случае с United 2,5% промоутеров были биты 97,5% критиков. Скажу честно, такого NPS я ещё не встречал, думаю, вы тоже.

Чего уж говорить о более мелких и ещё менее сознательных, прозябающих в страхе больших целей и человечных культур компаниях. Однако, чем больше мы будем об этом говорить, а где-то и требовать (как профсоюз United), тем быстрее в нашем бизнесе что-то изменится в лучшую сторону и клиентский сервис заблистает, как самоцветы. Согласны?

#трендывсервисе

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-10 08:30:00 Total Experience - новый взгляд на опыт клиента

​В современном мире всё универсализировано, глобализовано, взаимосвязано и взаимозависимо.

Клиентский опыт (СХ – customer experience) как совокупность впечатлений и эмоций от процесса покупки и использования продукта или услуги) – не исключение. Он тоже универсализируется.

Клиент (и не важно это внешний клиент или внутренний клиент-сотрудник) больше не сравнивает вашу компанию с прямым вашим конкурентом, он сравнивает лучший свой опыт, который он вообще неважно где получил, с опытом, который даёт ваша компания. И всё это на уровне эмоций.

Но мир на месте не стоит и относительно недавно появилось понятие ТХ (total experience) и прелесть его в том, что он включает в себя опыт сотрудников (EX – employee experience), опыт пользователей (UX – user experience), мультиопыт (MX – multi experience – опыт от использования ИТ) и опыт непосредственно клиентов (CX – customer experience) и позволяет более целостно посмотреть на весь совокупный опыт, который компания создает для всех заинтересованных сторон (следующий шаг – включить сюда опыт поставщиков, инвесторов, местных сообществ и т.д., т.к. им тоже надо управлять). Фундаментальная идея TX заключается в том, чтобы рассматривать каждый элемент компании не как отдельные группы партизан за забором, а как единое целое для оказания лучшего опыта.

И чего уж, даже Gartner в ежегодном обзоре трендов обозначил ТХ трендом текущего 2022 года, а к 2026 году ожидается,что 60% крупных предприятий будут использовать концепт TX для изменения своих бизнес-моделей для управления опытом всех своих заинтересованных сторон.

Мне представляется, что этот тренд будет усиливаться и в очень скором будущем будет вполне обыденной практикой, когда вы дома открыли приложение любимого магазина одежды, виртуально примерили на себя образы, выбрали время визита в офлайн-магазин, приложение подсказало куда приехать и рассчитало время проезда, стоимость парковки и приняло оплату за неё, в магазине на терминале считали QR, по которому вас уже ждут выбранные вами наряды, вы их померяли, тут же вам нарекомендовали что поправить в вашем стиле, какие есть акции и скидки, приняли удобный способ оплаты (а может и вообще по подписке), приложение насоветовало что из будущих коллекций вам может подойти в следующий раз вам привезут всё на дом в разных вариациях размеров. Ну а если не подошло, спокойно заберут и сразу же вернут деньги.

И все от этого кайфуют, потому что цель – сделать опыт каждого человека в цепочке создания стоимости незабываемым.

Думаете, романтика? Нет, это будущее

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-08 08:44:00 На двух ключевых эмоциях - страха и стыда нас тренируют с самого детства. Вспомните "как тебе не стыдно?" и пару в присутствии всего класса. У новорожденного всего 2 страха - громких звуков и высоты, он не боится оценки и ему ни за что не стыдно. Остальная масса страхов приобретается в плохом окружении (семья и школа, босс-абьюзер).

Современный несознательный менеджмент паразитирует на страхах и стыде сотрудников, которые часто провоцируются абьюзивным поведением начальников. Сейчас активно распространяется по сети видео общения CEO LaToken с сотрудниками, которое можно назвать примером того, как ни в коем случае не надо делать ни с кем и никогда.

На заре карьеры мне довелось работать с крайне абьюзивным СЕО в строительной конторе. Сейчас я понимаю, что 12-часовой рабочий день, включая выходные, нереальные дедлайны, маты и публичные выговоры отразились на моей психике и самоуверенности посильнее великой рецессии 2007-08 годов. Тогда думал, что это просто "такая работа" и "кому сейчас легко".. Помогли 3-х месячный отдых, целебные воды Прикавказья и выход на новую работу с хорошим коллективом.

Сейчас я уверен:
если вы вдруг встретились с таким отношением, знайте, что такое отношение нездорово
если вы теряетесь терпеть или уходить, уходите
если вы думаете, что вы могли стать причиной такого поведения босса, вы не виноваты, это его манипуляции вашим чувством вины
если вы ловите себя на том, что чувствуете себя виноватыми, манипуляция сработала и надо идти за поддержкой к терапевту в поисках внутренней опоры (она есть у каждого).

Только мы сами и никто другой, отвечаем за свое ментальное и психическое здоровье. И самый простой выбор - выбирать правильное окружение, в котором вам комфортно и где вам не страшно, и не стыдно.

Здорово, если такое окружение вы находите на своей работе.

#опыт

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-05 08:45:00 Друзья, #summary вдохновляющих (а других, надеюсь, и нет ) постов за июль:

︎ Как измерить продуктивность команды или сервиса - необычно слышать, но по вовлечённости, которая измеряется по автономности, профессионализму и наличию общей цели
︎ Об agile- коучинге и как гибкие методы управления помогают в наши дни
︎ И снова о здравом смысле в бизнесе ибо суха теория, а древо жизни вечно зеленеет
︎ Как изменится клиентский опыт в будущем, а именно в Web 4.0 - биодатчики, нейроприложения и виртуальная реальность - и это не полный список
︎ Влияние страха на инновации - исследование McKinsey о том, как снижение страха в корпорациях влияет на потенциал инновационности
︎ Немного психологии в сервисе - а точнее об эффекте Пигмалиона и Голема - как к людям относиться, такими они и станут
︎ Как работается у Илона Маска и как в Google и что из всего этого следует

Like & Share

P.S. А если вы хотите обсудить эти и другие темы, а заодно и получить поддержку в кругу единомышленников в теплой, безопасной и продвигающей атмосфере, присоединяйтесь к нашему сообществу фанатов сервиса

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-04 08:30:00 В последние недели июля SuperJob проводил исследование по всей России о том, что влияет на выбор работы и в топ-3 приоритетных факторов попали зарплата (56%), адекватное начальство (37%) и стабильность компании (35%). А в топ-5 попала ещё и комфортная психологическая среда с 28%.

Примечательно, что по всем этим показателям общая картина с 2015 года практически не менялась, а вот адекватность руководства и стабильность компании резко поменялись местами - адекватность стала важнее стабильности.

Что интересно:

︎ Работодатели этот тренд пока не уловили. Они осознают важность зарплаты (71%), а вот значимость стабильности компании слегка преувеличивают (52%), как и местоположения офиса (39%), это во время-то гибкого графика и удалёнки
︎ Адекватность начальства в качестве важного критерия называли не только молодые люди, но и респондентам старше 45 лет очень важны на работе эффективность систем управления и комфортная психологическая атмосфера.

Итого можно смело отметить, что топовые кандидаты придут на работу, если там будут комфортная атмосфера и адекватные начальники. И бросьте в меня камень, если это не связано и не вытекает одно из другого.

Полезные полезности в тему:
Как создать комфортную атмосферу в компании (по мнению Фаната сервиса)
Как стать адекватным начальником (по мнению Михаила Слободина, бывшего CEO Вымпелкома (Билайн))

А вы на что смотрите при выборе работы?

#исследования

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-03 08:51:00 Как эмоциональный интеллект (EQ) улучшает клиентский сервис

​Как мы на самом деле принимаем решения? Буквально ещё 30 лет назад считалось, что решения принимаются рационально. Затем Дамасио, Карузо и Гоулман доказали, что в основе всех наших решений лежат эмоции, ибо по словам Дамасио "мы мы не думающие машины, мы скорее чувствующие машины, способные думать".

В 90-е гг. Кови выделял 4 базовых интеллекта человека - физический - PhQ (умение слушать свое тело, развивать его и поддерживать в здоровом состоянии), всем известный IQ - коэффициент интеллекта (уровень и скорость когнитивных процессов), эмоциональный - EQ, и духовный - SQ (связь с высшим началом, понимание своей личной миссии, ответ на вопрос "зачем я живу"), и 2 из последних представлялись базовыми.

В исследовании Global Education Futures и WorldSkills Russia 2018 года концентрация и управление вниманием, креативность и эмоциональная грамотность отнесены к базовым навыкам XXI века.

В 2020 году на экономическом форуме в Давосе эмоциональный интеллект (EQ) попал в топ-10 навыков будущего (в 2015 году его там вообще не было).

Эмоциональный интеллект (EQ) и эмпатия, т.е. способность понимать эмоции, намерения и мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей, наряду с креативностью, кооперативностью (командной работой), критическим мышленим и коммуникативностью (4К) - считаются ключевыми soft skills ближайшего будущего после пандемии. При этом работодатели уже сейчас стараются выбирать кандидатов с развитыми навыками системного или комплексного мышления, умения решать проблемы и командной работы.

Несколько шагов воспитания в себе эмоциональной ассертивности, особенно в бизнесе:

︎ признать простой, хотя и упрямый факт, что как говорила Мелия - "бизнес - это психология", а хороший сервис - это эмоция клиента + лёгкость решения его бизнес-задачи. Вытеснять эмоции из бизнеса - глупо, недальновидно и бесчеловечно
︎ обращать внимание на то, что чувствуешь, осознанно направляя фокус внимания на район солнечного сплетения. Не зря говорят, что сердце - орган чувств - "сейчас я расстроен из-за..., я рад, потому что..., я разозлился только что, потому что..."
︎ признавать и принимать все свои эмоции спокойно и без самообвинений. Худшее - это бороться со своими эмоциями. Все они имеют право на бытие. Другое дело, что некоторые разрушают. С ними нужно работать у терапевта - "что сейчас меня тревожит.., почему мне больно..., чего я опасаюсь на самом деле... отчего мне так легко и радостно..?"
︎ признавать и принимать эмоции других людей и право каждого быть эмоциональным. Стараться понять что стоит за эмоцией. Это проще сделать когда научишься понимать свои эмоции
︎ продвинутый уровень - применять практики замедления и осознанности (медитации, молитвы), обращаться к психотерапевту (для анализа прошлого) или коучу (для интеграции будущего)
︎ читать полезную и продвигающую литературу и смотреть качественные драмы и документалки.

Несколько полезностей, что углубиться в тему:

Эмоциональный интеллект в бизнесе в фактах и цифрах
Эмоциональный интеллект от Гоулмана и Эмоциональный интеллект в бизнесе от Карузо - труды от двух классиков теории эмоционального интеллекта
Навыки будущего - исследование о том нужно знать и уметь в новом сложном и изменчивом мире
Атлас сердца от Брене Браун - увлекательный док об эмоциях и их истоках по подписке Яндекс Плюс, респект за подсказку @tina_girei

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-08-02 08:49:00 ​#новости_сообщества

3 месяца назад мы запустили Сообщество Фанатов Сервиса – отдельное от канала пространство, где можно общаться, обмениваться опытом, решать какие-то свои задачи и просто получать поддержку от единомышленников, разделяющих ценности сервиса выше ожиданий и вообще человечного ведения бизнеса.

В сообществе мы проводим онлайн-встречи, мастермайнды, мастер-классы, разбираем рабочие кейсы участников да и просто общаемся в поддерживающей и продвигающей атмосфере. Причём каждый участник может выступить со своей инициативой любого профильного мероприятия, например, сейчас активно развивается база знаний, в которой уже 70+ специально подобранных книг по сервису, менеджменту, маркетингу и саморазвитию.

На текущий момент сообщество объединяет 50+ владельцев и лидеров компаний, руководителей в области клиентского сервиса и опыта, продаж маркетинга, консультантов и независимых СХ-экспертов, а участники оставляют отзывы как на картинке

Взнос на развитие сообщества составляет 600 руб./ мес.

Это как купить 40 упаковок спичек или шаурму с кофе. Но зачем вам вредная шаурма и столько спичек, если есть сообщество, пользы от которого хватит на месяцы?

Проходите модерацию и присоединяйтесь к сообществу Открыть/Комментировать

2022-08-01 08:40:00 ​Обещанное про Google

Google считается образцовым работодателем и прогрессивнейшей ИТ-компанией. В рейтинге лучших работодателей Glassdore и Forbes Google стабильно в топ-6-7. В ней мечтают работать лучшие программисты и инженеры – бесплатное питание в офисах, вечеринки, боулинг и фитнес-зал прямо в офисе, pet-friendly зоны, комфортное рабочее пространство, дружеская атмосфера, культура 10-ти принципов Google – игровой и рабочий рай для взрослых.

︎ Структура в Google матричная. Есть куча разных команд, пилящих разные сервисы, и общие функции – HR, маркетинг, продажи и пр. Так работают все умные ИТ-компании, но в Google при этом очень лояльно относятся к внутренним переходам между продуктовыми командами. Считается, что надо отработать 1-1,5 года на своём месте и показать результат, а дальше по договоренности с начальником можешь идти куда хочешь. Это даже поощряется – обогащается бэкграунд спеца. Когда-то на заре в Google действовала даже программа 80/20 – можно было 20% рабочего времени посвятить собственным проектам, так появились Google Новости и Gmail, правда, потом программу свернули.

︎ В Google неплохо и выше рынка платят. Начинающий разработчик может иметь $150 тыс. год (это около 9 млн. руб.) и вилка в доходе на junior-позиции и вице-президента – не такая и большая – 4-6 раз. При чём в Google заботятся не только о сотрудниках, но и о членах семьи – после смерти работника его партнёр получает 50% его зарплаты 10 лет, а ребенок - $1000 ежемесячно до совершеннолетия.

︎ Про офис Google складывают легенды, самая известная - бесплатная еда. Каждый новичок подходит через Google 15 - примерно 7 кг лишнего веса за первые месяцы работы Тут примерно 280 кафе (в моем офисе 5), 1,3 тыс. микрокухонь (в моем офисе около 60 ) и почти 300 тыс. блюд в день (тут не считал, но явно меньше ). Компания идёт дальше – open-air рабочие пространства, а в офисе – трансформация и подбор температуры, высоты стола и освещения по пропуску при входе. И во многом поэтому в Google с воодушевлением приняли возвращение в офисы после пандемии (ну надо думать, ради такого all-inclusive я бы сам из офиса не выходил). Ну а тем, кто привык из дому, сделали гибридный график – дома можно работать 2 дня в неделю, а 3 недели в году – работать откуда угодно (прибавил к оплачиваемому отпуску и вот тебе 1,5 месяца на Багамах).

︎ «Don’t be evil» - «Не будь злым» – ключевой элемент «корпорации добра». Компания смогла заработать себе репутацию, где сотрудникам интересно, комфортно и весело и при этом производительность не страдает. В Google осознанно поддерживают культуру открытости и доверия как во время найма (берут не всех подряд каким бы профессионалом ты ни был, а за твою гугловость - определенный набор черт характера и личных качеств), так и с помощью разных рабочих практик (можно первым тестировать новые продукты, присуждать друг другу премии и ходить на ежемесячные встречи с топ-менеджментом).

︎ Понятно, что всё идеально не бывает в 100-тыс. компании. Есть и бюрократия, и даже домогательства. Весьма распространено мнение, что вся эта "околобирюзовая корпоративная шелуха" создаётся с одной целью – полностью лишить человека личной жизни и превратить его в гуглера, для которого всё, что не Google, не имеет значения. Тем не менее 90% сотрудников готовы порекомендовать компанию друзьям, а 92% одобряют работу СЕО Сундара Пичаи (опрос о доверии топ-менеджменту - ещё одна фишка Google)

Какая мораль?

"Культура съедает стратегию на завтрак", а хороший сервис – порождение хорошей культуры. Ни в одном другом иностранном ИТ-гиганте мне не отвечали так быстро в поддержке, как в сервисах Google и это несмотря на непонятный статус в России. Про запрещенные у нас творения Цукерберга я вообще молчу – там поддержки пользователей и сервиса просто нет.

А вы бы поработали в Google или личная жизнь дороже?

#опыт

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-07-29 17:00:02 ​Когда ты говоришь, ты повторяешь то, что уже и так знаешь. А когда ты слушаешь, ты можешь научиться чему-то новому (Далай Лама)

Блестящая мысль для ежедневного применения, когда хочется кому-то дать совет.. когда хочется оправдаться.. когда хочется кого-то обсудить.. когда хочется за кого-то закончить начатую фразу.

Лучшие собеседники - те, которые умеют слушать и поддерживать беседу на вторых ролях, а лучшие компании - те, которые слушают и слышат своих сотрудников и клиентов

Отличных вам выходных!

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-07-29 09:30:00 Глубочайший факап #антисервис по пятницам

Когда ты давно в какой-то теме и всячески её продвигаешь (ещё если на глубинных ценностных и сознательных основаниях), ловишь себя на когнитивном искажении, что это всем вокруг уже давно понятно и все так давно работают (здесь, кстати, кроются корни "комплекса самозванца", но сейчас не об этом). Так вот я периодически ловлю себя в таком искажении и тем больше шока вызывают сервисные кейсы, подобные тому, что прислал подписчик Дмитрий @dgordeev87

Итак, Дмитрий арендовал ячейку в одной компании по аренде боксов для хранения вещей, ну и когда пришёл срок, забрал вещи, подписал какие-то бумажки о завершении договора и закрыл тему.

При аренде бокса с него взяли депозит (первый вопрос - зачем, это же не квартира, где живёшь и можешь сломать что-то), заявили, что (внимание!) ему нужно было уведомить компанию за две недели о завершении аренды, поэтому депозит ему вернут не сразу, а надо подъехать в офис (ещё раз внимание!) и написать заявление на возврат депозита.

1500 руб. того не стоит, Дмитрий не стал спорить, что можно было бы сделать и поудобнее, а просто написал им отзыв на Яндексе Маркете с одной звездой.

И это сработало! Через несколько дней ему позвонили, сказали, что обсудили с руководством и (какое облегчение!) заявление можно подать в электронном виде – вписать туда от руки паспортные данные, реквизиты счёта, подписать и прислать им. Взамен - исправить отзыв на положительный.

Дмитрий отказался что-либо заполнять, просто прислал им свои данные, чтобы те сами их вписали, а он подпишет. Так всё и прошло. Деньги в итоге вернули, создав попутно кучу ненужного бреда для всех и испортив себе репутацию. Стандартно нелепое поведение для несознательного бизнеса.

Что тут скажешь:

Добро пожаловать в дикие 90-е, я последний раз там встречал такой сервис. Мало того, что компания придумала сложности себе, так ещё и окунула в них клиента. Какая тут выгода в том, чтобы так усложнять возврат депозита? Несколько дней сыграют роль? Они так управляют оборотным капиталом? Это жадность? Или тупость?
Компания не в курсе закона "О защите прав потребителей, в ст.18 и ст.25 которого явно указано, что покупатель не обязан предъявлять паспорт или его копию продавцу, при совершении возврата или обмена изделия, особенно если вы оплачивали по банковской карте. Большинство прогрессивных бизнесов возвращают депозиты и комиссии безо всяких проблем, а некоторые и без чеков.
Компания совершенно не умеет работать с обратной связью и жалобами. Просьба исправить отзыв в сети - это такая странная философия, что оценки на Маркете нам нужны не для того, чтобы улучшаться, а чтобы другим показывать. Только какой в этом смысл, если они добыты таким путем, а сервис не меняется? Ещё один признак несознательного ведения бизнеса, а по сути обмана.
Компания живёт в каком-то своём вакууме (со сферическим конём на пару), и не изучает рынок и конкурентов. Никто уже давно депозитов за ячейки не берёт, ибо все давно поняли, что это неудобно и не оправдывает вложенных усилий.

В общем, друзья, избегайте подобных туповатых контор, а если они и попались, учите их правильному сервисному отношению. Надеюсь, канал помогает вам в этом, особенно если вы подписчик/ца уже какое-то время

Ну и всегда можно поделиться своим опытом в комментариях или прислать что-то похожее (и не обязательно такое трэшовое, а можно и что-то сервисно вдохновляющее) на @cx_fan_bot

Чтобы усилить эффект, ниже несколько постов, раскрывающих тему

Как клиентоориентированно работать с жалобами клиентов
Как правильно делать возвраты и работать с обратной связью покупателей
Почему не надо торговаться с клиентами!
Как вести бизнес сознательно

@servizio_amatore Открыть/Комментировать