2022-04-22 10:10:00
Качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннегоСлышали про чудо-аэропорт Changi в Сингапуре? С момента его открытия в 1981 году аэропорт стал примером в авиационной индустрии, получив более 280 наград за 20-летний период с 1987 по 2007 год и 19 званий лучшего аэропорта мира. На текущий момент Changi занимает 1 место в топ-10 мировых аэропортов.
Несмотря на такие заслуги, Changi продолжает работать над улучшением обслуживания клиентов. И во многом это заслуга другого топового эксперта в мире клиентского сервиса - Рона Кауфмана, который как раз и настраивал сервис в Changi. А ещё Рон занял 1 место в другом в списке Best Global Customer Service Gurus, потеснив самого Джона Шоула.
В мире клиентского сервиса Рон Кауфман известен так же своей моделью, суть которой в том, что уровень сервиса для сотрудников должен быть всегда на 1 ступеньку выше того уровня сервиса, который мы хотим гарантированно оказать клиенту.
Как это может выглядеть на примере близкого мне IT:
︎
Криминальный - поддерживать в рабочем состоянии, не делать ничего лишнего.
Не чини пока не сломалось ︎
Базовый – исполнять только что, что в SLA/ OLA – соглашениях об уровне сервиса. Хотя и это уже кажется достижением для некоторых
︎
Ожидаемый – при постановке SLA ориентироваться на лучшие показатели в отрасли, проводить сравнения, анализировать бенчмарки, развиваться, планировать переоснащение оборудования и пр.
︎
Доверительный – делать быстрее, чем SLA/ OLA, делать больше, делать качественнее, добавлять сервисные плюшки – сделать доп. инструкцию, красивую и с картинками
︎
Удивляющий – сервисы и проекты делать с учетом инновационных трендов рынка (большие данные, искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и пр.), реальных и подразумеваемых запросов пользователей. Изучать и предлагать. Привлекать лучших. Называться лучшими
︎
Невероятный - не знаю кто так работает. Может Амазон или тот же Changi – на базе инноваций предлагать до того, как появилась потребность. Работать, как ИИ. Работать вместе с ним. Работать лучше ИИ.
По мнению Кауфмана, если компания желает клиенту оказывать сервис, к примеру, на уровне базового, то сотрудникам внутренний сервис должен оказываться на уровне никак не меньше ожидаемого, т.е. на 1 ступеньку выше того, который оказывается клиенту.Резюме. Чем лучше компания относится к сотруднику, тем лучше он относится к клиенту, тем более лояльным становится клиент, тем больше денег от принесет, тем больше будет прибыль. Отсюда для многих удивительный, но не менее
очевидный факт - улучшение внутреннего сервиса – это не затраты, это всегда инвестиции в будущий рост компании.
Хотите стать как Changi в своей индустрии? Инвестируйте в сервисы в первую очередь для своих сотрудников, затем уже для клиентов.
#трендывсервисе
@servizio_amatore
797 viewsedited 07:10
Ф
