Фанат Сервиса

2022-05-06 11:00:01 Путь клиента и как детали играют важнейшую роль в получении прибыли - Мария Рыбакова для Фаната сервиса

Задача:
Клиент хочет записаться на стрижку, при этом в салон с определенной нишей - салон для обладателей кудрявых волос.

Детали:
Такие салоны и специалисты пока не сильно распространены и только набирают популярность среди своей аудитории. Можно сказать, что это голубой океан.

В Москве, например, можно найти всего пару десятков, они не находятся около дома, до них на своем авто ехать неудобно (пробки в центр и платные парковки в центре за 500р/час).

Найдя один из таких по отзывам, записаться на стрижку оказалось непросто. При том, что сам сайт в целом хороший - есть вся информация, качественные фото, описания, не перегружен лишним. Так же на него настроена платная реклама, добавлен на карты, его можно найти. А вот получить услугу уже не так просто. Можно только:
︎ позвонить
︎ оставить свой телефон, чтобы с тобой сами связались

Пандемия внесла свой вклад и интровертов стало больше, уже считается моветоном не дать возможность клиенту написать в мессенджер/на сайте.

При этом в салоне есть ВК и инста: инста - тут без комментариев, а ВК - при переходе попадаешь на ленту новостей.. Ещё есть Телеграм - но его можно и не заметить, а при нажатии на значок телефона пытается открыться Скайп.

Сколько клиентов отвалится на данном этапе? Возможно пока немного, с учетом отсутствия большого выбора. Но это только пока.

Ок, клиент все таки сделал этот мучительный выбор и оставил свой номер, хотя ему совсем такое не понравилось. Прошел час- два- полдня... но ему так никто и не позвонил.

Сколько клиентов отвалится на этом этапе? Думаю уже прилично!

А теперь можно посчитать гипотетически сколько из-за отсутствия продуманного ПУТИ КЛИЕНТА теряет бизнес.

Вводные:
стоимость стрижки - 3790р (немало для простой стрижки с мытьем)
количество посетителей сайта в месяц - 50 тыс
допустим конверсия - 1% + с учетом отсутствия конкуренции

Сколько денег можно гипотетически потерять, не отвечая на заявки?
50 0001%3750= 1 875 000р.

Решение:
нужно проходить ПУТЬ своего КЛИЕНТА, нужно понимать как не терять тех, кого получилось привлечь, потратив на это немало сил и денег. И использовать для этого весьма простой инструмент - карта пути клиента (CJM) и управлять точками контакта.

Этот инструмент известен в маркетинге, а сейчас нашел свое место и в построении хорошего сервиса. И чем больше компаний будут осознанно подходить к управлению опытом своих клиентов, тем осознаннее станет бизнес в целом.

Мария Рыбакова - бизнес-консультант и эксперт по клиентскому сервису

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-05-05 17:00:04 Друзья, через 2 часа начинаем эфир с Русланом Полянским и будем говорить о Customer Obsession Culture (культуре одержимости клиентами) в Amazon.

Эфир будет в Zoom, присоединяйтесь ровно в 19:00 https://clck.ru/gkQ8Y

#войсчат Открыть/Комментировать

2022-05-04 20:05:15 ​Друзья, начинаем серию майских войсчатов и завтра в 19:00 мы проведём крутейший эфир с участником нашего сообщества Русланом Полянским, Software Development Manager в Amazon и поговорим мы о культуре одержимости клиентами в Amazon.

Миссия Amazon - быть самой клиентоориентированной компанией в мире, а одержимость клиентами (customer obsession) - важнейший элемент культуры этой компании - раньше в офисе Amazon был колокольчик, который звонил всякий раз, когда кто-то совершал покупку на Amazon. Через несколько недель колокольчик начал звонить так часто, что его пришлось убрать.

Мы поговорим о роли атмосферы и культуры в компании, как сделать так, чтобы клиент был в центре всего, разберём конкретные кейсы клиентоцентричности Amazon и как каждый сотрудник может внести личный вклад в развитие клиентоцентричности, чтобы ваш колокольчик звонил без умолку

И всё это как всегда в дружелюбной и непринуждённой атмосфере. В общем, до встречи 5 мая в 19:00

#войсчат

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-05-03 10:00:03 ​Месяц огненных войсчатов

С весенними праздниками вас, фанаты сервиса!
Пусть эти праздники дадут вам сил и энергии на новые сервисные подвиги, а канал Фанат Сервиса будет вам в этом всячески помогать.

А в этом месяце вас ждут войсчаты с отличными профессиональными спикерами:
︎ с Русланом Полянским, Software Development Manager в Amazon, мы поговорим о культуре одержимости клиентами в Amazon
︎ с Наталией Майер, руководителем службы по работе с клиентами в Toyota и Lexus - о национальных особенностях клиентского опыта японских брендов
︎ Илья Чадин, управляющий и фасилитатор сервис-дизайн-агентства dth!nk, и Екатерина Медведицина, директор по маркетингу Айкрафт Оптика, расскажут о кейсе внедрения CRM и карты коммуникаций с клиентами с использованием дизайн-мышления
︎ с Данилой Максишко, лидером направления сервис-дизайна в МВидео, обсудим с чего начать внедрение практики сервис-дизайна в компании и как это может выглядеть спустя годы
︎ и традиционно сделаем выпуск "Делай сервис" и обсудим очередную животрепещущую сервисную тему

И это только то, что запланировано.. а будет ещё! Следите за анонсами

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-05-01 12:01:35 ​Сообщество для истинных фанатов сервиса

Друзья, спешу поделиться отличной новостью - с 1 мая начинает формироваться закрытое сообщество фанатов сервиса, которое будет работать по подписочной модели (за символическую плату). Здесь будет тепло, дружелюбно, безопасно и экспертно.

Зачем это всё?
У меня есть мечта - чтобы бизнес в России и на постсоветском пространстве работал осознанно, сотрудники в этом бизнесе были счастливы, получали удовольствие и радость от жизни и работы, а клиентский сервис был только искренним и превышал ожидания. Для этого несколько лет назад я создал этот канал - @servizio_amatore, чтобы популяризировать эти, как мне кажется, светлые и передовые идеи.

А сейчас я хочу идти дальше и формировать сообщество сильных и светлых личностей, настоящих фанатов сервиса, для которых бизнес - место для реализации лучшей версии себя, а клиентский сервис как служение - закономерное следствие.

Для кого сообщество?
В сообществе я вижу единомышленников - предпринимателей и руководителей новой формации, CX-экспертов и новичков в бизнесе и сервисе, разделяющих ценности осознанного ведения бизнеса и ценностного лидерства, желающих приносить пользу и делиться опытом и идеями, делать мир лучше, вести бизнес и управлять иначе и как результат создавать условия для превосходящего ожидания искреннего клиентского сервиса.

Что дальше?
Если вам близки идеи этого канала и вы хотите теснее общаться с единомышленниками, смело присоединяйтесь к сообществу (а первый месяц ещё и со скидкой) 🏻

Узнать больше о сообществе (и нажать START при необходимости)
Присоединиться к сообществу

Канал Фанат сервиса как и прежде продолжит нести свет, а вот комментировать посты, слушать войсчаты и вебинары в записи и иметь доступ к базе избранных постов смогут уже только участники сообщества.

Любые вопросы можно задать мне @servizio_amatore_admin или посмотреть детали в инфоботе @cx_fan_bot

Сервис начинается с каждого из нас! Открыть/Комментировать

2022-04-29 18:00:04 ​Мы рассматриваем наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, а мы - хозяева. Наша ежедневная работа заключается в том, чтобы сделать каждый аспект обслуживания клиентов немного лучше (Джеф Безос)

Amazon - пример компании, когда одержимость клиентами может создать состояние.

#мысльнавыходные

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-04-29 09:45:00 Факты в пользу управления клиентским опытом

Сознательное управление клиентским опытом или CX (customer experience) в последние годы становится основным двигателем роста, удовлетворенности и лояльности клиентов, а также вовлечённости сотрудников.

А с учётом универсализации клиентского опыта компании, не уделяющие этому внимания особенно сейчас, рискуют окончательно уйти с рынка (а не только из России )

Ниже несколько фактов в пользу осознанного подхода к управлению клиентским опытом:

Улучшение CX на один пункт может привести к дополнительному доходу более чем на $1 млрд. Немногие другие сферы бизнеса могут привести к такому росту с такими небольшими вложениями. Ещё один пример того, что затраты на улучшение опыта клиентов и сотрудников - это на самом деле инвестиции в будущий рост бизнеса.

Компании, ориентированные на клиентов, превосходят свои бизнес-цели в сравнении с компаниями, которые ведут бизнес по старинке (и последних в 3 р. меньше). Ориентация на клиента улучшает все сферы бизнеса. Когда бизнес строится от потребностей клиента, а не бэкофисных департаментов, автоматически улучшается вся компания.

В компаниях, занимающихся СХ, в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем в тех, кто этого не делает. Мой любимый тезис. Качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего, а сервис по отношению к сотруднику должен быть на ступеньку выше сервиса для клиента. А эти цифры это ещё раз подтверждают. Когда компания ориентирована на клиентов, ей проще создать культуру, в которой сотрудники наделены полномочиями. Вовлеченные сотрудники остаются в компании, становятся более продуктивными и активными сторонниками бренда.

Лидеры компаний признают CX важнейшим направлением для роста. Сердце выдающегося сервиса находится в кабинете руководителя. Отрадно видеть, чтот руководители своими примером начинают показывать важность управления клиентским опытом и уделять этому внимание, осознавая в этом потенциал для преобразования своего бизнеса.

Минимум на 15% можно увеличить доход только за счёт персонализации клиентского опыта. Персонализация имеет высокий ROI. Все мы хотим, чтобы нас воспринимали как личностей и чтобы нам предоставлялся эксклюзивный опыт, важный именно для нас. Поэтому инвестиции в персонализацию увеличивают лояльность и удержание клиентов. У Tesla, к примеру, персонализация - важнейшая часть ценностного предложения.

Осознанные инвестиции в опыт клиентов внутренних и внешних (именно в такой последовательности) - самый верный шаг в построении клиентоцентричного и прибыльного бизнеса. Давайте это использовать.

#трендывсервисе

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-04-27 18:00:05 На связи команда Supprt.Science. Ребята, как и мы все – фанаты Вау-сервиса. Хороший сервис, часто про людей и их взаимодействие. Поэтому они создали игру для всех, кто хочет потренировать свои навыки. Помогите Дедпулу и проверьте, насколько ловко вы можете решить проблему клиента. Игра займёт 7 минут. Запустить игру.

В конце игры ждет приз – 5 примеров шаблонных фраз, которые раздражают клиентов и советы от экспертов, как сделать их более человечными уже сегодня

#спонсировано Открыть/Комментировать

2022-04-27 09:45:00 ​LTV как мера клиентоориентированного бизнеса

В прошедшем войсчате о clienteling с Ильёй Чадиным @ilyachadin была затронута тема LTV, в частности, что в Starbucks, который всем нам так нравился своим подходом к клиентам, LTV клиента в среднем составляет $15тыс.

О чём это?
Lifetime Value (LTV)- пожизненная стоимость клиента, т.е. сколько вы заработаете на клиенте пока он ваш клиент. Для кого-то "пожизненно" это полгода, для кого-то год, а для кого-то и вся жизнь. Кстати, в России и СНГ только 33% компаний пользуются метрикой LTV (в той же в Великобритании LTV рассчитывают 93% розничных бизнесов).

И тут сразу логичный довод - чем более клиент лояльный, тем дольше он с вами и тем больше ваш бизнес заработает. А повышает лояльность в том числе как раз хороший клиентский сервис и поэтому LTV считают все клиентоориентированные компании.

Как считать?
Метод расчета LTV немало, можно использовать, например, такую = прибыль с продажи x среднее число продаж в месяц x среднее время удержания клиента в месяцах.

К примеру, у вас бизнес по подписке, стоимостью 500 руб/ мес., одна продажа в месяц, и средняя длительность работы клиента с вами - 3 года. Итого LTV одного клиента вашего бизнеса по подписке = 500 х 1 х 12 х 3 = 18 тыс. руб.

Как использовать?
Зная LTV, можно более точно сформировать маркетинговый и рекламный бюджет, указать адекватную стоимость привлечения клиента.

Стоимость привлечения клиента клиента (CAC) должна быть точно меньше LTV, хорошим показателем считается LTV/CAC = больше 3. В примере выше, если вы потратили на привлечение клиента меньше 6 тыс.руб, это прекрасно, но и от 6 до 12 тыс. тоже может быть неплохо.

Резюме
Когда бизнес осознанно управляет LTV, совсем иначе смотрится необходимость таких тем, как сегментирование и вообще управление своей базой клиентов, стоимость привлечения клиента (см.выше), ценообразование и размер скидки, персонализация и тот же clienteling и пр.

Другими словами, стремитесь работать над увеличением прибыли с одной продажи, частоты потребления продукта/ услуги, увеличением времени работы с клиентом, ну и снижайте издержки на привлечение нового клиента.

И помните, что привлечь нового клиента в 7 раз дороже удержания текущего, а хороший клиентский сервис может привлечь/ удержать каждого второго клиента

#трендывсервисе

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-04-26 18:00:03 28 апреля в 15:00 (Мск), бесплатный вебинар «Какие CX-проекты стоит продолжать внедрять, а какие инициативы можно отложить?»

Эксперты вебинара вместе с участниками разберутся на чем стоит сконцентрировать усилия СХ-направления для получения максимального эффекта.

Участники обсудят:
Какие CX проекты принесут наибольшее Value в текущей обстановке?
Насколько Lean-подходы применимы для запуска СХ-проектов в сегодняшней жизни? Как «продать» проект руководству?
Цена и ценность СХ проектов: как оценивать эффективность?
Что клиент может простить, а что ему необходимо обеспечить?
Как правильно построить коммуникацию с клиентом? Какие возникают риски?
Насколько важен и для кого может быть полезен WOW-эффект?
Волатильность цен, стресс, постоянные изменения влияют на СХ. Как адаптироваться?

Спикеры вебинара
Артём Могилин, Исполнительный Директор, лидер кластера «Голос клиента» дивизиона «Особенные решения», СБЕР
Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, Ipsos
Константин Гонтмахер, Управляющий партнер, Агентство ИЮЛЬ
Вадим Дозорцев, Основатель, Journey Map Club

Регистрация по ссылке https://clck.ru/gdEZe

Наш канал - информационный спонсор

#мероприятия Открыть/Комментировать