Получи случайную криптовалюту за регистрацию!

Фанат Сервиса

Логотип телеграм канала @servizio_amatore — Фанат Сервиса Ф
Логотип телеграм канала @servizio_amatore — Фанат Сервиса
Адрес канала: @servizio_amatore
Категории: Бизнес и стартапы
Язык: Русский
Количество подписчиков: 14.09K
Описание канала:

Авторский взгляд на то, каким должен быть бизнес. Для думающих предпринимателей и менеджеров новой формации, готовых жить и строить бизнес осмысленно и создавать wow клиентский опыт и сервис
Связь @cx_fan_bot
Сообщество https://servicefans.ru

Рейтинги и Отзывы

1.33

3 отзыва

Оценить канал servizio_amatore и оставить отзыв — могут только зарегестрированные пользователи. Все отзывы проходят модерацию.

5 звезд

0

4 звезд

0

3 звезд

0

2 звезд

1

1 звезд

2


Последние сообщения 5

2022-06-09 10:00:02
Ситуация в проекте. Операционка бесит
Вы отвечаете за операционные процессы, в том числе контролируете рутинную работу сотрудников. И эти сотрудники то и дело допускают ошибки по невнимательности, по неопытности или просто из-за лени. Чаще всего вы узнаёте об этом из недовольных отзывов клиентов, а хочется построить такую систему, чтобы отлавливать ошибки самому, но без бюрократии и микроменеджмента.

Что сделать?

Читайте ответ в «Сообществе руководителей»:
https://t.me/fffworks/499

#спонсировано
467 views07:00
Открыть/Комментировать
2022-06-08 18:00:02 Друзья, в канале я часто размещаю анонсы тематических мероприятий по сервисным и бизнесовым темам. А вот анонсов обучающих курсов по сервису ещё не было. И не просто рядовых курсов, а обучения от авторов бестселлеров, что добавляет этому, согласитесь, интереса и ажиотажа.

Итак, 4 шага к увеличению прибыли с помощью клиентского сервиса от Анеты Коробкиной, автора бестселлера "Офигенно. Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры», международного мастер-тренера, спикера и консультанта по клиентскому сервису - в формате онлайн-курса «ПОСТРОЕНИЕ СЕРВИСНОЙ КУЛЬТУРЫ В КОМПАНИИ»

Во время обучения вы узнаете, как за 4 шага создать первоклассный сервис и найти вдохновение на изменение культуры сервиса даже в эпоху постоянных перемен.

Этот курс создан для HR-менеджеров, тренинг-менеджеров и руководителей отделов, которые хотят помочь своей команде! А также для собственников бизнеса, которые не понимают, почему их финансовые показатели не растут!

Переходите по ссылке и получите доступ к ознакомительной части курса БЕСПЛАТНО!

Поскольку Анета такой же фанат сервиса, как и мы с вами, то для подписчиков канала, действует промокод "fanat20" на скидку 20% на полную версию курса.

В общем, предложение, которое бывает не каждый год, надо брать!
334 views15:00
Открыть/Комментировать
2022-06-08 09:15:00 5 лучших практик для кол-центров

У Блэйк Морган вышла интересная заметка о колл-центрах и какое место они занимают в создании классного клиентского опыта (СХ).

Несколько ключевых мыслей:

Колл-центры существенно влияют на качество обслуживания, при этом многие компании держат их в "тонком теле", не понимая, что это создает им плохую репутацию, что в итоге приводит к тому, что 60% клиентов вообще избегают общения с операторами, а 78% клиентов навсегда меняют отношение к компании после одного обращения в колл-центр. В общем, колл-центрами надо заниматься...

Колл-центры - это не неизбежное зло, а важнейший этап на пути клиента (CJM) и он не должен быть изолирован от остальной части компании. Вся компания должна понимать, что происходит в колл-центре и почему это важно. Джефф Безос требует, к примеру, чтобы каждый менеджер Amazon, включая его самого, каждые два года проводил двухдневное обучение в колл-центре и решал проблемы клиентов.

Сотрудникам колл-центров нужно помогать и поддерживать их ментально и эмоционально. Все операторы испытывают стресс, а количество сложных звонков выросло в 2 раза за последние 2 года. Тут важно обучать, давать инструменты и ресурсы, и операторы должны чувствовать поддержку как от супервайзеров, так и от всей компании.

Среди инструментов полезно упрощать и автоматизировать процессы, в которых работают операторы, чтобы они среди 10 экранов не искали ответ на вопрос клиента. Оптимизация систем и дополнение их ИИ и возможностью работать с bigdata в режиме реального времени позволяют быстрее решать проблемы.

С активным развитием самообслуживания потребность в человеке рядом для решения возникшей проблемы никуда не делась. 85% клиентов ожидают, что если произошёл затык с ИИ в чат-боте, то система автоматически переключит на живого оператора. Ну а если вы практикуете machine learning или даже deep machine learning, то поместить операторов в центры обработки данных позволит максимально быстро и эффективно обучить ИИ.

Другими словами, колл-центры по-прежнему важны, и роль человека в СХ будет востребована как и раньше, а может и больше.

Ещё прокачаться можно тут - исследование Deloitte на схожую тему.

#исследования

@servizio_amatore
617 views06:15
Открыть/Комментировать
2022-06-07 10:00:02 Сотрудники теряют клиентские заявки и выполняют лишние работы бесплатно?

Нет?

Поздравляем, скорее всего с вашими процессами сервисного обслуживания всё в порядке.

Если ответ «Да», значит вы теряете не только заявки, но и клиентов, а обслуживание тех, кто с вами остаётся, не очень рентабельное.

Как быть?

Во-первых, не использовать CRM, Excel, почту и прочие инструменты для автоматизации сервиса. Они НЕ ПОДХОДЯТ для качественного сервисного обслуживания даже при 20-30 заявках в день.

Во-вторых, перейти на специализированную help desk систему для комплексной автоматизации сервисных процессов, такую как Okdesk.

Созданный на основе десятилетнего опыта разработки корпоративных систем и поддерживаемый командой из 30+ человек, Okdesk предлагает:

автоматизацию учёта заявок и выездного сервиса
мультиканальность и аналитику
встроенный CRM-модуль
чек-листы, учёт обслуживаемых объектов
и десятки других функций

С нами вы получите возможности корпоративных help desk систем для автоматизации сервисного обслуживания по цене, доступной любому бизнесу! Более 800 клиентов из самых разных отраслей — от ритейла до IT-компаний — ежедневно используют Okdesk для обслуживания клиентов.

Интуитивно понятный интерфейс и настройки с помощью drag-n-drop позволяют задействовать ~80% функций без привлечения программистов!

Для всех новых пользователей действует бесплатный пробный период. Попробуйте все возможности help desk системы для автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания уже сегодня!

Попробовать

#спонсировано
781 views07:00
Открыть/Комментировать
2022-06-06 09:11:00 Что такое сервисно-ориентированное мышление?

В своей компании я продвигаю мысль о том, что необходимо развивать сервисно-ориентированное мышление. Не мудрено, ведь я работаю в компании, которая предоставляет ИТ-сервисы, вроде и логично - какая компания, такое должно быть и мышление.

И тут надо смотреть глубже. Сервисность мышления не должна измеряться основным бизнесом компании, а наоборот - дополнять его. Херб Келлехер, основатель Southwest Airlines, говорил - "мы сервисная компания, которая так уж получилось, занимается авиаперевозками.. занимались бы мы чем-то другим, всё равно остались бы сервисной компанией".

В этом мне представляется самая глубина понимания клиентского сервиса. Это мышление, ориентированное на оказание сервиса в любой ситуации, на любой позиции и в любом статусе. Сервиса как эмоции, привязанности, лёгкости, бесшовности, удобства, создания ценности, помощи другому.

Поэтому любая компания, работающая для клиентов, должна быть сервисной, а люди в ней - с сервисно-ориентированным мышлением.

Потому что бизнес существует не сам для себя, и лучше для всех, если в нем работают сотрудники не только за зарплату.

#осознанность

@servizio_amatore
908 views06:11
Открыть/Комментировать
2022-06-03 09:30:01Пятничное...

В 60-е гг. один из основоположников процессного подхода Деминг сформулировал, что любой бизнес-процесс должен измеряться полученным продуктом, качеством этого продукта и временем, потраченным на получение этого продукта.

Причём из этих 3 критериев - продукт, т.е. ценный для другого человека результат, - самый важный. Нет продукта - нет процесса, просто чего-то поделали, а ценность не добавили, поработали для себя, а не для другого.

Если к этому добавить ещё один критерий - клиентоориентированность, т.е. готовность помочь, то можно говорить и о клиентском сервисе. Важно понимать что мы все в бизнесе работаем хоть и на себя, но не для себя - продукт нашей работы должен быть важен кому-то и дальше по цепочке (и хорошо если это не только начальник).

Это базовый посыл бизнеса и клиентского сервиса - любой продукт делается для другого человека. Если нет продукта, значит нет процесса, всё, что мы делаем в бизнесе, мы так или иначе делаем для другого, и это должно быть ценно, качественно и вовремя.

Если говорить про внутренний сервис, то бухгалтерия, HR, безопасность и финансы работают тоже не для себя, а для других, поэтому чем проще будут придуманные ими правила, тем проще будет всем, а это в конечном итоге улучшит и упростит сервис и для клиента.

Сервис появляется там, где есть другой человек и есть ценный для него продукт.

Всё остальное - эрзацы, проеденные бюджеты и имитация важности
552 viewsedited  06:30
Открыть/Комментировать
2022-06-01 17:00:03 Проблемы современного бизнеса

Кажется, что в современном бизнесе просматриваются 3 глобальные проблемы:

Отсутствие целостного видения для чего бизнес существует и для чего делаются в нем те или иные вещи

Минимум компаний хоть с какой-то степенью осознанности формулируют цель своего создания и существования, при этом так, чтобы она не крутилась только вокруг денег. Деньги в бизнесе безусловно штука важная, но далеко не определяющая. Гораздо продуктивнее делать бизнес для того, чтобы он решал определённые сложности для клиентов, создавал ценность и приносил пользу всем сторонам с ним связанным. Отсутствие центральной объединяющей идеи для того, чтобы делать дело, влияет и на вовлечённость персонала и на оказываемый им сервис.

Отсутствие видения взаимосвязей всех заинтересованных сторон

Заинтересованные стороны - это все те, кто или от кого зависит бизнес - сотрудники, клиенты, инвесторы, поставщики. Во многих компаниях строятся отношения с ними так, как будто они этим компаниям только должны. Сотрудники обязаны только тем, что им платят зарплату. Поставщики - что это их счастье работать с бизнесом, поэтому пусть снижаются до плинтуса, а инвесторы пусть трутся себе на бирже и максимум приходят раз год на ГОСА. Клиенты тоже слишком много требований предъявляют, пусть радуются нормальной цене.

Когда в компании не понимают, что всё это связано (отношение к начальникам перекладывается на подчиненных, к сотрудникам в целом - проецируется на поставщиков и клиентов) создаётся постоянно подпитывающий себя цикл потери эффективности.

Отсутствие системности в принимаемых решениях и слабо развитый системный интеллект

В бизнесе активно поддерживается и развивается навык аналитического мышления. Принято досконально смотреть на цифры, графики и таблички прежде чем принимать решения. При этом мало кто думает о взаимовлиянии разных факторов. Умение признать системную сложность мира и перестать видеть в происходящем поверхностные причины присуще далеко не всем лидерам. 4ка "К" - креативность, критическое мышление, командная работа и коммуникабельность - усиленные системным и эмоциональным интеллектом - это то, что могло бы сделать современный бизнес сильно более человечным.

Отсутствие запроса на синергию в принципе - это ментальность компромиссов. Это постоянная "игра с нулевой суммой" и бессмысленная и тратящая энергию битва за ресурсы. Всё это усугубляется отсутствием понимания того, что может быть как-то по-другому.

А по-другому - это думать об увеличении пирога, а не о том, как справедливее его нарезать - искать новые возможности и альтернативы, системно выходить за рамки принятых подходов, создавая новые ценности. "Игра с нулевой суммой" - это вымысел мышления разделения, а не изобилия. Возможности на самом деле безграничны.

В таком бизнесе, ориентированном на смысл, системность и целостность, интереснее и работать, и очевидно здесь легче создать отличное от принятого отношение ко всем заинтересованным сторонам, включая, разумеется, и клиентов.

#осознанность

@servizio_amatore
735 views14:00
Открыть/Комментировать
2022-06-01 09:15:00 ​Друзья!

Всех нас (и себя немножко тоже) поздравляю с Днём сервис-дизайна - Service Design Day, который отмечается 1 июня.

Пусть ваши проекты всегда несут пользу, упрощают, обогащают и приносят ещё больше здравого смысла в опыт ваших клиентов! Ура!

@servizio_amatore
489 views06:15
Открыть/Комментировать
2022-05-30 09:30:00Давайте дружить!

Начну издалека..

Человек - существо социальное. Можно одному придумать что-то гениальное, но реализовать в долгосроке и системно под силу только в команде единомышленников.

Люди всегда ищут себе подобных и объединяются с теми, от кого можно получить поддержку, с кем можно обменяться идеями, с кем им будет комфортно, легко и продуктивно, ищут пространства, где можно ощутить себя нужными, ценными, востребованными и полезными.

Помимо этого людям крайне важно сохранять свою природную целостность и не бояться уязвимости. Быть честным и открытым с самим собой и другими - свойство осознанных лидеров.

Не разделяться, а объединяться - свойство сильных, признавать ограниченность своей автономности - свойство зрелых, не бояться показаться уязвимыми в своей невозможности всё делать и решать самому, а вместо этого стремиться к поддержке от себе подобных - свойство взрослых.

Кооперация ещё и выгоднее: ресурсы аккумулируются и члены одного сообщества могут ими пользоваться для своих и общих целей.

Создавать продукты и сервисы, которые захватывают, улучшают и меняют мир, тестировать смелые гипотезы, думать неординарно и гибко лучше всего в команде близких по духу друзей.

Для всего этого и существует сообщество фанатов сервиса.

Как говорится, если хочешь идти быстро, иди один, а если хочешь идти долго, иди с кем-нибудь

Давайте идти долго, давайте дружить, приходите в сообщество фанатов сервиса

Нажать СТАРТ и узнать о сообществе
Подать заявку
834 views06:30
Открыть/Комментировать
2022-05-27 17:00:03 Любую организацию можно сравнить с домом...

... В некоторые дома приятно заходить и возвращаться - там всё чистенько, убрано, все вещи по местам, в детской если и валяется, то терпимо, посуда вымыта, пыли на полках нет, если что срочно надо, знаешь где оно лежит. Одним словом в доме - порядок.

А в самом доме такие радостные и приветливые хозяева, что не хочется и уходить - и историю расскажут, и вкусно накормят и искренне поинтересуются, что у тебя в жизни происходит, а то ещё и помощь предложат. И в доме все друг друга уважают, не орут, поддерживают, доверяют, одним словом - любят. И каждый несёт это же отношение в школе, универе, на работе. И как бы понятно, что такой дом и семья просуществуют долго. И это атмосфера.

То же и в организации. Порядок - это налаженные и понятные всем бизнес-процессы и выстроенные взаимодействия. Когда все понимают к кому с каким вопросом идти, кто за что отвечает, где найти решение на новый вопрос и кого спросить об этом.

Атмосфера - это внутренняя корпоративная культура. Когда друг друга уважают и ценят, создают все условия для самореализации, интересуются мнением для улучшения организации, изучают удовлетворенность, вовлеченность и лояльность и всячески её повышают. А сотрудники несут такое отношение клиентам, партнёрам и другим внешним контрагентам. И все понимают, что такая организация просуществует долго.

Есть организации без порядка, но с атмосферой. Есть наоборот - налаженные процессы, но атмосфера трэш. А есть и такие, где все плохо. Обычно они подпитываются извне - монозаказчиком или деньгами упрямого акционера, но все обычно понимают, что так не может быть долго...

Отличный клиентский сервис возможен только там, где и с процессами, и с культурой все в порядке. И даже так - если с процессами пока не очень, но с культурой отлично, то процессы можно с песней и ветерком наладить. А вот наоборот - почти невозможно..

Поэтому инвестируйте ваше время и энергию в улучшение вашего клиентского сервиса только в таком порядке - культура, потом процессы.

Прекрасных летних и солнечных вам выходных!

#фанат_сервиса_классика
532 views14:00
Открыть/Комментировать