Фанат Сервиса

2022-06-20 09:11:00 Формула российского CX

Друзья, вывел формулу клиентского опыта по-российски и говорю это без сарказма.

Russian CX = креативный человеческий капитал + прозрачные и креативные цифровые продукты и сервисы + человечное отношение

А если пойти дальше, то в перспективе формула может выглядеть вот так

Russian CX = креативный человеческий капитал * роль руководителя + прозрачные и креативные цифровые продукты и сервисы * воспитание культуры неудач + человечное отношение * доверие, договороспособность и самоорганизацию

Почему именно так, написал в статье на vc.ru о национальных особенностях нашего клиентского сервиса, причём тут Гирт Хофстед и портреты наций, почему они именно такие, как это использовать и какие у нас перспективы.

Если коротко, то это вдохновляющее чтиво, ибо я реально верю, что у нас громадный нераскрытый потенциал в сфере клиентского обслуживания. Буду признателен, если поделитесь своими соображениями в комментариях Открыть/Комментировать

2022-06-17 17:10:00 ​Никогда не сомневайтесь в том, что небольшая группа самоотверженных людей может изменить мир. В действительности лишь только им это когда-либо удавалось (Маргарет Мид)

Если в истории XX века это неоднократно подтверждалось, то это так же работает и в бизнесе - подобрать в команду горящих и любознательных, выбрать неравнодушного лидера, определить цель, составить план, доверять и поддерживать - и они изменят ваш бизнес, не говоря уже об обслуживании клиентов

Отличных вам выходных!

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-06-17 09:01:00 Ощущения счастья и гибкий график - чего сегодня хотят сотрудники во всём мире

Показательное исследование провели в Randstad - на примере 34 стран посмотрели чего хотят и ждут сотрудники от своих работодателей в сегодняшних постковидных реалиях, а также насколько охотно сотрудники требуют для себя новых условий труда.

Исследовали отношение к работе, наличие общих с работодателем ценностей, меры поддержки, гибкость рабочего графика и возможность самосовершенствования.

Главный вывод - необходимость ощущения счастья и смысла, получаемого от работы, выходит на первый план в постковидную эпоху. Сейчас как никогда важно ставить в центр всех инноваций и лучших условий именно желания человека.

Ещё несколько светлых мыслей:
︎ Стоит делать так, чтобы работа строилась вокруг жизни людей, а не наоборот
︎ Стоит уже открыто говорить о разделяемых ценностях и бизнесу предлагать взамен свои
︎ Стоит предлагать гибкие условия труда
︎ Стоит создавать условия и среду для профессионального развития

Короче, чтобы остаться лидером, получать талантливые кадры, улучшать команды и давать клиентам офигенный сервис, надо выводить корпоративную культуру на новый уровень взаимопонимания и поддержки.

Детально тут

#исследования

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-06-16 09:30:00 ​На обратной связи строятся бизнес-модели

Вчера я писал о том, каким крутейшим показателем качества сервиса является работа с обратной связью клиента, и буквально вчера же пришла рассылка, подтверждающая, что не то что сервис, на обратной связи строятся целые бизнесы.

Однажды нам пришло письмо от покупателя:
«Мы полюбили ваши молочные продукты, пора двигаться дальше. Ищите приозводителей хлеба, мяса, рыбы. Мы будем вашими постоянными покупателями!».

Мы поверили и начали искать. Прямо сегодня уже 10 лет, как мы не перестаём делать нашу работу честно и вкусно (Вкусвилл).

Вкусвилл- явление в российском ритейле уникальное, и обратная связь покупателей играет в его бизнес-модели определяющую роль от выбора ассортимента до возврата товара без чека просто потому, что не понравился..

И акция "Если бы я был директором Вкусвилла, я бы.." тоже о многом говорит. В общем, если хотите быть самым успешным бизнесом в своём сегменте (а Вкусвилл таким является в ритейле), работайте с обратной связью, слушайте ваших клиентов

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-06-15 14:00:01 Неклиентоориентированные бизнесы моей жизни

Не знаю как у вас (кстати, напишите в комментариях как у вас), а у меня самые неклиентоориентированные бизнесы, с которыми я постоянно имею дело, - это фитнес и сервисы по доставке готовой еды.

Что их объединяет хорошего:
︎ достойное привлечение клиентов (продажа карт и программ питания)
︎ приятные люди (девушки в основном) на другом конце провода, которые обычно умеют общаться и предлагать продукт
︎ скидки при покупке и продлении
︎ качественный продукт (в фитнесе он кое-где даже превосходит ожидания, но в сервисах питания - качество - это слабейшее из звеньев)

В чем они сходны в остальном:
︎ неприятие обратной связи. Не видел пока ещё ни одного фитнеса и сервиса по доставке питания, где бы а) обратную связь принимали бы с благодарностью и б) обещали бы что-то сделать и потом реально сделали
︎ беспомощные и незаинтересованные сотрудники от менеджеров по продажам до операторов первой линии. Чаще всего выглядит всё вот так и, если бывает вот так, то из-за отсутвия системности в работе с сервисом, скатывается в итоге к "клиент с претензией"
︎ из-за базового неприятия обратной связи, что является следствием нежелания что-либо менять, нет и работы по улучшению внутренних процессов
︎ возвраты и компенсации за низкое качество - это ещё одна зона для улучшения, в некоторых сервисах питания начинают торговаться с клиентом, что мало того, что глупо, так ещё и сильно совком отдаёт..

В целом, мне кажется, что о качестве сервиса можно рассуждать и измерять его бесконечно долго, но один параметр выдаст его на 100% - это работа с обратной связью клиента. Ибо если она есть, то бизнес реально существует не для себя и в такую компанию захочется вернуться ещё раз, ведь всегда приятно общаться с тем, кому вы интересны Открыть/Комментировать

2022-06-14 09:30:00 Железобетонные аргументы в пользу развития клиентского опыта в ваших компаниях

Я люблю публиковать цифры, подтверждающие преимущества сознательного управления клиентским сервисом. Вот ещё одна подборка:

︎ 86% покупателей готовы платить больше за классный клиентский опыт. И чем дороже товар, тем больше готовы платить. Например, в люксовом сегменте и сфере развлечений клиенты готовы платить до 20% больше просто за позитивный клиентский опыт.

︎ 49% клиентов готовы совершить внезапные покупки просто потому, что их более персонализированно обслужили. Я и сам срываюсь. Но просто вдумайтесь - up-sell клиентов может стать в 2.р больше просто потому, что им сделали персональное предложение.

︎ 75% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в компании, которая знает их имя и историю покупок и рекомендует продукты на основе их предпочтений. Знать имя уже может быть достаточно для такой повторной покупки. В общем, личное отношение реально решает.

︎ 52% людей во всем мире уверены, что бизнесу необходимо исправляться после отзывов своих клиентов, правда, всего 42% верят, что в бизнесе хоть как-то реагируют на их обратную связь.

︎ Предлагая классный клиентский сервис, можно снизить затраты на обслуживание клиентов до 33%. В первую очередь за счёт снижения затрат на привлечение новых клиентов и повторных покупок тех, кто уже с вами. Лояльность тоже связана с отличными сервисом.

А здесь источники:
︎ Исследование PWC 2020 года о том, как опыт решает
︎ Ключевые цифры статистики о CX (по мнению авторов)
︎ Глобальное исследование Microsoft о CX в мире, правда 2017 года
︎ Интересная статистика и тренды CX 2022
︎ Исследование Deloitte о ценности клиентского опыта

Пользуйтесь, убеждайтесь сами, убеждайте своих ЛПРов и делитесь в комментариях

#исследования

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-06-13 21:00:10 Друзья, важно поддерживать единомышленников ибо все мы делаем одно большое дело - делаем более сознательным и человечным наш бизнес.

Сообщество единомышленников Бизнес Со Смыслом проводит Благотворительный Анти-Форум, празднует День Рождения компании, и седьмой год подряд собирает единомышленников.

ГЛАВНЫЙ ВОПРОС: ЗАЧЕМ?

Представьте себе организацию, в которой:

Все правила и процессы работают, понятны, сформулированы человеческим языком и являются живыми, нет бюрократии и непонятных для сотрудников ограничений и запретов

Сотрудники получают смысл своей жизни, работая в организации и осознанно служат ее предназначению
Эффективность работы постоянно повышается в основном за счет усилий самих сотрудников

Цели ставятся с активным вовлечением сотрудников, достигаются и драйвово празднуются всей командой

Люди напитаны энергией сильной корпоративной культуры, у них горят глаза и сердца от того, что они творят

Сбалансирован баланс полномочий-ответственности, когда тот, кто принимает решение, тот и отвечает за результат (в отличие от распространенного негласного принципа «начальство награждать за достижения, а подчиненных наказывать за неудачи»)

Зоны безответственности быстро находятся и закрываются самими членами команды, а не только топ-менеджментом

Задачи не теряются и выполняются в срок. Нет просроченных «поручений»

Люди не боятся. Не боятся предлагать. Не боятся делать. Не боятся мечтать. Не боятся обсуждать напряженности. Не боятся быть самими собой, а не такими, какими их хочет видеть начальник. Люди бесстрашны, и искренне верят, что могут сделать всё, о чем они способны мечтать!

И, самое главное, члены команды действительно чувствуют себя большими, раскрывающими свой творческий потенциал без ограничений и запретов, можно сказать, чувствуют себя настоящей командой гениев!

Мечта? Сказка?
Но это возможно, даже не смотря на неопределенность вокруг!
Нужны лишь: мотивация, энергия и желание договариваться и делать!

ГДЕ ИХ ВЗЯТЬ?

21 июня в Москве - пройдет встреча лидеров и команд организаций будущего Анти - Форум “Бизнес со смыслом: новые Правила новой Игры”

У вас будет возможность провести целый день среди героев, которые щедро делятся информацией и отвечают на все вопросы. Они придут чтобы развеять неопределенность, научить и воодушевить всех желающих.

Вас ждут инструменты, чтобы создать сильную команду нового времени, живые дискуссии, и опыт тех кто знает, что нужно сделать уже сегодня, чтобы быть лидером своей области завтра!

Традиционно, канал ФАНАТ СЕРВИСА - инфопартнер мероприятия

️ПОДРОБНЕЕ О ГЕРОЯХ И ПРОГРАММЕ

️ПОДПИШИСЬ НА КАНАЛ БИЗНЕС СО СМЫСЛОМ в Телеграмм и получи целых три чеклиста в ПОДАРОК : (забирай в закрепленном сообщении на канале)

ЧЕКЛИСТ: Кого сейчас оставить в команде и как это определить? — автор Сергей Бехтерев, автор бестселлеров, управляющий партнер компании «Правила игры». Основатель проекта «Бизнес со смыслом» .

ЧЕКЛИСТ: Как адаптировать новичка? - автор Виктория Бехтерева — сооснователь консалтинговой компании «Правила игры», сообщества «Бизнес со смыслом» Фасилитатор, бизнес-тренер, исследователь, футуролог, аудитор, эксперт в области создания команд.

ЧЕКЛИСТ/ТЕСТ: Готова ли ваша организация к переходу на самоуправление? - от команды Бизнес Со Смыслом.

ЗАБРАТЬ Открыть/Комментировать

2022-06-13 18:20:00 ​Фанаты сервиса, чудная, мне кажется, новость!

Теперь о фанате сервиса знают и на vc.ru - лонгриды (длинные статьи, которые не помещаются в телеграм-посте) будут выходить там. И первая статья там уже вышла - если хотите узнать почему российский бизнес такой серьезный и как сделать его менее директивным, читайте тут

И подписывайтесь на раздел тут, чтобы быть в курсе выхода новых статей

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-06-10 18:15:00 Дорогие подписчики, особенно новые, для вашего удобства summary из интересных постов за последнее время. Буду делать каждый месяц, отметье лайком, если то, что надо

︎ В мае было много войсчатов с классными спикерами (мы говорили и о культуре сервиса в Amazon, и о особенностях сервиса в Японии, разбирали карту коммуникаций клиента и удивлялись простоте сервис-дизайна)
︎ Был классный ивент о том, как повысить эффективность команды
︎ Немного о том, как работает сознательный бизнес и какие примеры этого уже есть сейчас
︎ Как важно наделять людей полномочиями в сервисе
︎ Почему клиентский сервис - он не только про клиентов, а про отношение ко всем сторонам
︎ Что стоит поменять в менеджменте для мотивации на лучший сервис и какие ещё проблемы бизнеса мешают нормально работать и что нас на самом деле мотивирует
︎ Что такое сервисно-ориентированное мышление и почему любая работа - это работа на благо другого


И просто огненная новость - у нас есть сообщество фанатов сервиса, куда можно легко присоединиться любому фанату сервиса, в т.ч. чтобы прослушать записи войсчатов (хотя там гораздо больше интересного и без этого)

Прекрасных вам и солнечных выходных!

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-06-10 09:14:00 ​Почему в сервисе внутренняя мотивация работает лучше..

Лучше чем какая? Чем внешняя. А что это за внешняя мотивация? Это пресловутый "кнут и пряник". Внешнюю мотивацию продвинутые HR'ы называют ещё стимулированием, от латинского stimulus - палка, которой погоняли животных, чтобы те пахали быстрее.

Внешняя мотивация - это мотивация из чувства долга, потому что "надо". Это мотивация для выполнения чужой цели. Все наши спущенные сверху KPI - про это. Премии и штрафы по результатам - тоже про это. В некоторых случаях внешняя мотивация позволяет достичь цели, поставленной внешним миром - "заработать на..", "стать не хуже, чем..", но все равно локус контроля находится снаружи. Мы позволяет кому-то определять что нам надо.

Внутренняя мотивация - это как раз и есть самая настоящая мотивация, потому что идёт изнутри - "хочу", "могу", поэтому и "делаю", а не потому что "сказали" или "надо".

Внутренняя мотивация - это мотивация игрока, который играет в свою игру, даже, если правила определены другими. Это мотивация человека, который знает в чем его жизненная миссия. С такой мотивацией живут люди, занимающиеся любимым делом и достигшие успеха в нём (а по-другому и не бывает).

Внутренняя мотивация присуща нам с рождения. Все дети обладают внутренней мотивацией, но не все родители позволяют ей "дожить" даже до совершеннолетия.

В бизнесе wow клиентский сервис делают люди с высокой внутренней мотивацией. Поэтому, если хотите, чтобы ваш сервис был лучше конкурентов, развивайте у сотрудников такую мотивацию. А лучше сразу берите на работу тех, для кого работа - призвание

Мудрые руководителем умеют подружить внутреннюю и внешнюю мотивацию у сотрудников. Если вы сотрудник и хотите разобраться в том, что вас мотивирует, или, если вы руководитель и хотите научиться мотивировать свою команду, я вам помогу - @cx_fan_bot, раздел КОНСУЛЬТАЦИЯ

Ведь зачем быть кем-то ещё, если можно быть счастливым самим собой?

@servizio_amatore Открыть/Комментировать