Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников Очень | Фанат Сервиса

Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников

Очень круто иметь лояльных людей в окружении - партнёров, сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров и даже местные сообщества.

Если говорить о клиентах, это элементарно выгодно - затраты на привлечение нового клиента в среднем в 7 раз превышают затраты на удержание существующего, а клиент, став лояльным, купит у вас в среднем в 10 раз больше того, что купил в первый раз.

А ещё лояльные клиенты останутся с вами во времена турбулентности типа сегодняшних, с большей долей вероятности простят вам небольшие косяки и будут больше заинтересованы в вашем продукте/ услуге, потому что вы просто проявили заботу и внимание.

При этом исследования показывают, что лояльность клиентов зависит от лояльности работников:
︎ при росте лояльности работников компании на 1% в квартале, лояльность клиентов этой компании увеличивается на 1,25% в этом же квартале и прибыль вырастает на 0,885%
︎ совокупный доход акционеров за 3 года на 36% выше у организаций с более высоким уровнем лояльности
︎ компании с высокой лояльностью персонала за те же 3 года делают операционную прибыль на 3,74% выше, чем компании с низкой лояльностью, роняющие её на - 2%
︎ лояльность идёт рука об руку с вовлеченностью - увеличение вовлечённости сотрудников на 1% приводит к увеличению прибыли на $20млн, на 5% - на $100млн и эта динамика не зависит от размера компании, цепочка "сотрудник - клиент - прибыль" работает в компаниях любых размеров.

При этом важность управления лояльностью и вовлеченностью в наших компаниях вообще не признана на должном уровне и одна из самых низких в мире - на уровне 40-50% (не дотягивают атмосфера в коллективе, адекватный менеджмент, зарплата, обучение и развитие), что интересным образом совпадает (по моим наблюдениям) с ощущением у сотрудников раскрытия собственного потенциала на работе - те же 40-50%.

Поэтому можно, конечно, поуправлять лояльностью клиентов, как многие компании и делают, активно развивая программы лояльности и меряя NPS, EGR, NRR, ENC, но начинать всё же лучше с того, что ближе и более управляемо - лояльности сотрудников и того же eNPS, ибо и качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего (К.Меллер) и сотрудники приходят первыми, а не клиенты (Р.Брэнсон).

@servizio_amatore