Oozor

2023-03-02 09:25:38 Пишите письма

В техподдержке есть распространённая жалоба от покупателей на то, что заказ оформлен/оплачен, а продавец молчит. В целом таких обращений в месяц примерно сотня, и ситуация немного сюр: сначала продавец получает долгожданный заказ, а потом площадка вместе с покупателем должна его поймать и уговорить обработать заказ. При том, что с информированием проблем нет-все отбивки приходят и на почту, и в телегу, ну ток что в дверь мы не звоним и не сообщаем «поздравляем, у вас заказ».

Конечно, в половине таких случаев и правда виноват продавец, которому «вообще не до этого», но в половине-это абсолютно порядочный магазин, который тотчас же приступил к выполнению заказа, а порой уже и отгрузил его на момент обращения покупателя (в кабинет с треком), но никому о своих успехах не сообщил. А покупатель почту особо не читает и статусы в кабинетах не смотрит. Я писала об этом давно в этом посте, что узор-не сайт ежедневного посещения, как вб например, где ты целый день сидишь в приложении и смотришь, когда ж порошок придёт в пвз. Сайт узор люди посещают реже, меньше с ним знакомы, а от покупок на нем ждут скорее персональной коммуникации, а не статусов в кабинет.

Ситуация интересная, ведь я например известный тут сторонник всяческих автоматизаций и оптимизаций (не путать с масштабированием и делегированием ) и всегда старательно высмеиваю всю эту возню с ненужными переписками, вацапми и расчётом доставки на деревянных счётах по запросу. Но с другой стороны, если речь идёт о мейкерских товарах, которые покупатели ищут на Узоре, то это как-никак предполагает некий вайб и персональную заботу, и полностью уйти от этого в автоматику не получится.

Мы обсуждали это раньше в посте про клиентские ожидания, и для себя я пришла к выводу, что коммуникация в продаже именно таких товаров нужна, просто пожалуй есть разница между полотнами переписок про цвет, форму, доставку, куда, чего, кому и как и приятным личным информированием по делу. Поэтому даже если вы подключили онлайн оплату, настроили доставку (и даже не заставляете покупателей платить за вас комиссии ), то отбивка в мессенджер (или куда выбрал покупатель при заказе) с текстом примерного следующего содержания нужна:

Здравствуйте, Одри Хепбёрн! Вы оформили заказ #123456 на «кресло Тиффани» в нашем магазине на сайте Oozor. Благодарим вас за заказ. Мы приступили к его изготовлению/сборке, срок готовности 2 дня. Когда ваш заказ будет отправлен, мы пришлём уведомление с треком, который вы сможете отслеживать онлайн прямо из кабинета на сайте. Если у вас есть вопросы, мы с радостью на них ответим. С уважением, магазин Пьяный Мухомор.

Преимущества отбивки и того, чтобы вести себя проактивно и потратить лишние 5 минут на общение:

1. Покупатель не переживает, он доволен, ему приятно, есть ощущение, что о нем заботятся.

2. Продавец доволен, потому что у него все под контролем, он ничего не упустил из виду, и ему потом ничего не стукнет х**м по лбу в виде неожиданной жалобы в тп.

3. Важно: вы выстраиваете некую личную, но при этом деловую коммуникацию с покупателем, что позволит вам обратиться к нему в рамках уже созданной переписки после получения им заказа-убедиться, что все пришло, все хорошо, и попросить об отзыве. Ясен пень, что если вы вот так вот по-тихому швырнули кому-то трек в кабинет, потом являться из небытия и просить отзыв не выйдет.

4. Вы продаёте не только товар хендмейд, но и вайб. Тут главное не переборщить и не писать без дела по сто сообщений с использованием вот этого

Популярное предложение от продавцов «а сделайте нам статус заказа«в работе», мы будем его ставить на заказ и это решит все проблемы» не решит проблему, потому что не читает покупатель ваши статусы в почте. То есть подобная отбивка покупателю, который особо не парится, и вовсе не нужна, а тому, что парится-не поможет. Поэтому пишем, не стесняемся. Главное писать туда, куда выбрал покупатель. И не забывать, что написать в воцап можно прямо из заказа на сайте в один клик, не вбивая номер в телефон и не создавая переписку вручную. Открыть/Комментировать

2023-03-01 15:12:09 Резюме

Столько размашистых мыслей сегодня, от Ханты-Мансийска до Этси, что надо резюмировать))

1. Абсолютно точный расчёт доставки до копейки невозможен. Даже если вы интегрируете все курьерские службы по апи, и укажете габариты всех своих товаров вплоть до грамма и миллиметра. Потому что заказать у вас могут абсолютно любую комбинацию разноразмерных товаров, которые придётся упаковывать вместе, и пока перед глазами не будет финальной посылки с понятным весом и габаритом-расчёт всегда будет примерный. И это *голосом Малышевой* норма, потому что конверсия важнее 20 рублей и сто раз окупится. И так делают все онлайн магазины, и даже вб свои комиссии и тарифы усредняет, не забывая только мониторить и регулярно индексировать их.

2. Как в сказке про дудочку и кувшинчик придётся выбирать: либо вы в страхе переплатить 23 рубля за доставку и 17 рублей за эквайринг растеряете половину желающих что-то у вас купить, либо вы усредните, посчитаете, размажете все это тонким слоем по всем сделкам и не станете превращать шоппинг покупателя в издевку.

3. Отдельный пункт- унизительно переложенная на плечи покупателя комиссия за эквайринг, как на скриншотах выше. Рилли, 35 рублей?) И тут чтобы не переплатить?)) Епрст, бизнес кто ведет, вы или покупатель?) Узор в прошлом году заплатил комиссию Юкассе почти 500К, стоит ли переложить это на продавцов при оплатах тарифов и реклам?) Нет, не стоит, потому что мы все уже посчитали и включили в установленные цены, и вам советуем. А вот убрать для продавцов поле для отдельного вывода комиссии, думаю, стоит.

4. И самое обидное, что ладно б это была просто рачительность, что похвально, но это все идёт всегда в купе с тем, чтобы отдать вб за логистику сотку в год, на маркет сходить, зажмурив глаза на неокупившиеся расходы, и успокоив себя чем-то вроде «чудесное событие », и с многими другими слепыми зонами, в которых уже никто ничего не считает, не высчитывает, в прямом смысле несёт убытки и-что удивительно- как правило и не возмущается)


В каком-то фильме была фраза про то, что в аэропорту Лос-Анджелеса прилеты и вылеты находятся на разных этажах, чтобы наивные прилетевшие не видели, как возвращаются в свои Оклахомы ничего не добившиеся неудачники, так и на Узоре скрыты брошенные и незавершённые заказы от продавцов, чтобы у них оставался задор и вера в себя и они видели только реальные заказы) Но может быть их стоит показывать, чтобы продавец видел, как много покупателей в итоге не купили его товар, придя в шок от 34 способов доставки и педантичного напоминания заплатить за продавца комиссию 13 рублей) Открыть/Комментировать

2023-03-01 11:38:07 Открыть/Комментировать

2023-03-01 10:20:52 Открыть/Комментировать

2023-03-01 10:18:09 Про доставку, или почему магазины не хотят брать на себя ответственность

Давно у меня был пост по поводу громоздких опций в товарах, которые я назвала тогда язвительно «опцищи»: это когда в товаре на выбор стопицот опций с тысячей вариантов в каждой, и мало того, что покупатель просто устанет и запутается все это добавлять и тыкать, так ещё и цена чудесным образом после всех этих тыкалок, как правило, оказывается в 5 раз выше заявленной, а это уже листинг с душком. Жаль, что мало кто ко мне прислушался тогда и мало кто изменил это в своих товарах, и вообще я в целом ощущаю порой слабое прислушивание к тому, что говорю) И одно дело, если бы я была коучем на желтой селике (ой, на белом gle то есть), который бы тыкал в лицо своим потреблением и кричал «хочешь стать таким же успешным?? Тогда записывайся на мой курс!», но нет же-на реальном опыте реальных продаж реальных продавцов показываю, как сделать лучше. Не Узору, а себе) Но в реагировании на все эти призывы всегда есть вот этот душок «нам это не надо», который глуп, потому что вам-то может и не надо, но надо вашему покупателю, который не покупает или уходит из-за неудобства в магазине продавца, а не площадки.

Поэтому и пост про вот такую бесчеловечную доставку вероятно не будет всеми услышан, но с упорством козерога я продолжу радеть за общее дело Отмечу сразу, что товар в корзине-это ещё не продажа, и воронка продолжает сужаться и на странице оформления заказа, где неудобство и непонятные условия совершения сделки точно так же отсеивают желающих купить, как это успешно делают херовые фото на старте поиска. Вопрос один: зачем это делать-то?) особенно с учётом того, что разница между первым сдэком и вторым-65 рублей, и вероятность заказа такой вещи из Ханты-Мансийска примерно 1 на 100, а значит, гораздо проще обьединить, усреднить и оставить покупателю человечные 3-4 способа доставки с усреднёнными ценами, ориентированными на топ-регионы, откуда и идёт 90% заказов.

Это копейничество поражает вдвойне, потому что на Этси, как я помню, все чудесно ляпали на свои товары free shipping, который free конечно же не был: он был все 40 долларов, и чудесно добавлялся в товар стоимостью 30, и наивный западный лох платил за доставку больше чем за товар, а продавцы себя зачем-то ещё и тешили мыслью, что стооооолько сверху накинули, что просто озолотились, хотя накинутое прекрасно уходило Почте РФ, комиссиям этси и РР, и я уверена-довольно плохо размазывалось при доставке товара в далёкую Новую Зеландию и недалекую Польшу, но вот как-то все умещалось в free shipping, и уверена, что и на Марс отправили бы за эти 40, и глаза бы закрыли на то, что обошлось им это в 400. Обидно за покупателей этси, ведь когда они покупали 2 или 3 таких товара, они платили уже 3 доставки, что превращало все это мелкое читерство уже в самый настоящий обман, и радует лишь то, что и себя продавцы таким образом тоже намахивали-ведь комиссию Этси они платили со всего товара за 70 (куда входила та самая доставка за 40), а стой он свои реальные 30, то и комиссия платилась бы с 30, а не с 70.

Туда же и кейсы торговли на моих любимых вб и озоне товарами на 300-500 р дешевле, чем на Узоре (то есть даже не 1:1), так это при том, что там расходов на процентов 20-30 больше, и по-хорошему цены должны быть даже выше, но ничего, стерпим. И только на Узоре 50 рублей за доставку становятся вопросом жизни и смерти, и никак не размазываются усредненно и удобно для клиента.

Короткий месседж-так (как на скрине) делать не надо. Не для узора не надо, а для покупателя. И убирать вообще все способы доставки из магазина тоже. И подключать оплату, не подключая доставку, тоже не надо, ведь это адски неудобно-оплатить товар онлайн, но при этом в воцапе на карточку доплачивать триста рубликов за сдэк.

Верно все разъяснила Маша Кобус в аудио, что пойдут следом-это нежелание брать на себя ответственность, нежелание сесть, посчитать, оптимизировать, где-то усреднить, и зрело оценить, зачем это делается: не чтобы узор тебе за это что-то дал, а чтобы покупатель пришёл, с наслаждением купил…и вернулся) Открыть/Комментировать

2023-03-01 10:17:58 Открыть/Комментировать

2023-02-28 17:52:09 Открыть/Комментировать

2023-02-28 17:52:00 Рекламная пауза

Подробный пост про рекламу и три больших мифа, которые крутятся вокруг неё, я писала ещё летом, и в целом, ничего существенно нового по этому вопросу я не добавлю. С другой стороны, посты «вообще про рекламу» довольно размашисты, а ведь по этому вопросу можно сказать и много конкретики. Собрала по пунктам полезные мысли про рекламу на Узоре-все чисто технического характера.

1. Реклама почти на всех площадках работает по поисковому слову (ищешь «пирамидка»-первыми показываются рекламные пирамидки), но мы хотели давать продавцам максимум просмотров, поэтому стали показывать рекламные листинги и в категории, и в подкатегории, и на поиске. Когда на одной странице было 2-3 рекламных объявления в день, это было абсолютно логично, но сегодня, когда порой целая первая страница заполнена только рекламой, мы думаем убрать показы из центральных категорий и оставить их только на поиске и в подкатегории, немного «добавив в ленту воздуха» Первый визит на сайт у пользователя должен сопровождаться не просмотром массива реклам, а соприкосновением с самым-самым (а это органический топ товаров), и только уже на целевые запросы должна выдаваться реклама. В перспективе планируем сделать это в текущем году.

2. Лайфхак: шаг ставки-1 рубль не 10 и не 100. То есть если вы видите в своей категории условно 10 объявлений, то поставив ставку 101 рубль, вы будете выдаваться выше остальных (при условии, что ставка других 100 ) Я хотела бы ввести механизм прозрачности ставок: перед подачей заявки на продвижение система показывает тебе самую высокую ставку в категории, и ты можешь точно знать, какую цифру указать, чтобы показываться выше всех.

3. Ещё раз повторю важную мысль: реклама не равно продажа, реклама равно показ. Очень подробно про это было все в том же посте про рекламу, но повторю, что вы с помощью рекламы охватываете больше людей, а не больше каких-то абстрактных продаж, и тут надо уметь анализировать, почему продукт людям неинтересен- либо вообще, либо по своей цене, либо конкретно этим людям в этом месте.

4. Давать на рекламу самый дорогой товар, чтобы окупить рекламу-чушь) Реклама-не разовая акция, это способ постоянного пассивного продвижения вашего продукта (пассивного-потому что вы спите, а реклама крутится)), и не надо ничего пытаться окупить за пару деньков. На рекламу надо ставить самый удачный продукт, самый популярный, с наибольшим количеством отзывов, и точно не самый дорогой-так как чем ниже цена, тем скорее принимается решение о покупке. Меня можно спросить-так если я такой товар и так продаю, зачем мне давать на него рекламу? И я отвечу-чтобы продавать больше! И задам встречный вопрос-если тот свой дорогой или хилый товар вы не продаёте и так, зачем на него давать ещё и рекламу?)

5. Года 3-4 назад звездными товарами становились те, что мы продвигали вот этими руками-в наших сториз, постах, показывая их в коллекциях, подборках на сайте и рекламируя из нашего бюджета в гугле. Это было необходимо на определённом этапе развития проекта, но сейчас магазины в этом плане автономны, а большинство товаров с первых страниц выдачи продвинулись самостоятельно благодаря рекламе. Можно сказать, что сейчас на площадке чистый рынок и абсолютный капитализм, как его наивно понимает Ксения Собчак-мол, кто лучше печёт пирожки, тот и больше зарабатывает. Оно так только в теории бывает и пока ещё на Узоре

6. Как узор индексирует товары внутри площадки, так поисковики индексируют сайты и их содержимое. Чем выше товар на сайте, и чем выше сайт в ранже поисковика, тем…выше товар в ранже того же Яндекса и Гугла. А быть вверху органического поиска в большом интернете-это как прорваться в стратосферу, это уже не сравниться ни с каким иг и вк вместе взятыми) Торговый сайт-это не замкнутая система, это элемент большого интернет пространства, и топ-товары с большим количеством взаимодействий пользователей внутри сайта продвигаются выше и в поисковиках, а если вы посмотрите статистику заказов за прошлый год, то увидите, что органика в Гугл и Яндекс дает уже четверть всех заказов, и дальше, уверена, будет больше. Открыть/Комментировать

2023-02-27 13:47:11 И не узнаете, боюсь) потому что ваш товар «небинарный», а это хорошо, только если вы чёрный герой из сериала на Нетфликсе. Если же вы товар, то все же лучше определиться-что вы и для кого. Ваш товар не трудоемок, не эстетичен, не интересен, плоский и потому не приглянется никому на площадке типа Узор (или в том же иг), а на «плохом» озоне ваши ручные потуги затопчут объёмы миллионов товаров понятных, простых и слепленных китайцами за цент. Поэтому складывайте этот пост в свою копилку «полезной и правдивой информации», такое бесплатно обычно не раздают) Открыть/Комментировать

2023-02-27 13:22:38 Посчитаем?)

Недавно меня отметил какой-то аккаунт в сториз с примерно следующим текстом: «замечательная площадка узор, а их телеграм-вообще кладезь для мейкеров, жаль только, что хозяйка постоянно говорит, как плохо на озоне и как хорошо на Узоре» Минуточку, но обычно я ругаю здесь только ВБ

А если серьезно, то даже грустно стало-то ли я так свои месседжи доношу неясно, то ли читатели их так криво воспринимают по причине своего упорного нежелания признавать, что каждому кораблю-своё плавание. И что крупные площадки чудесны и прогрессивны, просто подходят не каждому бизнесу

И что никакой западный мейкер не перейдёт с Этси на Амазон, потому что площадки для мастеров-это всегда площадки без склада (никогда единичные мастера не обеспечат такой объём и скорость отгрузки товаров, чтобы загрузить работу большого склада), а значит это всегда площадки с более мягкими условиями, с более низкими комиссиями (опять же-потому что не надо содержать склад), с более лояльным всем. При этом массовые потребительские товары, в основном произведенные в Китае, наоборот, как раз нуждаются в масштабной логистике и хранении, и магазину с оборотом в несколько млн и больше в месяц для обеспечения такой же скорости отгрузки и трафика заказов надо потратить на развитие своего сайта и склада в разы больше, чем он заплатит за это условному Амазону и ВБ

Мы несколько раз думали перейти и на Узоре на складскую схему, прикинув, что если мы делаем продаж товаров на 100 млн в год (не беря с этого комиссию), то при наличии склада, скоростной отгрузки заказов, бесплатной доставки товаров одной посылкой и систем лояльности, продавать мы смогли бы примерно в два раза больше, и это звучит привлекательно, пока не начинаешь считать, а именно:

- мейкеры не смогут дать объёмы по 1000 штук в месяц, как и не смогут ставить низкие цены на товары-так как это ручной труд, и разбег от себестоимости до розничной цены невелик. Как итог мы будем торговать недешевыми товарами в небольших объёмах, что площадке со складом не сдалось-ей нужен оборот в сотни тысяч дешевых товаров

- из 30К товаров сайта регулярно и хорошо продаются несколько тысяч, а значит, работать придётся не с 1000+ магазинами, как сейчас, а с парой сотней поставщиков, которые как это принято в малом бизнесе-постоянно будут то болеть, то выгорать, а заменить мейкерский товар на китайский невозможно, потеря поставщика часто будет равняться потере артикула

- сейчас узор по сути делают 5 человек, маржа в проекте почти 50%. По нашим подсчетам обработка примерно 4К заказов в месяц, их сборка, отправка, возвраты, работа с клиентами, разгрузка, маркировка, упаковка и тд. потребуют 30+ сотрудников на зп, добавляем сюда ещё аренду и обслуживание склада

- всех поставщиков придётся натянуть на сертификаты и сз, ибо никакая площадка не станет отправлять со своего склада неведомо что и вести расчеты с физиками, а значит, поставщиков, готовых на это станет еще меньше (и их расходы вырастут, а значит, либо их маржа ещё сильнее упадёт, либо они просто будут торговать у себя в иг дешевле и это будет мешать нашим продажам)

- и вуаля: чтобы покрыть расходы по логистике заказов на 200 млн в год одна толко комиссия продавца будет примерно 30% (мы не озон и за счёт небольшого количества товаров и оборота комиссия будет выше средней). И ещё вуаля-за вычетом всех-всех расходов в итоге это принесёт площадке денег столько же, сколько приносит сегодняшняя тарифная модель, только в рамках неё узор не занимается складом, а мейкер платит 300 рублей и работает в комфортном ему, а не площадке режиме.

Вот, собственно, и вся разница. Между складским маркетплейсом и площадками вроде Этси, узора и ЯМ. Она не в том, что озон плохой, а узор хороший, а в том, что расходы самих площадок разные, а значит, и с поставщиков будут брать и спрашивать по-разному. И если для крупного оптовика переложить весь этот ад с хранением и отгрузкой тысяч заказов на плечи площадки за любую комиссию-всегда лучшее решение, то отправить свои 30 заказов мейкер всегда может сам, как и найти их и ответить на них самостоятельно. Только дешевле) Открыть/Комментировать