Пишите письма В техподдержке есть распространённая жалоба от | Oozor
Пишите письма
В техподдержке есть распространённая жалоба от покупателей на то, что заказ оформлен/оплачен, а продавец молчит. В целом таких обращений в месяц примерно сотня, и ситуация немного сюр: сначала продавец получает долгожданный заказ, а потом площадка вместе с покупателем должна его поймать и уговорить обработать заказ. При том, что с информированием проблем нет-все отбивки приходят и на почту, и в телегу, ну ток что в дверь мы не звоним и не сообщаем «поздравляем, у вас заказ».
Конечно, в половине таких случаев и правда виноват продавец, которому «вообще не до этого», но в половине-это абсолютно порядочный магазин, который тотчас же приступил к выполнению заказа, а порой уже и отгрузил его на момент обращения покупателя (в кабинет с треком), но никому о своих успехах не сообщил. А покупатель почту особо не читает и статусы в кабинетах не смотрит. Я писала об этом давно в этом посте, что узор-не сайт ежедневного посещения, как вб например, где ты целый день сидишь в приложении и смотришь, когда ж порошок придёт в пвз. Сайт узор люди посещают реже, меньше с ним знакомы, а от покупок на нем ждут скорее персональной коммуникации, а не статусов в кабинет.
Ситуация интересная, ведь я например известный тут сторонник всяческих автоматизаций и оптимизаций (не путать с масштабированием и делегированием ) и всегда старательно высмеиваю всю эту возню с ненужными переписками, вацапми и расчётом доставки на деревянных счётах по запросу. Но с другой стороны, если речь идёт о мейкерских товарах, которые покупатели ищут на Узоре, то это как-никак предполагает некий вайб и персональную заботу, и полностью уйти от этого в автоматику не получится.
Мы обсуждали это раньше в посте про клиентские ожидания, и для себя я пришла к выводу, что коммуникация в продаже именно таких товаров нужна, просто пожалуй есть разница между полотнами переписок про цвет, форму, доставку, куда, чего, кому и как и приятным личным информированием по делу. Поэтому даже если вы подключили онлайн оплату, настроили доставку (и даже не заставляете покупателей платить за вас комиссии ), то отбивка в мессенджер (или куда выбрал покупатель при заказе) с текстом примерного следующего содержания нужна:
Здравствуйте, Одри Хепбёрн! Вы оформили заказ #123456 на «кресло Тиффани» в нашем магазине на сайте Oozor. Благодарим вас за заказ. Мы приступили к его изготовлению/сборке, срок готовности 2 дня. Когда ваш заказ будет отправлен, мы пришлём уведомление с треком, который вы сможете отслеживать онлайн прямо из кабинета на сайте. Если у вас есть вопросы, мы с радостью на них ответим. С уважением, магазин Пьяный Мухомор.
Преимущества отбивки и того, чтобы вести себя проактивно и потратить лишние 5 минут на общение:
1. Покупатель не переживает, он доволен, ему приятно, есть ощущение, что о нем заботятся.
2. Продавец доволен, потому что у него все под контролем, он ничего не упустил из виду, и ему потом ничего не стукнет х**м по лбу в виде неожиданной жалобы в тп.
3. Важно: вы выстраиваете некую личную, но при этом деловую коммуникацию с покупателем, что позволит вам обратиться к нему в рамках уже созданной переписки после получения им заказа-убедиться, что все пришло, все хорошо, и попросить об отзыве. Ясен пень, что если вы вот так вот по-тихому швырнули кому-то трек в кабинет, потом являться из небытия и просить отзыв не выйдет.
4. Вы продаёте не только товар хендмейд, но и вайб. Тут главное не переборщить и не писать без дела по сто сообщений с использованием вот этого
Популярное предложение от продавцов «а сделайте нам статус заказа«в работе», мы будем его ставить на заказ и это решит все проблемы» не решит проблему, потому что не читает покупатель ваши статусы в почте. То есть подобная отбивка покупателю, который особо не парится, и вовсе не нужна, а тому, что парится-не поможет. Поэтому пишем, не стесняемся. Главное писать туда, куда выбрал покупатель. И не забывать, что написать в воцап можно прямо из заказа на сайте в один клик, не вбивая номер в телефон и не создавая переписку вручную.
