Психология Маркетинга

2021-01-27 09:41:00 Свершилось чудо. После многолетних исследований на нашего маркетолога снизошло божественное озарение. Он увидел портрет целевой аудитории, каналы, по которым до нее можно достучаться и точно понял - чего хотят покупатели. Причем заранее - клиенты еще не приступили к поиску.

Итак, нам известно все. Запускаем рекламу с предложением, которое действительно нужно конкретному клиенту. И вот перед ним всплывает объявление “адвокаты по уголовным делам срочно”.

Первая мысль клиента: “Эй, ***, постойте”.

Ситуация встречается не столь часто. Возможно потому, что божественные откровения редки среди маркетологов. Но встречается. Классический пример - родители узнали о беременности дочери-школьницы, лишь когда компания Target прислала им рекламу товаров для младенцев. На основании прошлых покупок ритейлер быстрее понял состояние девушки, чем мать с отцом.

Если компания демонстрирует, что знает тебя лучше близких людей, понимает даже невысказанные желания - это пугает. Создается ощущение, что за тобой шпионят. А для ряда товаров - как в примере с адвокатами - реклама вообще воспринимается как угроза: “я знаю, что вы делали прошлым летом”.

Выход есть. Придуман той же компанией Target. Они стали формировать смешанные офферы - к товарам для беременных подсоединяли другие категории. Например, газонокосилки. В результате покупатель видел набор нейтральных вещей, среди которых - сюрприз - как бы случайно оказывалось то, что ему нужно.

Если вы знаете все о собственных покупателях - маскируйте свою осведомленность. Открыть/Комментировать

2021-01-26 09:41:00 Вот мы ходим на собеседования. Рассказываем, какие замечательные работники. Привираем и знаем, что привираем. А затем происходит ужасное. Мы начинаем действовать, как будто все придуманное нами – правда.

Ариэли демонстрировал существование данного эффекта в изящном эксперименте. В ходе первого этапа участникам предоставляли возможность схитрить. Грубо говоря, они отвечали правильно на семь вопросов из десяти. Только для двух – подглядев правильный ответ.

Затем объявляли о втором этапе. 100 аналогичных вопросов. Возможности подглядеть ответы нет никакой. Перед началом испытания участников просили предсказать – сколько правильных ответов они дадут. Люди знали, что реально способны ответить на половину вопросов. Но большинство заявило, что дадут правильный ответ в 70% случаев. Ввели денежную мотивацию - за правильный прогноз давали 20 баксов – но люди продолжали переоценивать свои способности.

Мы легко попадаем в ловушку самообмана. Сознательно приукрасив действительность, начинаем верить в ее реальность. И вот мы уже самые красивые, умные и креативные. Только окружающие, сволочи, этого не замечают.

В мире бизнеса еще круче. Объективно оценить умение «повысить эффективность компании» вообще сложно. Особенно для ГД, который редко слышит: «а король-то голый!».

В результате руководство принимает как должное, что позитивные результаты — следствие их личных заслуг. Поэтому доля неудачных сделок M&A увеличивается в период экономического роста. Экономика на подъеме, компания показывает хорошие результаты. Топ-менеджер же приписывает успех своему таланту управленца. И совершает неоправданные покупки.

На основании данных фактов создана «гипотеза высокомерия». Суть ее проста – руководство компании не столь компетентно, как ему представляется. Открыть/Комментировать

2021-01-25 09:41:00 В 1991 папа брал меня на миллионные демонстрации против КПСС. В 1993 я с одноклассниками собирал стрелянные гильзы рядом со своей школой на Новом Арбате. В начале нулевых работал аналитиком на выборах в регионах. В общем, мне есть что сказать по поводу субботних гуляний.

Но я лучше расскажу шесть приемов политического поведения у шимпанзе. Как пособие для политиков и офисных интриг.

1. Сила слабых. Мощный союзник? Нет, не круто. Слабая обезьяна чаще вступает в коалицию с таким же слабым животным. После чего они вдвоем метелят сильного. И это правильно, как пишет Джеймс Тилли: "если союз образован с кем-то слабым, распределение сил будет для меня более выгодным, чем если я договорюсь об альянсе с кем-то сильным". И да, кто вспомнит сейчас сильных единоличных лидеров 90-х - Березовского, Коржакова и иже с ними? Так что - используем тактику "минимально выигрывающей коалиции".

2. Подкармливаем своих. Вожак, правящий исключительно с позиции силы, быстро смещается со своего поста. Дольше всех лидером пробыл шимпанзе, который на протяжении 12 лет добывал мясо и делился им с сородичами.

3. Общий враг. Шимпанзе умеют быстро объединяться, забывая о внутренних распрях, перед лицом внешней угрозы. Так что "американка гадит", "это все Украина" - классика со времен приматов.

4. К каждой категории избирателей нужен свой подход. Чтобы понравиться самке, шимпанзе щекочет ее детенышей. Современный вариант - можно поцеловать в живот.

5. Для повышения статуса шимпанзе заключают альянсы исходя из соображений выгоды. Дружба побоку. Важно также рушить союзы других. Альфа-самцы ухают, нервничают и мешают грумингу потенциальных конкурентов.

6. Возраст не помеха, если есть система постоянно меняющихся коалиций. Пожилые шимпанзе управляют стаей, направляя агрессию молодых самцов друг на друга. В общем - разделяй и властвуй. Открыть/Комментировать

2021-01-22 10:16:32 Я знаю, что надо заниматься самообразованием. Поэтому запасливо закачиваю документальные фильмы, которые стоит посмотреть. Только когда выдается свободная минутка - смотрю что полегче. Так как хочу отдохнуть.

Эту ситуацию подметили еще давно, в исследовании времен видеосалонов. В них брали как документальные, так и художественные фильмы. Но возвращали первыми, то есть сперва смотрели, развлекательный контент.

В битве между "хочу" и "надо" ключевой фактор - время. Если я хочу есть прямо сейчас - то скорее всего куплю пиццу. Но заказывая продукты на всю следующую неделю - добавлю в корзину всяких полезных овощей.

Поэтому, если товар относится к категории "хочу", то его необходимо продавать так, чтобы покупатель мог его использовать незамедлительно. Поэтому сперва родились сервисы доставки пиццы, а не брокколи. В интернет-магазине - для товаров "хочу" конверсия в покупки тем выше, чем быстрее его доставят. Любой товар импульсивного спроса - неважно, сколько он стоит, хоть спортивный автомобиль - нужно прямо сразу вручать в руки покупателю.

А вот для товаров "надо" хорошо работают программы рассрочки, возможность использовать абонемент позже. В общем успокоить ту часть мозга, которая справедливо понимает, что надо-то надо, только вряд ли когда-нибудь мы этим воспользуемся.

Моя книга "Драйверы роста", лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии PwC: OZON, Litres Открыть/Комментировать

2021-01-21 09:41:00 ​В начале любого взаимодействия мозг настороже. Мало ли что. Надо понять - вдруг незнакомый фактор станет причиной опасности.

Как только мозг понимает, что опасности нет, то переходит "в режим ожидания" - экономит энергию и обращает меньше внимания на окружающий мир. В середине выступления внимание и память сбрасываются до 20% от максимальной сосредоточенности - смотрите график Моррисея и Секреста.

Переформулирую - в самом начале взаимодействия вас слушают в 5 раз внимательнее.

При этом начало большинства выступлений или презентаций - биография оратора, общие сведения о компании, структура доклада и т.п. Самая важная информация представляется слишком поздно. Мозг уже перешел в ленивый режим. Захватывайте клиента в самом начале. Иначе велики шансы, что потеряете его навсегда.

#классические_посты_Психологии_Маркетинга Открыть/Комментировать

2021-01-19 09:41:00 Абсолютно не разбираясь в вине, я могу хмыкать и бормотать под нос: “так, чилийское..., это ЮАР”. Многозначительно говорить: “2015 год, значит”. И чуть презрительно кривить губы при упоминании австралийских вин.

Знать все эти тонкости не обязательно. Но их наличие широко известно, никого не удивляет и считается нормальным.

При выборе вина.

А вот при выборе хлеба, рыбы, масла, да хоть столовых приборов - уже нет. “О, это помол нынешнего года, поля Вологодщнины, с нотками свежего кориандра” - слышим, скажем прямо, редко.

Конечно, можно начать говорить, что “вино - это другое”. Но особо объективных причин к этому нет. Просто всем проще продавать бренд без изысков и тонкостей. Магазинам не нужно думать, что закупать. Маркетологи заняты общей имиджевой рекламой бренда и игрой со скидками и акциями.

А тут нужно разнообразие. Придумать истории, довести их до покупателей. Прилагать усилия для образованию клиентов. Зато в итоге мы получим конкурентное преимущество буквально на пустом месте. А заодно - терпимость клиентов к риску и возможность устанавливать цены, справедливость которых сложно оспорить.

Первые шаги на этом пути сделать легко. Кое-где их делают. Не лосось, а “дикий лосось из Баренцева моря”.

А ведь география - это только одно измерение. В вине, копнув чуть глубже - можно начать разбираться в оттенках вкуса и послевкусия. Учится правильно держать и наливать вино в бокал.

Продукт - это вопрос восприятия. Любую вещь можно продавать, как вино.

Моя книга "Драйверы роста", лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии PwC: OZON, Litres Открыть/Комментировать

2021-01-18 11:30:29 В одном полевом эксперименте бармен предлагал посетителям выбрать один из четырех сортов пива. При этом просил произнести заказ погромче. В результате все слышали – кто какую марку заказал.

Затем людей спрашивали о вкусе. И все, кроме первого, сожалели о своем выборе. Так как заказывали не самый любимый сорт, а ту же марку, что и другие до них.

Обычное исследование. Мнение окружающих оказывает сильное влияние на наше поведение. Теме посвящено множество исследований, да и постов в моем канале. Другие на нас влияют.

Фишка в том – как они влияют.

По умолчанию подразумевается, что социальное влияние принуждает к конформному поведению. Типа "все покупают этот продукт и я тоже куплю". Не всегда. Потому что исследование, о котором я рассказал выше, проведено в Гонконге. И это важно.

Когда эксперимент повторили в американском баре, результат был аналогичен – посетители также выбирали не самый предпочтительный вариант. Но по другой причине. Если кто-то успевал назвать их любимый сорт – то, как правило, посетитель заказывал другую марку.

В западной культуре, если действие не сопряжено с риском, социальное давление порой включает не конформность, а потребность в уникальности. Мы хотим выглядеть не такими как все – и это даже сильнее, чем желание выпить любимый сорт пива.

В общем, используя фактор социального влияния – учитывайте культурный аспект.

Моя книга "Драйверы роста", лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии PwC: OZON, Litres Открыть/Комментировать

2021-01-17 09:41:00 мотивашки на выходные

Итак, у нас есть префронтальная кора. То, что делает нас разумным. И она по настоящему разумна. Умеет читать, писать, вот это вот все.

И вот эта префорнальная кора читает коммент к посту: "КГ/АМ". Древнее, времен ЖЖ, оскорбление. Но не для префронтальной коры. Она выше всяких обид и оскорблений. Просто прочла и проинформировала внутренние, древние отделы мозга, в частности, амигдалу. Мол так мол и так, смотри, что люди пишут.

Древние слои мозга читать не умеют. Рассуждать - тоже. Но хорошо понимают - нас оскорбили. Напали. И в префронтальную кору несется обратный сигнал - атаковать засранца.

И вот дальше начинается перетягивание каната. То, что мы называем "умом понимаю, но сердцу не прикажешь". В целом, так и есть, только амигдале не прикажешь. И если префронтальная кора не затормозит нашу реакцию, то победит древнее, с эволюционной точки зрения, зло. И мы ввяжемся в бессмысленный спор, начав строчить ответные комменты незнакомцу в сети.

Так вот. Порой мы подумали и приняли разумное, взвешенное решение. После чего внутри начинает свербить мысль: "надо было поступить не так". Потому что интуиция, "сердце", подсказывает нам иное.

Ничего страшного. В большинстве случаев, что в бизнесе, что в личной жизни - внутренними желаниями лучше пренебречь. Стремление ответить, поступить по-другому - это рычание неудовлетворенной амигдалы. Которая, спешу заметить, совсем не разбирается в бизнесе. Просто префронтальная кора умеет тормозить реакцию, но не способна поменять эмоциональный настрой, отменить чувство недовольства.

Так что все те случаи, когда мы не ввязывались в базарную перепалку - признак не трусости, а зрелости.

Моя книга "Драйверы роста", лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии PwC: OZON, Litres Открыть/Комментировать

2021-01-15 09:41:00 Если перебороть страх, высокая цена = хорошо. Помимо роста маржи, экономятся ресурсы - за счет отказа от взаимодействия с самой многочисленной группой клиентов, которая требует скидок, предлагает "по бартеру", хочет особые условия.

А еще - растет субъективное качество продукта. Есть множество исследований, в которых профессиональные эксперты дают высочайшие оценки вину за пару баксов. В том случае, если экспертам предварительно сообщили, что вино стоит несколько сотен.

Подход работает не только с вином. Люди покупают известную, дорогую марку, полагая, что она работает лучше. И благодаря эффекту плацебо действительно получают лучший результат.

В эксперименте Шива те, кто платил дороже за энергетический напиток, быстрее решали головоломки. В другом исследовании таблетка уменьшала чувство боли у 85% испытуемых - если им сказали, что она стоит 2,5 доллара. И лишь у 61% - если заявленная цена таблетки была 10 центов. Кстати, и в том и в другом случае никаких обезболивающих веществ таблетка вообще не содержала.

Это стандартная эвристика «дорогое – значит хорошее», с помощью которой мы облегчаем процесс принятия решений. Прием эффективный.

Но. Прежде чем мы ломанемся менять ценники, важное исключение. В отрасли должен быть принят широкий диапазон цен. Только в этом случае покупатель считает цену сигналом качества. Грубо говоря – стоимость разработки сайта может различаться в десятки раз, а стоимость литра бензина – нет.

Моя книга "Драйверы роста", лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии PwC: OZON, Litres Открыть/Комментировать

2021-01-14 09:41:00 В 20 веке произошел технологический рывок. Количество доступной информации непрерывно росло, научные прорывы произошли практически во всех областях знания. Образование стало доступнее, плюс, повысилась его ценность.

Так что ничего удивительного, хотя и приятно, что в целом по миру наблюдается постепенный рост IQ.

Это эффект Флинна, который первым проанализировал медиану IQ за период с 1932 по 1978 гг. и выяснил, что она возрастает примерно на 3 пункта каждое десятилетие. Грубо говоря, новое поколение более успешно решает старые IQ тесты. Аналогичные результаты показывали более поздние исследования.

Прекрасно, прекрасно. Мы все умнеем.

Точнее умнели.

А сейчас, скорее, наоборот.

Потому что примерно с середины 90-х эффект Флинна исчез или сменился спадом. Причин может быть множество – начиная с методологии самих исследований.

Но все же. В последние десятилетия информация действительно стала очень доступной. Буквально на расстоянии одного клика мыши. А значит – ее можно не запоминать.

Хранить информацию во внешних источниках действительно проще. Однако, осторожно намекну - мы думаем тем, что у нас в голове, а не тем, что лежит в интернете.

Моя книга "Драйверы роста", лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии PwC: OZON, Litres Открыть/Комментировать