In Service We Trust 👩🏻‍💻

2022-07-26 18:20:44 Сорян, я тут тестирую нового бота, куда-то делись комментарии.

Если вы хотите оставить комментарий к посту выше, можно это сделать здесь. Открыть/Комментировать

2022-07-26 18:18:01 ​​А помните, были времена, когда мы пили кофе с кофеином, прости господи, не на безглютеновом/миндальном молоке?

Помните улитку в Киеве? Или другие машины, которые подъезжали в парки и выбор был невелик: кофе с молоком или без молока. Все.

Фб напомнил пост шестилетней давности. Сейчас требования выше. Это хорошо. Как минимум, потому что сервис растёт. Тот, кто не может удовлетворить запрос рынка, просто уходит. Естественный отбор.

Но требования к сервису всегда остаются, даже если у тебя самый большой выбор арабики, робусты или молока в городе. Открыть/Комментировать

2022-07-13 11:55:47 Почему я не работаю с выездом на дом.

Пост с таким заголовком мне встретился у визажиста. Это была реклама. Резкая тональность удивила, зашла почитать.

Там были длинные рассуждения о том, что время, деньги, дорога, тяжело все носить, неудобно.

В одном из пунктов шла речь о том, что выезд на дом предусматривает время на сборы. Мол, нельзя предугадать, что захочет клиент изменить и чтоб все-все собрать надо минут 30-40.

Скажу честно, сперва меня немного бомбануло: то есть ты, вполне серьезно, рассказываешь потенциальным клиентам о том, что 30-40 минут собираться ради них ты не будешь?

Вдохнула, выдохнула и поняла, что девушка молодец. Таким образом она отсеивает часть клиентов. С ней останутся те, кто разделяют такой взгляд, кому ок с таким подходом. Тональность поста была на любителя, но позиционирование очень четкое.

Если ты «для всех», возможно, в количестве заказов и выиграешь, но какой ценой? Сможешь ли ты остаться собой или потеряешь своё «я» в попытке подстроиться под все хотелки? Через сколько времени ты психанешь и скажешь «да пошли они все!»? Ещё неизвестно как это скажется на качестве.

Не все могут определиться они умные или красивые, но когда человек определяется это вызывает уважение, даже если решение не откликается. Ну и четкое заявление своих условий работы — это честно. Кому-то ваши условия подойдут, кому-то нет. И это нормально.

А вы для всех или выработали свои принципы работы? Открыть/Комментировать

2022-06-19 10:19:21 ПОДУМАЙТЕ О МАМЕ

Одна из самых клиентоцентричных авиакомпаний Southwest Airlines уже много лет практикует замечательный приём для улучшения своего сервиса — у них действует «комитет мамочки», в который входят все топ-менеджеры.

Комитет собирается каждый день, чтобы обсудить случаи, связанные с задержкой рейсов, и способы, с помощью которых проблема была решена. Для объективной оценки решений применяется простое правило:
«Как бы я отнёсся к такому решению, если бы этим рейсом летела моя мама?».

Это ценное правило отлично подходит многим компаниям любых видов деятельности. В следующий раз, когда вы или ваши сотрудники окажетесь в непростой ситуации с Клиентом и будете размышлять, как лучше поступить, ответьте на вопрос:
«Как бы мы поступили, если бы эта проблема касалась наших мам?» Открыть/Комментировать

2022-06-19 10:19:21 Может звучать странно, но такой же подход помогает добавить эмпатии и в текстовую поддержку.

Если посмотреть на своё письмо со стороны и задать себе вопрос «Понравилось бы мне, если бы так ответили моей маме?» помогает сделать ответ более дружелюбным.

Олег Гороховский, founder Monobank, рассказывал в каком-то своём интервью, что они тоже так делают. Открыть/Комментировать

2022-06-09 17:12:52 Здравствуйте, вам отказано в обслуживании, до свидания.

В студии маникюра, которую я периодически посещаю, случился инцидент. Пришел очень токсичный клиент. Это было понятно со старта, на этапе хамства администратору. Но больше всех досталось мастеру маникюра.

История: дама пришла почистить перышки и, заодно, обсудить политику. Обсудить, правда, не удалось, все скатилось до личных оскорблений мастера и всех присутствующих по национальному признаку: руки отрубить украинкам, все украинки криворукие, да чтоб вас всех…. и всё в том же духе.

Персонал студии растерялся и стойко все стерпел. Побоялись отказать. Дама получила свою услугу, ушла. А команда студии дальше это все переваривала и пыталась прийти в себя.

Когда об этом инциденте узнали владельцы студии, дама моментально была внесена в черный список и все были предупреждены о том, что больше таких людей не принимают.

Эта история нам лишний раз напоминает о том, что сотрудники вашей поддержки/студии/салона/магазина должны знать не только свои обязанности, но и права. Они должны иметь право отказать клиенту, знать в каком случае могут это сделать и в какой форме.

Самое сложное здесь – это найти ту грань, когда можно отказать, а когда надо взять всю волю в кулак. Для себя и своей команды я провожу красную линию: личностные оскорбления и выпады недопустимы. На такой ноте вы имеете право прервать общение.

Согласитесь, бывают случаи, когда человека огорчил продукт и он возмущается в пространство. Это одна история, с ней можно работать. Но если клиент/пользователь переходит на личные оскорбления сотрудника, обсуждения его внешности/национальности/других качеств – до свидания.

Иногда, кстати, срабатывает предупреждение. Правда, на моей практике, оно срабатывало в случае возмущения в пространство. Условно:
- “Да вы все тут **, я уже жду полчаса, **, криворукие ****”, сделанные из ****и палок!.
- Извините, но в таком тоне я не смогу продолжить разговор. Я, правда, хочу вам помочь и понимаю вас, меня бы это тоже разозлило, но давайте вернемся к нормальному диалогу. Иначе я просто буду вынуждена прервать разговор.
- Простите, сорвался, я не лично вам, просто бесит, понимаете?

Диалог примерный. Понятно, что мы не делаем клиенту замечание за каждый мат. Я о тех случаях, когда человек уже вскипел и сложно уловить суть.

А у вас как? Были случаи, когда разворачивали клиента и указывали на дверь?

P. S. Кстати, про огорчил продукт. У меня на ютубе пропала функция управления скоростью видео. A/B тест какой-то что ли? Если у вас тоже и вы нашли как ее вернуть, напишите, а? Открыть/Комментировать

2022-05-18 18:26:36 Ребята, я вышла на новый уровень. Поддержка школьников.

Одна из веток рабочего проекта предусматривает проект для школьников и родителей. Соответственно, в поддержку стали поступать запросы от второклашек. И там тебе все реверансы: спасибо-пожалуйста-здравствуйте-до свидания.

Те, кто давно работает в поддержке и со взрослыми людьми, собственно, с чем всю дорогу и я работала, знают, что встречаются такие случаи когда отношение к оператору поддержки максимально потребительское: “Слыш ты, быстрее отвечай” и так далее. Это, конечно, крайности, но не редкости.

И я вот думаю: в какой момент тон пользователя из “Здравствуйте-спасибо-пожалуйста-до свидания” превращается в “Слышь, ты, да ты знаешь с кем ты разговариваешь…”.

Понятно откуда такая тональность может взяться, если диалог зашел в тупик и поддержка пользователя не слышит. Непонятно в какой момент что-то щелкает и человек так с ноги дверь сразу открывает.

Возможно когда пользователь сам с таким в жизни сталкивается? Или когда ничего другого ему не помогло? Риторический вопрос, но будет интересно обсудить.

Как обычно, надеюсь, что с вами все хорошо. Держим кулачки, помогаем волонтерам и Слава Україні Открыть/Комментировать

2022-05-06 16:13:06 P. S.
Вернула комментарии, вдруг вам захочется что-то дополнить или сказать.
Ранее их отключила по понятным причинам.

Все буде Україна Открыть/Комментировать

2022-05-06 16:06:27 Давеча обнаружила недалеко от дома уютный мини-маркет. Знаете, из серии небольших магазинов, куда можно выскочить в тапках докупить молоко и соль. Я, правда, хожу туда не в тапках. Мне топать минут 10, не хватало еще чтоб кто-то на мои розовые тапули позарился.

В первый мой визит меня удивило, что все сотрудники магазина здороваются с каждым покупателем. Искренне, знаете, с улыбкой.
Когда я подошла к кассе, кассир меня выбила из автопилота вопросом “Пакетик у вас есть?”.

Мы же все привыкли слышать “Пакет нужен?”. И стандартное “Да” или “Нет”, в случае изменения вопроса, приводит совсем не к тому результату, который ожидаешь.

Когда я пришла в третий раз, кассир и консультант меня встретили с таким радушием, будто мы с ними уже лет 5 хорошие друзья.

Но совсем меня поразила кассир, когда я выбирала вино. Ну как выбирала. Смотрела какая этикетка мне симпатичнее и где написано Совиньон. Вы же тоже так выбираете?

- Помочь вам с выбором? – голос позади
- Та я уже присмотрела, спасибо. Ищу белое сухое.
- Вот это хорошее, нейтральное – советует кассир.
- Не, мне такое, покислее что-то.

А дальше следовала ненавязчивая история о том, что вина Испании немного слаще вин Франции потому что…. (Тут честно признаюсь, что я не все поняла и была немного в шоке, поэтому передать всю историю не могу).

Важно отметить, что я абсолютно не чувствовала навязчивости или давления. Все происходило в формате светской беседы.

Эта история про атмосферу. От кассира до сотрудника склада, который как-то выходил в зал, все ведут себя одинаково радушно. И эту атмосферу клиент очень хорошо чувствует, хотя создать такой коллектив задача не из простых.

Что еще интересно: если уже создан костяк такого коллектива, то масштабировать его будет проще, чем превратить угрюмых людей в приветливых и заботливых. Угрюмый просто сам не приживется в такой атмосфере.

А забота и радушие нам сейчас очень нужны. И такие магазины и коллективы хочется поддерживать еще больше. Открыть/Комментировать

2022-04-29 17:30:49 Общаясь сегодня с коллегой по одному сложному случаю, который заставил нас знатно понервничать. В моменте ситуация казалась катастрофической. Как обычно. Пройдет время и мы сможем над этим посмеяться и порадоваться как все хорошо закончилось. И вспомнилась мне история одного моего факапа.

Это было еще на заре моей молодости карьеры.
Был у нас конфликтный пользователь. Уже не помню в чем там была суть кейса, но пользователь никак не хотел принять правила и несколько дней спорил с оператором.

В какой-то момент оператор зашел в тупик, пришел ко мне. Я, не будь дурой, как я думала, сформулировала исчерпывающий ответ, все разложила по полочкам и написала оператору что-то в духе:

“Та сколько можно. Уже надоел. Скажи ему что это работает так и так и мы сделаем это и это….. Можешь ему отправить такое сообщение:

Александр, мы приняли во внимание все ваши замечания и, правда, подумаем над тем, чтобы ……. На данный момент у нас нет такого функционала, зато вы можете…..”

Это не цитата, просто приблизительная структура сообщения. В начале я выразила свою оценку действий пользователя. Написала оператору сообщение и сказала его отправить.

Оператор его отправил. Полностью. Вместе с моим “напиши ему, что….” и “Та сколько можно”.

Просто все скопировал и все отправил.

Когда мы это увидели, я думала, что меня или уволят или разорвут. На тот момент я была без году неделя в компании. Ничего, вырулили, разобрались, извинились.

Что я вынесла из этого урока?

- Даже если пишешь сообщение в общем чате, а не пользователю, пиши его так, будто это сообщение в любой момент может стать достоянием общественности.
- Не оставляй комментарии, которые не должен увидеть свет.

И, вообще, фильтруй то, что говоришь.

Надеюсь, у вас все хорошо и вы в безопасности.

Слава Україні!

P.S. Геть з України, москаль некрасівий! Открыть/Комментировать